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1.主题选定2.活动计划拟订3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟订7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨及改进计划Plan实施Do确认Check处置Action有效果没有效果QCC品管圈的精神充分尊重人性发挥员工潜力增强组织活力打造愉快氛围品管圈的做法自动自发自我启发全员参加相互启发品管圈的目标提升现场士气提高过程质量下移品管中心增强质量意识增强问题意识增强改善意识过程策划（P）过程实施（D）过程监测（C）过程改进（A）凡事要有计划、有实施、有检查、有总结、循环往复、螺旋上升；凡事与自己的过去比，横向与同行比。有比较才能找出差别，克服差别才能持续进步。第一步主题选定主题选定的步骤列出工作场所的问题点对问题加以讨论及理解对问题进行评价选定主题说明衡量指标的定义及计算公式说明选题理由健康教育问题患者安全问题约束保护的问题探视方面问题医嘱处理方面的问题标本留取问题服务态度患者满意度问题≠主题描述主题动词（正向或负向）＋名词（改善的本体）＋衡量指标动词（正向或负向）..降低名词（改善的本体）..门诊病人衡量指标..等候领药时间动词（正向或负向）..提高名词（改善的本体）..患者对饮食知识衡量指标..知晓率——降低门诊药房调剂错误率调剂错误定义：不论是窗口发药药师发现药品配错（内差），或是药已发出由病患或其家属发现之差错（外差）皆属于「调剂错误」调剂错误之计算公式：调剂错误率＝（当日调剂错误之数量÷当日总发药数）×100﹪——提高护理文件书写的合格率护理文件指护理人员在护理活动过程中形成的文字、符号、图表等资料的总称。它包括体温单、护理记录单、长期医嘱单、临时医嘱单、护理交班报告、评估单等。护理文件书写合格指护理文件书写符合医院护理文件书写标准。衡量指标护理文件书写合格率（%）=书写合格份数/抽查护理文件数一个圈在一个活动期间选一个主题即可，不要苛求在同一时期内同时解决数个主题主题选定最好是经过全体圈员讨论决定，自己圈讨论出来的主题，活动起来比较有乐趣，有干劲。选题应了解上级方针，两者绝不可违背。主题要经过主管同意才开展如数个圈同属一个部门，主题或许会相同也无妨，因为探讨的方向可能不同，对策可能不同。如遇到问题，可请辅导员、主管等协助选择的题目不要过大，充分考虑圈能力选题不要过小活动主题要表达准确问题1：无法定义主题，描述不确切提高患者的心理承受率如果定义定义心理承受？提高患者家属对监护室的放心率什么是放心率？是对监护室的放心率吗？问题2：从字面看像两个主题。提高护士对恶性心律失常的识别与救护水平降低电子护理文书书写的漏项、写错率——提高护士对急救药的知晓率定义急救药品和知晓的概念，护士如何算是知晓？定义本次品管圈活动主题涉及到的急救药品或急救药品的知识为哪些？——提高患者满意度——提高护理质量——提高病人对护理人员的满意度——提高治疗室卫生洁净率——提高手术人员规范着装合格率问题5：主题选题过小护士：——降低产后出血率——降低新生儿黄疸发生率问题6：超出圈能力——提高扎针成功率——降低患者胰岛素的漏打率问题7：描述不专业——提高住院患者对饮食知识的知晓率住院患者是个相对广义的，包括肾病患者、糖尿病患者、心脏病患者等等，所以主题是否改成”提高肾病患者饮食知识的知晓率“？问题8：描述不严谨第二步活动计划拟定CompanyLogo一、预估各步骤所需时间P：投入30%的时间，掌握问题重点D：投入40%的时间，落实C：投入20%的时间，确认改善成效A：投入10%的时间，标准化及资料整理二、决定活动日程及工作分配三、拟订活动计划书,并取得上级核准四、进行活动进度控管爱心圈：提高患者工娱疗参与度甘特图1-23-41-23-41-23-41-23-41-23-41-23-41-23-4主题选定…………活动计划拟定……………………现状把握…………目标设定……………………解析…………对策拟定…………对策实施与检讨…………效果确认……………………标准化……………………检讨及改进…………十二月一月二月日期活动主题八月九月十月十一月……计划——实施时间分配不合理，对策实施时间过短；对策实施时间应为11-12周；第一、二步一周即可；现状把握以6周左右时间为宜；目标设定1周；解析和对策拟定各2周；效果确认4周；标准化2周，检讨与改进1周。解析和对策拟定不能重叠（没有做好解析，就不能拟定对策）效果确认和标准化不能重叠（没有确认效果，如何标准化）第三步现状把握现状把握一、将现行工作内容充份掌握(流程图)二、到现地，针对现物，做现实观察(三现原则）三、把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以观察纪录(查检表)四、归纳出本次主题的特性(掌握重点;柏拉图)开始/结束处理：如收发、执行、检查、影印文件：产生之报表、纪录、资料等文件判断：选择决定流向路径档案/存贮：电脑档案或存贮资料流程出口及入口之接点流程动向正确使用流程图符号医嘱静脉输液治疗护士转抄医嘱治疗护士配液值班护士准备输液架报告医生，采取措施不合作治疗护士做输液宣教，核对药物治疗护士再次核对药物后扎液值班护士配下一瓶液治疗护士调节滴速，再次核对药物值班护士核对药物后换液不顺利不顺利查找原因及处理拔针输液结束查找原因及处理值班护士继续观察输液病人值班护士调节滴速治疗护士吊液治疗护士评估病人值班护士巡视输液病人流程图粉框内为不安全事件的易发程序，为本次的活动重点CompanyLogo◦①检查用查检表将欲确认的各种事项全部列出而成的表主要功能是确认实施作业情形。◦②记录用查检表将数据分成数个项目别，以符号记录成的表或图用于缺失项目、缺失主因记录的查检情况。标题(WHAT)目的是什么?理由(WHY)项目,为什么?人员(WHO)由谁做?方法(HOW)何种方法?时间(WHEN)什么时间查核?期间多久?地点(WHERE)在什么地方查检?查检表内容以5W1H表示4.501.250.750.500.386.0097.20%100.00%93.50%78.50%44.90%87.90%02468101214拿错药数量错规格错剂量错核对错产地错0%20%40%60%80%100%确定改善重点——柏拉图80%的错误发生在20%的错误原因中次数或频率累积百分比第四步目标设定•依据医院方针及计划设定政策要求;医院目标管理方向;主管方针提示住院患者满意度≥95%•参考文献或其他医院标准值•检讨目标达成的可能性，是否为能力所及？•是否能于活动期限内完成目标设定方法完成期限＋目标项目＋目标值例：在12月31日前门诊发药差错率由10％降低至6％降低：目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）升高：目标值=现况值+（1-现况值）×改善重点×圈能力预期目标：住院患者基础护理（包括卫生）合格率≥90%根据改善之幅度公式，目标值=现况值+（1-现况值）×改善重点×圈能力=66.67%+(33.33%×72%×77%)=85.15%0102030405060708090100改善前目標值升幅27%第五步解析查找原因（头脑风暴、鱼骨图、系统图、关联图）要因分析（特性要因图、系统图、关联图）真因验证（现场、现实、现物。查检表、柏拉图）列出问题确定大要因（人、机、料、法、环）4Ms：方法(Methods)、人员(Man)、材料(Material)、机器设备(Machine)确定中小要因确定重要的原因填写制作目的、日期及制作者等基本资料如何制作鱼骨图精神病患者输液渗液原因护士环境患者其它未及时巡视输液部位选择不当护士人员少，分工不明确无巡视提醒设备缺乏巡视意识巡视依赖家属穿刺技术差反复多次穿刺同一部位缺乏责任心评估不到位法律意识差无风险意识工作时间闲谈不重视血管选择没把握好患者合作程度其他患者影响输液其他患者不合作其他患者听从输液患者指挥患者体质患者兴奋、躁动年龄大营养状况差精神症状影响患者不承认有病，不合作变换体位多不重视输液护士健康宣教不到位药物因素药物刺激性大无监督机制无具体奖惩办法制度执行不到位患者不合作，不承认有病护士缺乏主动巡视意识健康宣教不到位护士没把握好患者的合作程度真因验证通过调查2013.01.04——2013.01.19临床三科共50人次输液患者，发生渗液次数为63次，滴速异常58次，原因统计如下：问题原因次数百分比累计百分比精神病患者输液渗液患者不合作，不承认有病4638.98%38.98%护士缺乏主动巡视意识2218.64%57.62%健康宣教不到位1512.71%70.33%护士没把握好患者的合作程度1210.17%80.5%穿刺部位不宜固定119.32%89.82%依赖家属108.47%98.29%其他21.69%100%患者不合作，不承认有病护士缺乏主动巡视意识护士健康宣教不到位护士没把握好患者合作程度穿刺部位不宜固定第六步对策拟定对策拟订一、针对真因来思考改善对策二、评价改善对策(可行性,经济性,效益性…)三、对策内容应为永久有效对策,而非应急临时对策四、可做文献查证、同业经验五、考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间并进行工作分配六、对策拟订后,需获得上级核准方可执行现在已经在执行的事情不能作为对策要全体成员参与，共同思考兼顾具体性、可行性，避免过于抽象和笼统符合经济效益要求，考虑投入产出比要考虑圈能力对策执行的时效性（是否能够在预定时间完成）针对根本原因提出○○○到荼艺馆开圈会到ＫＴＶ开圈会○○○○○○●圆满达成工作目标以求完全投入另辟雅室开圈会安排未婚人员参与圈会强迫结合年度目标与课方针○○○●书面报告不发表○加发半个月薪水○○○●发表会后补休半日考绩甲等○○○●参加奖有活动经费利用定期举办联谊活动○○○●举办户外活动○○○○●多办观摩会○组圈前教育训练观摩其他圈会运作每人轮流当圈长判定效益性经济性迫切性可行性跨组室或部门人员全员参与由课长当圈长减少工作量奖励活动激发潜能联络感情人员设备方法如何使团结圈活动更活络○评定：半数以上圈员赞成者●判定：评定三项（含）以上者第七步对策实施与检讨制定对策实施计划（分工合作、时间进度）对策试行（经辅导员和上级主管部门批准，连续收集数据，发现异常立即已停止）掌握对策实施动态（用查检表收集数据）对策检讨（直方图比较实施前后的数据变化）对策名称主要因问题点改善前：（现况数据）对策内容：（产出）What改善对象How实施步骤对策实施：who负责人when实施期间where实施地点对策处置：（标准化文件）达目标列入标准未达目标再对策对策效果：对策执行情形对主要因、问题点改善效果PDCA利用PDCA循环记录对策实施情况第八步效果确认效果确认把实施结果与改善目标加以比较注意衍生的效果,尤其负效果应采取因应措施列举出直接的,定量的,经过确认的效果(经济效益)列举出间接的,衍生的或无形的效果(雷达图或条列式)5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认对策有效成果检讨对策无效对策实施后若无明显效果，必须重新检讨要因或重新拟定对策对策实施后若有明显效果，则进行成果检讨（分有形成果与无形成果）效果确认无形效果有形效果目标达成100%±10%是不错的，目标达成率高于150%或低于80%者应提出说明改善前后结果以柏拉图或其他图形比较可计算效益(金额)文字方面可以条列之方式表示可以用雷达图评价法表示无形成果A.自己打分数或由主管打分数。B.评价项目是偶数较好(大约5-8项较佳)C.每项目均衡发展是较好的。有形成果◦改善前后之比较方法：可运用推移图、柏拉图等◦目标达成率与进步率的计算：◦达成率＝【(改善后数据－改善前数据)÷(目标设定值－改善前数据)】×100%◦进步率＝【(改善后数据－改善前数据)÷改善前数据)】×100%◦将改善成果换算为金额来表示，会更加具体效果确认-无形成果项目改善前改善后解决问题能力5.98.1责任心