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行业内部资料仅供参考Page1of56零售企业培训管理手册目录前言：培训是零售企业利润的源泉一、现代企业的培训分析……………………………CS-MD-PX-01二、培训的意义和分类………………………………CS-MD-PX-02三、培训的目标………………………………………CS-MD-PX-03三、连锁店培训的特色………………………………CS-MD-PX-04四、培训的分类……………………………………CS-MD-PX-051．岗前培训………………………………………MD-PX-GQ-0012．在职培训………………………………………MD-PX-GQ-0023．离职培训………………………………………MD-PX-GQ-003五、培训规划程序……………………………………CS-MD-PX-06六、培训计划及课程内容……………………………CS-MD-PX-07七、培训和晋升………………………………………CS-MD-PX-08八、培训规划的内容与说明…………………………CS-MD-PX-09九、讲师聘请…………………………………………CS-MD-PX-10十、零售企公司培训管理系统表格…………………CS-MD-PX-11十一、培训前沿（一）：建立培训体系的基本思路CS-MD-PX-12行业内部资料仅供参考Page2of56前言门店是零售连锁企业的基础利润来源，如何实现门店的持续健康的赢利，一直是众多企业管理人员的心中的希望，同时由于零售业的自身特点:商品多、顾客多、员工多、部门多、流程多等诸多因素的影响。有的门店卖场运营操作杂乱无序，没有规则，不按要求做。营业人员对于重复了无数遍的工作缺乏激情、表情呆滞，被动执行。诸多问题，怎么去建立标准化的运营流程、怎样保持自己连锁门店的优秀风格，怎样去提高管理干部和员工的工作热情、积极性。怎样提高执行力？怎么办怎样使零售企业能够良性、有效的运转成为了我们最需要关注的问题。无疑“培训”这种方式成为达到这一目的最有效、最实用、最快捷、最人性的途径。怎样建立培训体系，怎样使培训操作有章可循、有法可依，真正地使企业的培训发挥应有的价值！希望此管理手册能为贵企业带来很好的参考价值！祝每位培训部经理都能为企业执行的标准化和系统化，为提高企业生产力做出卓越的贡献！手册管理处行业内部资料仅供参考Page3of56一、人员培训连锁店经营就是要在一个总部的统一管理下，把集中经营和分散营销结合起来，实现规范化运行经营。充分发挥地域优势、服务优势、规模优势和资源整合共享优势，通过知名品牌、核心技术、独特经营模式，实现资源、市场、客户、信息全方位的优化组合，来达到连锁网点齐心合力，规范运行，提高连锁总部的市场竞争力，实现长期财富最大化的目的。所有这些目标的实现，要完全依靠人员的执行才能够达到既定的标准。优秀人才的孕育是透过人力资源活动的运作，其中培训功能的发挥，更具有发酵及催化人才产生的重要功能。透过人才培育方针的确立，培训需求的确认，培训体系的运作，计划的执行，成效追踪，不断地提升人力素质，才能提供消费者最佳的服务品质。1培训的意义及分类由于连锁店的经营形态不尽相同，因此，在培训规划上，要充分掌握连锁店经营的特点，才能运用有限的培训资源，发挥人才培育的杠杆作用，培育优秀的连锁店经营管理人才。1．1培训的意义1．1．1培训是一种投资培训是一种投资，而且是企业最有价值的投资。据美国教育机构统计，企业对培训投人1美元，回报达3美元。培训还是一种双赢投资，即培训不仅通过员工自觉性、积极性、创造性的提高而增加企业产出的效率和价值使企业受益，而且增强员工本人的素质和能力，使员工受益。故有人说，培训是企业送给员工的最佳礼物。1．1．2管理即培训管理的本质是对人的管理，通过对人的管理来实现对物的管理。基于这样一种认识，也就不难理解培训对管理的意义。首先，培训是管理的前提。作为管理主体，管理者首先要通过培训具备实施管理的素质、知识、技能和信息；作为管理客体，被管理者要通过培训掌握自身的职责、义务及相应的专长、技能，以适应管理的要求。更为重要的是，培训通过唤起员工的主体意识和自主意识，可为员工自主管理提供坚实的基础。其次，培训是管理的过程。人们的认识及行为取决于从他人那里接受或凭自己获得的信息，行业内部资料仅供参考Page4of56这种信息决定了人们在工作乃至日常生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。管理的过程就是帮助员工掌握相关信息的过程。培训通过使员工对指定的、标准的信息的接受和消化，影响其认识和行为，从而达到管理的目的。再次，培训是管理的手段。培训不仅为管理创造了条件，其本身就是一种管理的手段，即培训通过满足员工高层次的精神文化需求来激发员工的干劲和热情。企业同时应把培训作为管理的机会和途径，以及完成任务的方法和手段，围绕企业的任务和目标来实施培训，并通过培训沟通上下级的联系，掌握工作进展状况，达成相互理解与支持，共同不断提高工作绩效。管理即培训，并非以培训取代管理，而是现代管理必须通过培训来实现。其实质是在新经济时代人本管理理念的主导下，管理方式的转变。即把过去被动、强制、刚性的机器管理方式转化为自觉、能动、柔性的人性管理方式；把“见物不见人”或把人当机器、工具的管理，转向发挥人这一主观能动资源的自觉性、积极性和创造性的管理。1．2培训的目的培训的出发点和归宿是“企业的生存与发展”，其目的具体如下：1．2．1适应企业外部环境的发展变化企业的发展是内外因共同起作用的结果。一方面，企业要充分利用外部环境所给予的各种机会和条件，抓住时机；另一方面，企业也要通过自身的变革去适应外部环境的变化。企业不是一个封闭的系统，而是一个不断与外界相适应的的升级系统。这种适应并不是静态的机械的适应，而是动态的积极的适应，这就是所谓的系统权变观。外因通过内因起作用，企业要在市场竞争中立于不败之地，关键在于企业内部的机制问题。企业的生存和发展有归结到人的作用上，具体可落实到如何提高员工素质、调动员工的积极性和发挥员工的创造力上，具体可落实到如何提高员工素质、调动员工的积极性和发挥员工的创造力上。企业作为一种权变系统，作为企业主体的人也应当是权变的，即企业必须不断培训员工，才能是他们跟跟上时代，适应技术及经济发展的需要。1．2．2满足员工自我成长的需要员工希望学习新的知识和技能，希望接受具有挑战性的任务，希望晋升，这些都离不开培训。因此，通过培训可增强员满足感。事实上，这些期望在某种一种情况下可以转化为自我实现诺言。期望越高，受训者的表现越佳。反之，期望越低，受训者的表现越差。这种自我行业内部资料仅供参考Page5of56实现诺言现象被称为皮格马利翁效应。1．2．3提高绩效员工通过培训，可在工作中减少失误，生产中减少工伤事故，降低因失误造成的损失。同时，员工经培训后，随着技能的提高，可减少废品、次品，减少消耗和浪费，提高工作质量和工作效率，提高企业效益。1．2．4提高企业素质员工通过培训，知识和技能都得到提高，这仅仅是培训的目的之一。培训的另一个重要目的是使具有不同价值观、信念，不同工作作风及习惯的人，按照时代及企业经营要求，进行文化养成教育，以便形成统一、和谐的工作集体，使劳动生产率得到提高，人们的工作及生活质量得到改善。要提高企业竞争力，企业一定要重视教育培训和文化建设，充分发挥由此铸就的企业精神的巨大作用。1．3连锁店培训的特色1．3．1标准化设计连锁经营的主要特点之一，即是顾客能在任何地点、任何时间都可以从任何一位服务人员那里获得完全一样的服务品质，进而产生品牌信任度与忠诚度，成为顾客的最佳选择，使其利润源源不断而来的主要因素。总部严格推行统一管理规范、统一发展规划、统一连锁营销模式、统一品牌理念、统一服务培训、统一店面形象、统一宣传品、统一促销活动、统一市场督导支援等连锁经营举措，全方位科学介人市场。因此，不管位于何种商圈、何种加盟形态、何种背景的学习者，都能透过标准化的教学设计，学习标准化的作业流程，才能提供一致性的服务品质。1．3．2店内训练连锁店店数众多，分布区域广大分散，或因轮班调度，全职人员、兼职人员上班时段及上班时数不同；同时由于直营店、连锁店等加盟形态不同，经营者对经营成本计算也有所差异。因上述现实情况，适合采用店内训练方式进行。店内训练对象以业务或营业人员为主，常采用的手法如学长制、帅徒制、晨会、朝会、录影带教学、现场见习等。1．3．3便利性需求第一线人员对训练的期望是：现学现用、好学好用，因此就教学过程而言须考虑：行业内部资料仅供参考Page6of56A时间的便利性；在任何时段都可以获取训练的机会，以适应轮班制的现况。B地点便利性：尽可能于越接近营业场所的训练地点越佳，减少人员移动的机会，因为减少不便就是增加学习机会。C教学媒体的便利性：不论使用工作手册、学习检查表、教学录像带，甚至电脑辅助教学，最好都能让学习者达到操作简单、方便使用，降低学习焦虑与抗拒的目的。1．3．44P原则A利润原则Profitable：无论是何种连锁加盟形态，加盟主重视的是单店利润创造，即使是直营店经营形态，往往单店就是一个利润中心。因此，培训规划必须是能对单店利润创造有所贡献的。例如假如训练可缩短新进人员的摸索时间，相对提高生产力，降低损耗成本，即能反应于人事，损耗成本的降低，也是一种利润的创造。B专业原则Professional：不论何种形式的连锁系统，也不论卖的是何种商品，其共同特色之一就是营业服务，创造服务性商品的特色差异，最具体的表现即在于第一线服务人员与顾客的接触点上，能让顾客感受到专业与信任。C能实际操作的Practical：第一线人员与顾客接触时，通常已无太多思考做法，为了减少顾客抱怨，最佳法则就是预防胜于法疗，因此，提供给前线人员的训练，必须能快速简易的转化为工作中，最适当的训练规划在于透过实体演练情境摸拟，从中学习可立即运用于工作现场的技能与经验。D流程化原则Process：连锁店总部对各店问，以制作标准化作业手册，统一各店的作业流程，不断反映于训练规划中。应配合状况，规划阶段分明，层次明确的教学主题与内容，以利于学习。1．4培训的分类1．4．1岗前培训在任职之前，将该职位应具备的知识、技能先加以培训，以保证工作顺利。A新员工岗前培训：在员工进人企业时，一般安排一些有关公司简史、组织结构、人事规章、产品介绍、重要政策经营理念，各级主管介绍的课程让新进人员有一初步的认识。新进员工试用期间，也应算是正式仟职前的训练期，工作程序，技巧及实际工作的内容等，有完整的职位(工作)说明书，员工手册等，对于新员工都是非常好的参考资料，对主管来说也可节省不少教导的时间和精力。行业内部资料仅供参考Page7of56B晋升人员岗前培训：员工在职务晋升前也应适当的进行职前训练，尤其是初任主管职务者。例如，业务员晋升业务主管等。担任主管和以往最大的不同是以前自己把个人的分内工作做好即可，现在必须领导单位的员工共同努力达成单位的目标，要求有相应的团队领导技能。1．4．2在职培训在职培训不仅是一种有效的培训手段，更是一种培训观念，将在职培训理念导入日常管理活动中，是提高经理管理水平和员工工作效率的有效途径。它的优势在于：A节约时间。与脱产培训不同，在职培训将培训和工作紧密结合起来，融培训于工作之中，使培训和工作之问产生互动，使员工从工作中获得培训，从培训中获得更多的工作机会，从而获得更有价值和实际意义的提升。B节约培训费用。尽管培训不被看作成本而是投资，但毕竟它还是要产生费用。与脱产培训相比，在职培训可以节约大量的培训费用，同样两千元的费用，参加短训班的话也许只够一个人用，如果两千元钱买套光盘，则可以培训更多的人，让更多的人从中受益。C建立经理与员工之间的沟通渠道。通过在职培训增加经理和员工接触的机会，方便彼此的沟通，互相学习，建立彼此的信任基础和沟通渠道，让培训成为经理和员工沟通的方式。D更有针对性。培训既是提高员工能力的必需，更是解决问题的必需。在工作当中，经理和员工更容易发现问题并做出思考，在在职培训的观念指导下，经理指导员工思考问题，提出改进建议，加深员