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1员工手册2总则一、法律依据本《员工手册》依据国家的法律、法规并结合公司经营管理实际，经履行民主程序而确定。二、员工手册总则为保证公司的正常工作秩序，维护公司的良好形象，员工应遵纪守法、遵守职业道德和社会公德，互相尊重，团结互助。三、适用范围凡与公司建立劳动合同关系、特殊劳动关系或非全日制用工关系的员工，悉应遵守本手册。实习人员、见习人员、借入人员亦应遵守本手册。3一、锦江之星简介锦江之星成立于1996年5月，隶属于中国最具规模的综合性旅游企业集团――锦江国际（集团），是国际知名的酒店集团――上海锦江国际酒店（集团）公司的子公司，是一家投资、经营管理经济型连锁旅馆的专业公司，1997年创立了中国第一个经济型连锁酒店民族品牌。企业文化及简介4二、我们的愿景成就专业典范，打造国际品牌；实现共同发展，创造最大价值。三、我们的使命打造一个多品牌、国际化、高效能的现代管理公司；永葆品牌品质在中国酒店业内的领先地位。四、我们的价值观真诚、务实、专业、和谐、奉献。5五、我们的理念经营理念----诚实守信，互利双赢质量理念----注重细节，追求完美服务理念----及时有效，满足需求管理理念----严而有情，以理服人效率理念----讲求时效，关注结果人才理念----德才兼备，人品第一分配理念----以绩取酬，公平合理当家理念----艰苦奋斗，勤俭持家团队理念----求同存异，和谐共事职业理念----让客人满意，向公司尽责6六、我们的荣誉“中国驰名商标”“中国饭店与餐饮业改革开放30周年功勋企业与中国饭店业著名品牌企业”“中国经济型酒店品牌先锋”“中国最佳经济型连锁酒店”“中国酒店业拓荒者奖”“全国企业文化优秀成果奖”“上海最具成长性的服务商标”“上海名牌产品”“上海著名餐饮品牌企业”7七、我们的品牌特色健康、安全、舒适的酒店产品，专业、真诚的酒店服务，清新、淡雅的酒店形象。8一、员工行为准则（一）员工应热爱本职工作，信守职业道德，自觉维护公司的品牌声誉。（二）员工应正直诚信，不得有任何违反社会公德的行为。（三）员工应高效、勤勉地工作，对自己从事的工作认真负责，精益求精，严格按工作流程操作，保质保量完成工作任务。（四）与他人相处的行为准则：友善、优雅、礼貌、耐心、热情、乐观。日常管理规范9二、仪容仪表规范（一）头面部男性：头发不应过长，要注意修饰、修剪，保持干净、整洁，前部的头发不遮住眉毛，侧部头发不盖住耳朵，不要留过厚或者过长的鬓角；工作时间内应保持面部清洁，无明显胡须；要随时保持口气清新。女性：工作时间应以淡妆为主，不得浓妆艳抹；头发不得披肩，应束在脑后。10（二）手部保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，指甲边缝不得藏有污垢；不得涂抹有色指甲油。（三）身体勤洗澡，保持身体清洁及个人卫生，身体无异味。（四）工作服工作服应保持整齐、干净、无污迹；衬衫应保持清洁、平整，特别是领口、袖口；正确系领带或领结，衣裤口袋内不装与工作无关的物品。11（五）鞋袜应穿着黑色皮鞋，保持清洁、明亮，无破损。男性：穿与皮鞋同色或深色的袜子。女性：应穿无花纹肉色连裤袜，袜口不得外露。（六）工号牌佩带在左胸显眼位置。（七）不得佩戴除订婚、结婚戒指以外的饰品（餐饮、客房员工不得佩戴任何饰品）。12三、仪态规范（一）站姿1.躯干：挺胸、收腹、提臀、颈项挺直；2.面部：头部端正，微收下颌，面带微笑、平视前方或交谈对象；3.四肢：男士：两手相叠可放在背后；两脚分开与肩同宽，两脚平行站立；女士：拇指相交，右手在上左手在下两手相搭放在腹前；两腿相靠，两脚呈丁字型或并排站立13（二）坐姿1.落座或起立时轻而缓，避免发出响声，坐下时女士应用手将裙子向前拢一下；2.坐下后上身保持挺直，头部依站姿要求；3.正式场合或有尊长在座时，一般只坐在座椅的2/3处，腰背不靠椅背，两手掌心向下放在两腿上；4.两腿自然弯曲，两脚平放地面；不得跷二郎腿或抖动，男士两腿间距可容一拳，女士则应两腿并拢；5.听他人讲话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方，不可东张西望或显得心不在焉。14（三）行姿1.行走时上身保持站姿标准，双臂随步伐前后摆动，身体保持平稳，行走线路尽量平直，忌讳扭腰摆臀等不雅动作，也不得在行走时出现明显的正反“八字脚”；2.行走时步幅适中（一脚长度），女性多用轻盈小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。15四、行为规范（一）行走规范1.在走廊或过道行走时应靠右侧通行，不得在走廊中间大摇大摆；一般不要随便超过前行的人，如有急事，首先应说“对不起”，待他人让开时说声“谢谢”，再行穿过；2.几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排行走时，并排不要超过2人，并随时注意主动为他人让路；3.遇到客人，应主动让路，不可抢道先行；4.在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势，说：“您先请”；5.和客人、同事相对而过时，应点头问好，并主动侧身；6.为客人做向导时，要走在客人前2步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；7.行走时不得哼歌曲、吹口哨或发出其它响动；8.不得将任何物件夹在腋下。16（二）语言规范1.与他人交谈时，应面带微笑，用柔和的目光注视对方，并通过轻轻点头等方式表示理解客人谈话的主题或内容，并及时、流畅地与对方进行交流；2.站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品；3.他人讲话时，不可整理衣装、头发、挖耳挠腮、抠鼻搔痒、经常看手表等；4.严禁大声说笑或手舞足蹈；5.讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语；6.与他人交流时，应尽量使用普通话或交流各方均听得懂的语言或方言；177.不准讲粗言秽语或使用蔑视性、污辱性的语言；8.与客人或同事可以进行洽当的沟通与交流，不可开过分的玩笑；9.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、同事；10.称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；11.多人在场，需要在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小组或女士”；12.从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；13.客人讲“谢谢”时，应回答“不要谢”或“不用客气”，不得毫无反应；1814.对客人的询问不能回答“不知道”。确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；15.在服务或打电话时，如有他人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而致使他人受到冷落；16.如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，应先说：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；17.谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕或纸巾遮住；18.客人到店时，应讲“欢迎您光临”，客人离店时应讲“祝您愉快”或“欢迎您下次光临”；1919.说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量要适中；20.所有电话，务必在铃响三声之内接答；21.接电话时，先问好，后报公司名称，再讲“请问能帮您什么忙?”，不得颠倒顺序；22.通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”并告知对方“请稍侯”，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈；23.通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到锦江之星旅馆来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒；24.客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您”；2025.对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；26.客人提出过分要求时，应耐心解释，并冷静妥善地处理或请示上级；27.员工遇到客人、上级、同事时，应做到讲“五声”，即欢迎声、称呼声、致谢声、致歉声、送别声；禁止使用“四语”，即蔑视语、厌烦语、否定语和斗气语。21五、工作规范（一）办公环境规范1.保持办公环境清洁、整齐；2.办公桌面保持整洁，不放置与工作无关的物品；3.文件柜、架等处的文件、资料摆放整齐；4.墙壁、门窗、文件柜等表面不得粘贴或悬挂与工作无关的物品；5.不在办公区域或公共场所大声喧哗。22（二）办公设备、设施使用规范1.使用前应按规定进行登记或预约；2.不得使用公司的复印机、传真机等设备处理私人事情；3.遵循先来后到的原则，遇有急事相互谦让。23（三）识别证件1.员工工作时应主动佩戴识别证件（胸牌/胸卡/工作证等），以便客人或同事识别、监督工作和联系工作；2.员工应妥善保管好识别证件，如有遗失，应及时向公司报备同时办理补领手续；3.员工离职（离任）时应将识别证件交回人事管理部门。24（四）工作服l.公司根据员工工作岗位需要配备相应工作服，员工应当办理领用手续。员工工作时间内应穿着公司发放的工作服，工作服非因工作需要不能在公司外穿着；2.员工应保持工作服的整洁，若有污垢及时更换、洗涤；3.员工应爱护工作服，如因公损坏应修补；故意损坏，则照价赔偿；4.员工离职（离任）须交还工作服，若不交还或有损坏照价赔偿。25（五）电梯通道员工上下班均应从公司指定的员工通道和工作电梯进出上下，非工作需要不得从客人通道进出或客用电梯上下。26（六）时间观念员工在任何时候都要有很强的时间观念，做事要准时、守时；有交接班制度的岗位应提前到岗，做好交接班工作。27（七）小费礼物员工不得接受客人、合作伙伴、供应商送的小费、回扣及礼物，如难以谢绝的，员工应及时上交公司。28（八）携物离开公司l.员工的私人物品应放在员工的更衣箱内，不得带入工作场所；2.员工须得到领导批准后方可携带公物离开公司；保安人员对携物离开公司的员工有权询问。29（九）处理投诉1.员工遇到客人投诉，应认真听取，按公司规定及时、妥善进行处置，并逐级向领导汇报投诉情况及处理结果；2.在处理投诉事项中，若内容涉及员工本人，本人应予回避；3.员工应向投诉的客人致谢致歉。30（十）拾遗与遗物处理1.员工拾到任何钱财物品，不得占为己有，均应上交领导处理，并说明有关情况。凡员工拾遗于当天下班前未上交者，则视为拾遗不报；2.凡客人遗留在客房、餐厅以及其他场所的物品或消费剩余物品不能占为己有或携带离开公司，否则也视为拾遗不报。31六、其他规范（一）员工宿舍1.居住员工宿舍的员工必须自觉遵守宿舍的管理规定，服从管理；2.宿舍内不得有赌博及其它违法违规的行为，员工宿舍不得转借，访客须在当日22:00时前结束；3.员工应文明住宿，遵守作息时间，宿舍内不准吵闹、喧哗和乱扔垃圾；4.节约用水用电，随手关灯，不私接乱用电线、电器，爱护宿舍公物。32（二）员工餐厅1.员工应在规定的时间凭就餐券（卡）到员工餐厅按序排队就餐；2.员工应文明用餐，保持餐桌和地面的整洁；3.员工餐厅的食品一律不准带出员工餐厅；4.餐厅有意见薄，员工可以对膳食提出意见和建议。33（三）更衣箱、更衣室和浴室1.更衣箱是为员工存放工作服和个人物品而设的，不得存放公物、违禁物品；2.员工不得私自调换更衣箱、私自加锁、私换更衣箱门锁，应保持更衣箱的整洁；3.更衣箱应随时上锁，并妥善保管好更衣箱钥匙，如有钥匙遗失的情况应及时提出申请，到人事管理部门补领，并支付相应费用；4.员工离职时，须将更衣箱整理干净，与人事管理部门办理交接手续。5.员工应保持更衣室、浴室的整洁，不准乱扔杂物；6.员工应文明洗澡更衣，不在浴室、更衣室打闹；7.浴室、更衣室禁止员工洗衣、晾衣。34（四）爱护公物员工要像爱护自己财物那样爱护公司的财物，防止公物损坏或遗失。任何损坏公司财物者都要赔偿；故意破坏的，除照价赔偿外，还将受到相应的处罚。35（五）节约降低经营成本和提高公司的经济效益与员工的经济收入有着十分密切的关系。公司反对浪费，要求员工任何时候都要坚持节约。36（六）合理化建议员工如有改进工作、促进管理，提高效率，提升品牌和服务质量，节能降耗，提高经济效益的任何合理化建议，请提交