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出境旅游领队工作流程主讲人：__________docin/sundae_meng教学内容领队的工作流程出国常识出入境手续和注意事项出国行前说明会实训——泰国目标要求了解领队概述和工作流程熟悉出国常识熟悉出入境手续和注意事项开好“出国行前说明会”第一讲领队的工作流程领队概述我国出国旅游均采取团队形式，团队的旅游活动须在领队带领下进行。出境旅游领队依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。领队的主要任务是：1、维护旅游团成员间的团结。2、协调旅游团同境外接待方旅行社导游人员之间的关系，监督接待方旅行社全面执行旅游合同规定的内容，协助各地导游人员落实旅游团食、住、行、游、购、娱等各项服务；3、维护旅游团成员的正当权益；4、负责处理旅游团在境外所遇到的各种紧急事宜，保证旅游团在境外旅游安全和顺利。领队在带团时，应该佩戴领队证领队的工作流程：一、出发前的准备二、出国行前说明会三、全程陪同四、结束工作出发前的准备（一）业务准备l．了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业，旅游团中的重点旅游者，需特别照顾的对象以及旅游团的特殊要求。2．研究旅游活动计划。3．核对各种票证。(1)护照与机票核对，包括中英文姓名、前往国家。(2)机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等(3)护照与名单核对，各项一一对应，核对实际出境旅游人数是否与团队名单表一致。(4)护照内容核对，包括正文页与出境卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证水印及签字等。出发前的准备（二）知识准备和心理准备1．掌握基本的出国常识。2.准备好旅游目的地国家和地区的概况；熟悉旅游景点。3．了解目的地国家(地区)海关规定及注意事项4.领队要准备吃苦受累，准备受气，也要有遭遇危险的准备。出国常识护照：是一个主权国家发给本国公民出入国(境)在国外旅行、居住时使用的证件，它是证明持证人(拥有护照者)的国籍、身份的法律依据普通护照的有效期为：护照持有人未满16周岁的5年，16周岁以上的10年。出国常识签证：是一个国家主管机关在本国或外国公民所持有的护照上的签注、盖印，表示准其出入本国国境。持有有效护照的我国公民，不论因公或因私出国，除了前往同我国签订有互免签证协议的国家外，事先均须获得前往国家的签证。签证一般做在护照上和护照同时使用。未建交国，通常将签证做在另纸上，称为另纸签证，与护照同时使用。出国常识签证的种类一般可分为外交签证、公务签证和普通签证。有的国家还有礼遇、旅游、非移民及移民签证。签证有效期及有效次数各国签证内容不同，风格各异，但签证上所列信息内容基本一致。签证上一般都注明：签证的种类、签证代号、入出境(过境)目的、停留期限、有效次数、签发机构、签发地点、签证官员签署、印章、签发日期和签证费用等。签证办好取回后，应逐项仔细检查，避免信息失误，影响行程。出国常识欧洲申根签证欧洲申根签证(EuropeanSchengenVisa)源于1985年6月14口在产森堡的一座名叫申根的小城签署的一份国际条约。该条约由德国、法国、荷兰、比利时和卢森堡5国最先签署。条约规定了单一的签证政策，即凡外国人持有任何一个申根会员国核发的有效入境签证，可以多次进出其会员国，而不需另外申请签证。目前，中国的旅行社所组的欧洲旅游团赴欧洲多个国家旅游，即采取办理申根签证的方式，只向申根国家中的一国提出签证申请。申根签证样本出国常识国际机票a、机票的舱位标志航空公司票价一般分为头等舱、公务舱和经济舱三种等级。每种等级又按照正常票价和多种不同优惠票价划分为不同的舱位代号。头等舱代号一般为F，A；公务舱代号——般为C，D等。经济舱的代号，如：有的航线经济舱划分为Y、M、K、T五种代号，代表不同的票价。“NON—PRT”代表不能更改路线“NON—REFUN表示不能退票b、OK机票与OPEN机票OK机票指的是去程和回程都已经确定了座位的机票，去程日期时间和回程日期时间都会在机票上有清楚地标明。旅游团队的机票通常都会是OK机票，团队因而会按照计划往返。出国常识OPEN机票与OK机票的不同，就在于回程日期和航班没有确定，在机票上不标明回程的日期和航班，而标注有OPEN的字样。持OPEN机票的游客如果确定下来回程时间和航班后，必须要到航空公司在境外目的地国家(地区)的办事处去再进行登记。OPEN机票的好处是回程时间暂时未定。游客如果在某个国家(地区)某个城市愿意多停留几天，那出票时要求航空公司出OPEN机票是十分合适的。出国常识c、机票的再确认手续(Reconfirmation)按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果在某地停留时间超过72小时，无论是否已订妥后续航班机位，客人均需要提前至少72小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。一般方法可以是打电话给航空公司告知是否按时乘坐后面航班继续旅行。否则，航空公司有权取消机位。d、国外航空公司的不同种类机票旅游机票(EXCURSIONFARE)团体机票(GROUPFARE／GROUPINCLUSIVETOUR／GVFARE)包机机票(CHARTEREDFHGHTFARE)出发前的准备2.准备好旅游目的地国家和地区的概况；熟悉旅游景点。a、目的地国家(地区)的概要b、与目的地国家(地区)相关的重要人物和事件c、目的地国家(地区)与中国的关联d、目的地国家(地区)的社会时政领队带团前的知识准备，应该是旅行社的线路产品行程表当中包含的所有城市、所有景点。3．了解目的地国家(地区)海关规定及注意事项哪些物品可以被带入境？哪些不可以入境？哪些可以免税？哪些需要征税？一些国家的民俗禁忌、部分国家(地区)的旅游注意事项出发前的准备海关通道：海关实施双通道的海关现场，进出境旅客可按海关规定，根据自行情况选择“红色通道”或者“绿色通道”过关。①红色通道：旅客进出境携带有需向海关申报的物品，应选择“申报”通道，亦称“红色通道”，在申报台前向海关递交《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单》或海关规定的申报单证，按规定如实申报行李物品，报请海关办理行李物品进出境手续。②绿色通道：持有中国主管部门给予外交、礼遇签证护照的外国籍人员及海关给予免检礼遇的人员；携带无需向海关申报的物品的旅客，可选择“无申报”通道，亦称“绿色通道”过关。③注意事项：经海关验核签章的申报单证请妥善保管，以便回程进境时凭此办理有关手续。海关加封的行李物品，请不要擅自开拆或毁损封条。出发前的准备（三）行装准备领队的工作流程：一、出发前的准备二、出国行前说明会三、全程陪同四、结束工作出国行前说明会说明会的目的：一是提供机会让领队与旅游者、同团旅游者之间相互认识；二是领队要将有关事项告知每一位客人，还要落实一些具体事宜。出国行前说明会(一)行前说明会的内容1．《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会的内容a、向旅游者说明出境旅游的有关注意事项，以及外汇兑换事项与手续等；b、向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标识和《旅游服务质量评价表》；c、相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯；d、向旅游者翔实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能(完全)履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。出国行前说明会2．向游客宣布境外饭店住房名单*按照团队旅游的通常情况，游客在境外饭店的住房为双人标准间，即由两位游客同住一间房。*如果有游客对问住游客有异议，领队应及时与所涉及的游客商议并进行调整，争取让游客满意。*宣布住房名单时也有另外几种情况可能发生：游客付费预订的是单人房间，却被错分成双人间。如有此种情况领队要马上与OP联系给予更正；*行前说明会上有的游客还可能提出房间内加床的要求，旅行社方面也应满足具要求，并收取加床费用。出国行前说明会3．告知游客其他事项行前说明会外还应对游客提出希望和祝愿，并对游客参团表示感谢。其他一些必要的注意事项，领队需要特别记住：(1)对游客详细解读《出境旅游行程表》。(2)特别强调出发时间、集合地点。(3)对游客提出团结厅助、礼貌友善、支持领队工作的希望。(4)强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评。(5)对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装进行建议。另外，旅行社发给游客的团队标志胸章和太阳帽、折叠包等物品，也应在行前说明会上一并发给游客。出国行前说明会(二)行前说明会领队要注意的问题1．要体现出领队的精神风貌2．要以礼貌语言亮相。讲话要从感谢游客参团开始，再到感谢游客结束，以礼貌语言贯穿，并希望游客能支持自己的工作。3．着重强调时间4．将自己的手机号码告诉游客领队务必须将手机号码告诉游客，以便游客和自己联系。领队也应在会上将自己的名片发给游客，使游客也能尽快熟悉自己。5．记下每位游客的手机号码，以便在出发当天团队出发集合时进行实时联络。出国行前说明会(三)行前说明会的补救1．给未能出席的游客打电话领队要负责打电话与未能出席行前说明会的游客进行联络沟通。一定要通知到每一位游客，要将行前说明会上所讲的丰要内容告诉他们，尽量避免具耽搁全团的行程。2．记住要将应发给游客的物品带给游客行前说明会上发给游客的团队标志胸牌和太阳帽、折叠包等物品，应由领队出发时为未能出席会议的游客带到集合地点。领队的工作流程：一、出发前的准备二、出国行前说明会三、全程陪同四、结束工作全程陪同(一)办理出境手续中国出境的工作流程图示：中国出境工作流程1．提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。(1)、领队应至少提前10分钟到达集合地点。(2)、为游客签到。如未到齐，要主动电话联系并催促。(3)、领队发表简短讲话，告知游客下面所要办理的手续(4)、特殊情况的处理：a、游客迟到b、游客临时取消旅行游客因病、事故等突发原因，打来电话告知不能参团出发，领队应首先对游客进行口头慰问，然后要求游客在电话口头通知外，再发短信来进行确认，以便领队在进行工作处理时留有凭证。中国出境工作流程2．办理海关申报。a、告知游客中国海关禁止携带出境的物品。b、请携带无须向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候。c、领队带领携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台前办理手续。中国海关对申报物品中一些类型的具体要求，须向海关核实。如照相机，通常海关并非要求出境携带的所有类型的照相机都要申报，而只是其中的可以拆卸镜头的高档相机，简易的傻瓜类型的相机无须申报。中国出境工作流程3、办理乘机手续及行李托运手续（1）领队协助游客办理乘机手续及托运行李a、告知游客航空公司的诸项规定b、集体办理乘机手续：①交验护照、机票办理乘机手续②办理托运行李c、游客单独办理乘机手续（2）将过边检、登机所需的物品发还给游客a、不能委托其他游客代为转发b、提醒游客拿好手中的物品c、统一托运的行李票据要由领队保管d、对游客要求调换座位问题的处理中国出境工作流程4、通过卫生检疫(1)、黄皮书查验出境旅游团对如果前往或途径的国家(地区)为传染病流行疫区，或者欲前往的国家(地区)对国际旅行预防接种有明确要求，都需要提前办理黄皮书。领队带领游客在关口的卫生检疫柜台前，应接受卫检工作人员的黄皮书查验。如游客未及办理黄皮书，应按照卫检的要求，现场补办手续。(2)、其他的卫生检疫特殊检查领队带领游客由自动体温计通过时，如有游客被要求复查，领队应在一旁陪伴等候。中国出境工作流程5、通过边防检查及登机安检边防检查站隶属中华人民共和国公安部，对出境人员身份及证件、签证等进行检查，通过此项检查即被允许出境。我国现行法律规定，对下列情况的人限制出境：(1)刑事案件的被告人或者罪犯嫌疑人。(2)有未了结民事案件的人。(3)有违犯中国法律行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的人。(4)未持有效证件或者持用他人的出境证件，以及持有伪造或者涂改的出境证件的人。中国出境工作流程(1)、边防检查步骤a.填写《边防检查出境登