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1餐饮部工作手册2第一章总则........................................................................................................................................3第二章餐饮部组织结构..........................................................................................................................4第三章餐饮楼面各岗位职责..................................................................................................................7第四章餐饮部厨房各岗位职责............................................................................................................13第五章餐饮部楼面工作流程................................................................................................................23第六章餐饮后厨工作流程....................................................................................................................50第七章餐饮部各项管理制度…………………………………………………………………………55第一节人员培训............................................................................................................................55第二节物品管理制度..................................................................................................................58第三节劳动纪律…………………………………………………………………………………59第四节考勤管理制度……………………………………………………………………………61第五节餐具的管理规定..............................................................................................................62第六节员工宿舍管理制度………………………………………………………………………64第七节客人酒水存放管理规定…………………………………………………………………65第八节餐饮部钥匙的管理规定………437第九节布草管理规定…………………………………………………………………………67第十节低值易耗品管理办法…………………………………………………………………68第十一节餐饮部工作制度……………………………………………………………………69第十二节餐饮部服务操作制度………………………………………………………………70第十三节餐饮部卫生制度……………………………………………………………………70第八章餐饮厨房各项管理制度……………………………………………………………………71第一节厨房规章制度…………………………………………………………………………71第二节厨房卫生规章制度……………………………………………………………………72第三节厨房日常安全工作制度………………………………………………………………74第四节洗碗工规章制度………………………………………………………………………75第一章总则3根据餐饮服务行业的特殊性，结合闽鑫宾馆餐饮部即将正式投入开业运营，为使餐饮管理在餐饮领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮经营规范，特制定此手册，以规范餐饮部的运营管理，提升效益、实现目标的宗旨。本手册作为餐饮管理的基本工作规范，适用于闽鑫餐饮部全体员工，望组织学习，严格贯彻执行。该手册的解释权和修改权归闽鑫宾馆餐饮部，并报经总经办审批；由公司行政人力资源部备案、监管和督导执行，。第二章餐饮部组织结构餐饮总监餐饮部经理行政总厨宵夜厨师西餐厨师长中餐厨师长楼面主管领班领班领班面点厨师长员工厨师洗（菜）碗工保洁员服务员服务员服务员4餐饮部总监的岗位职责对董事长负责执行董事长下达的任务，完成餐饮目标营业收指标。1.组织和正确管理各部门的经营。2.组织、计划、控制、协调各部门的工作。3.确保服务标准、出品质量和工作程序的应用。4.向董事长提出适合当地市场的工作程序和服务标准,并贯彻落实所批准的各项程序及制度。5.控制并初步批准所有的采购和投资要求，并提交董事长批准。6.在行政人力资源部的配合下，管理部门员工：招聘新员工、制定并实施培训计划、制定工作时间表及切实可行的规章制度。7.确保有关卫生、安全工作程序和规章制度的应用实施。8.确保所有供部门使用的设备和材料的正确使用。9.在财务部的配合下，组织部门资产及运营物品的盘存。10.申请并确保部门行政计划的实施。11.组织并主持餐饮部会议。12.参与部门经理会议。13.在财务部的配合下，向董事长提供部门预算。14.严格控制部门预算外的支出情况，在超出预算的情况下，必须提出所超5支部分的正当理由。15.确保部门的合理利润率。16.向董事长提供能够提高餐饮经营效益的服务方法的建议。17.补充所需要的货源，并保证公司质量标准的实施。18.在相关部门及采购的配合下，保证采购物品的质量标准。19.指导并配合厨师长确保食品的出品质量与标准。20.指导并配合各部门确保酒水及饮料的出品质量与标准。21.保证各部门服务环境及促销氛围的质量管理。22.保证部门服务质量的管理。23.对客人的反映和意见予以特殊重视，并立即按照所要求的正确方式处理。24.做到并保持与竞争者在出品价格、质量和活动方面具有竞争力。25.指导并配合厨师长做好餐饮市场调研和新菜品的创新及研发工作。26.制定并实施餐饮部的促销计划。27.不断探索新的促销和推广活动方式,使本部门的产品及服务在本地区同级别餐饮业中处于领先地位。28.保证对本部门有关产品和技术的变化能够及时有效的同相关部门沟通。29.通过促销、广告宣传活动和公共关系发展业务。30.定期向董事长汇报本部门促销活动的实施效果。6第三章餐饮楼面各岗位职责⒈餐饮部经理岗位职责1）对餐饮总监负责执行餐饮总监下达的任务，完成餐饮目标营业收指标。负责宾馆餐饮部门的服务质量标准化、服务方式规范化、服务过程程序化，搞好员工培训，控制餐饮成本，提高利润；2）负责餐牌定价、推销策略，定期或不定期地做好对外宣传；3）编制年度财务预算方案，控制采购食品及分析经营动向；4）检查本部各级员工出勤情况及卫生清洁情况，合理安排劳动力，检查服务员仪容仪表是否整洁，发现问题及时纠正；5）督导下属员工提高服务质量；对客彬彬有礼、微笑服务，树立团队精神；6）对部门当天工作、服务态度等表现进行考评，给予员工表扬或批评；7）对后厨菜品质量进行严格把关，做好餐饮楼面与后厨之间的沟通工作；8）凭最新市场研究，更新餐牌，提高收入，开拓客源市场；9）管理下属，如分配及委派任务予下属并监督其工作表现；10）监督检查防火、防盗、防毒等安全工作及食品卫生法的执行；11）参加部门经理例会，定期召开本部门业务会议；12）亲自接待重要宴会的贵宾；13）审阅部门内各岗位的财物状况以及营业统计分析与工作报表；714）处理宾客的重大投诉，与宾客建立良好的公共关系；15）建立餐厅常客及VIP饮食档案。16）对部门人员补充须以书面表格形式申报行政人力资源部。由行政人力资源部根据申报内容要求进行招聘。2.餐饮部主管部长岗位职责1）对部门经理负责，组织召开部门班前例会，传达当天的工作内容，合理安排人员，编排员工班次和休息日检查服务员仪容仪表，发现问题及时纠正；2）检查餐前工作是否就绪，如有短缺和不足应立即调节、补充；3）督导服务员在接待过程中极积热情主动、彬彬有礼、微笑服务、引客入座，检查指导服务员站位姿势，在上菜结帐方面是否操作迅速、敏捷、准确，检查指导服务员互相配合，与后厨做好沟通协调工作。4）检查和督导服务员收台工作是否符合要求，餐具是否卫生，整体环境是否整齐美观，检查和考评服务员受宾客表扬、投诉和违纪情况；5）对服务员当天工作、服务态度等表现进行评估登记，建议经理给予表扬或批评；经理不在时，主持部门全面工作。6）按时参加部门经理班前例会，申领发放部门物品物料做好台账，认真学习业务知识与技能，做好员工的培训及部门考勤；7）处理席间突发事件及投诉，事后及时向部门经理汇报，提高酒店声8誉。8）完成领导交给的其他工作任务9）协助经理制定服务标准和工作程序，并确保规范服务程序和标准的实施；10）根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，做好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作；11）在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作；12）督导服务员在接待过程中极积热情主动、彬彬有礼、微笑服务、引客入座，检查指导服务员站位姿势，在上菜结帐方面是否操作迅速、敏捷、准确，检查指导服务员互相配合，与后厨做好沟通协调工作。13）负责实施员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作；14）妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，8）检查结帐过程，指导服务员正确为客人结帐；15）督导服务员正确使用各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单及跟踪落实，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品；16）督导员工遵守酒店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观、舒适；17）对部门人员补充须以书面表格形式申报行政人力资源部。由行政人力资源部根据申报内容要求进行招聘。18）完成经理交办的其他工作。3、餐饮部服务员岗位职责91）仪容整洁、准时上班、服从指挥；2）保证区域卫生清洁，发现问题应马上妥善处理；3）营业前检查开餐前的佐料、餐具、家具是否齐备，摆设是否符合规范，有不足或错乱及时补充或改正；4）对客接待中必须讲普通话，做到礼貌用语不离口；5）对待客人要不分贵贱、不卑不亢、微笑服务；6）在餐厅不能大声喧哗、不得聚众闲谈，站立姿势应符合要求；7）客人就餐时，应站在客人台边，做好餐间服务、酒水服务、分菜服务；8）主动热情向宾客介绍菜式品种、特色特点，落单及时、准确。9）完成领导交办的其它工作任务。4.餐饮部迎宾员岗位职责（待定）1）仪容整洁、准时迎宾、动作要落落大方；2）迎送中必须使用礼貌语言（您好、请、这边请、谢谢、再见、欢迎下次光临等）；3）客人不分贵贱，迎送不卑不亢，热情照顾残疾宾客，熟悉常客及VIP客人的姓名，使客人有一种亲切感；4）注意接打电话时的礼仪要求，对客必须讲普通话，对早来或迟到的客人要热情，主动安排就席、就餐；5）掌握菜单的菜式搭配、出菜顺序了解季节性的菜式，有助于促销预订；6）掌握茶、酒水、菜点、海鲜、饮料、烟的价格，方便客人咨询。7)营业高峰期，在服务员不够的情况下，到一线服务。108）完成领导交办的其他工作。5、餐饮部吧台员岗位职责1）个人仪容整洁，做好规定区域的卫生清洁工作；2）对客接待中必须讲普通话，做到礼貌用语不离口；3）对待客人要不分贵贱、不卑不亢、微笑服务；4）提前到岗，做好营业前收款的一切准备工作；5）遵守财务制度，按规定时间做好上报报表；6）保存所有的帐单，并交规定