顾客关系部管理手册

东莞市大新商贸有限公司顾客关系部1顾客关系部管理手册目录序言…………………………………………………………………………………………...…3第一章顾客关系部概念及组织架构…………………………………………………...…3一、顾客关系部概念及简述……………………………………………………………….…..3二、顾客关系部组织架构图…………………………………………………………………...3第二章岗位职责、任职资格………………………………………………………………3一、任职资格……………………………………………………………………………………4（一）顾客关系部经理助理任职资格…………………………………………………………4（二）分店顾客关系主管任职资格……………………………………………………………4（三）分店顾客关系主管助理任职资格………………………………………………………4（四）分店售后服务主管助理任职资格………………………………………………………4（五）分店顾客关系领班任职资格……………………………………………………………4（六）分店售后服务领班任职资格……………………………………………………………4（七）团购售卡领班任职资格…………………………………………………………………4（八）播音员任职资格…………………………………………………………………………4（九）存包员任职资格…………………………………………………………………………5（十）迎宾员任职资格…………………………………………………………………………5（十一）服务员任职资格………………………………………………………………………5（十二）售后服务员任职资格………………………………………………………………….5（十三）团购卡服务员任职资格………………………………………………………………5二、岗位职责…………………………………………………………………………………….5（一）顾客关系部经理助理岗位职责…………………………………………………….……6（二）分店顾客关系主管岗位职责……………………………………………………..…….6（三）分店顾客关系主管助理岗位职责……………………………………………..….……6（四）分店售后服务主管助理岗位职责………………………………………………………6（五）分店顾客关系领班岗位职责……………………………………………………….…..6（六）分店售后服务领班岗位职责……………………………………………………….…..6（七）团购售卡领班岗位职责…………………………………………………………….…..6（八）播音员岗位职责…………………………………………………………………………7（九）存包员岗位职责…………………………………………………………………………7（十）迎宾员岗位职责…………………………………………………………………………7（十一）服务员岗位职责…………………………………………………………………….…7（十二）售后服务员岗位职责…………………………………………………………………7（十三）团购卡服务员岗位职责…………………………………………………………..….7第三章顾客关系部服务人员工作流程及工作规范……………………………….…8一、顾客关系部服务人员基本服务标准…………………………………………………...…8二、顾客关系部服务人员仪容仪表标准………………………………………………...……8三、总服务台服务员日常工作标准…………………………………………………………...9四、顾客投诉处理流程……………………………………………………………………….10五、寄存包工作流程……………………………………………………………………….....14六、播音流程…………………………………………………………………………………..17七、退换货流程………………………………………………………………………………..26东莞市大新商贸有限公司顾客关系部2八、发票的开具…….……………………………………………………………………...…..32九、会员卡管理条例…………………………………………………………………………..37十、赠品管理条例……………………………………………………………………………..41十一、团购工作流程………………………………………………………………………...…44十二、购物车/篮的日常管理…………………………………………………………………..47东莞市大新商贸有限公司顾客关系部3序言“不以规矩，不成方圆”，规范我们的工作行为，使各项管理工作规范化、标准化、制度化、系统化；培训我们部门内部员工，提高员工的综合素质，进而提升工作效率，推动公司发展战略目标的实现，是我们制定《顾客关系部管理手册》的指导思想。第一章顾客关系部概念及组织架构一、顾客关系部概念及概述顾客是零售业态中最重要的人，他不依赖于我们零售商，我们反而要依赖于他；顾客不是我们工作的障碍，而是我们的工作目标。“零售商家所要做的是最大程度的维系顾客”——李维特。如何建立并维持商场与顾客间的良好关系、引导顾客成为商场的忠实支持者、进而促进商场销售，就是顾客关系部的部门职责所在。二、顾客关系部组织架构图第二章顾客关系部任职资格、岗位职责东莞市大新商贸有限公司顾客关系部4一、任职资格（一）顾客关系部经理助理任职资格1、具有大专以上学历及三年以上零售业相关经验；2、具有较强的工作责任感，较强的顾客服务意识、顾客关系管理意识、团购管理能力；3、具有良好的部门管理能力、沟通协调能力；4、熟悉国家相关法律、法规；（《消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法等》）（二）分店顾客关系主管任职资格1、具有中专以上学历及二年以上前台客服工作经验；2、踏实认真、积极肯干，有较强的部门管理能力；3、有较强的工作责任感、良好的口头表达能力及沟通协调能力；（三）顾客关系主管助理任职资格1、具有中专以上学历及一年以上前台客服工作经验；2、善于沟通、有良好的口头表达能力及处理突发事件的能力；（四）售后服务主管助理任职资格1、具有中专以上学历及一年以上售后服务工作经验；2、熟悉售后服务各项流程的操作；3、对会员卡的推广、团购的外联有一定的市场策划能力；（五）顾客关系领班任职资格1、具有半年以上前台客服工作经验；2、有良好的口头表达能力及处理突发事件的能力；3、较好的仪表形象。（六）售后服务领班任职资格1、具有半年以上售后服务工作经验；2、熟悉售后服务各项流程的操作；3、较好的仪表形象。（七）团购售卡领班任职资格1、具有一定的团购外联、市场开发经验；2、善于沟通、有良好的口头表达能力；3、较好的仪表形象。（八）播音员任职资格1、普通话标准、流畅、音质甜美；东莞市大新商贸有限公司顾客关系部52、具有一定的写作及组织稿件能力；3、工作责任心强；4、较好的仪表形象。（九）存包员任职资格1、具有高度的工作责任感，工作积极主动细致；2、有较强的顾客服务观念；3、较好的仪表形象。（十）迎宾员任职资格1、具有较好的仪表形象；2、具有积极、主动、热情、大方的工作态度。（十一）服务员任职资格1、具有高度的工作责任感，工作积极主动细致；2、有较强的顾客服务观念；3、较好的仪表形象。（十二）售后服务员任职资格1、具有较强的工作责任感，工作认真细致踏实；2、有一定的计划、统筹能力；3、较好的仪表形象。（十三）团购服务员任职资格1、个性开朗、善于沟通表达；2、较好的仪表形象。二、岗位职责（一）顾客关系部经理助理岗位职责1、受总部前台部经理直接领导，分管各分店顾客关系部日常工作；2、组织协调部门的人力配置，保持部门的团队性、高效性；3、制定部门计划并督促落实；4、积极培训部门员工，为公司输出大量合格人才；5、严格管理、关心员工，认真贯彻公司的规章制度，奖罚分明；6、掌握与公司管理相关的理论知识，及时准确地了解公司经营中出现的问题，进行正确的分析判断，为领导决策提供建议和方案；7、负责顾客关系部管理手册的修订、完善；东莞市大新商贸有限公司顾客关系部68、完成领导交办的其他事宜。（二）分店顾客关系主管岗位职责1、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌和服务标准，树立良好企业形象。2、熟悉商场的运作流程及商场各种促销活动。3、培训本部门员工，并合理安排本部门人员的工作。4、维持良好的服务秩序，提供微笑，主动、热情、细致、快速、准确地为顾客服务。5、负责与顾客之间建立良好的沟通关系，策划实施顾客咨询和顾客问答的活动，通过各种形式反馈顾客的意见和建议。6、负责所有的退换货工作并符合公司的程序和顾客服务的原则。7、解决和处理好每一宗顾客投诉工作。8、负责本部门公用品的申购。9、负责跟踪发票、赠品的管理。10、部门员工的培训考核。（三）顾客关系主管助理岗位职责1、协助顾客关系主管管理分店顾客关系部日常工作；2、全面管理、督导部门播音员、迎宾员、存包员、服务员的日常工作；3、部门员工的培训考核、提升。（四）售后服务主管助理岗位职责1、负责分店各项售后服务工作的全面统筹实施；2、顾客档案的建立、收集、维持；3、部门员工的培训考核；3、部门员工日常工作的管理督导。（五）顾客关系领班岗位职责1、协助顾客关系主管助理管理分店顾客关系部日常工作；2、协调、统一部门播音员、迎宾员、存包员、服务员的日常工作。（六）售后服务领班岗位职责1、负责分店各项售后服务工作的全面统筹实施；2、顾客档案的建立、收集、维持；3、部门员工日常工作的监督、管理。（七）团购售卡领班岗位职责1、负责分店团购计划的制定实施；东莞市大新商贸有限公司顾客关系部72、负责分店会员卡推广计划的制定实施；3、完成上级安排临时性工作。（八）播音员岗位职责１、负责商场广播系统的管理；２、负责宣传商场内各种促销活动、特价商品的播音。３、负责播放商场内紧急事务，如：停电、雷暴、火警等。４、负责提醒顾客安全购物注意事项，及商场平面走向，商场经营分布区域。５、负责帮助顾客播放寻人寻物工作。６、兼备其他职能服务工作。（九）存包员岗位职责１、负责顾客物品的暂存、保管。２、负责对暂存物品安全性的担保。３、负责保管存包牌发放及管理。４、负责自动存包柜的硬币对换。５、负责存包箱的卫生及维护。６、负责保持工作区域卫生的整洁。（十）迎宾员岗位职责1、热情、礼貌迎接每一位光临本公司商场的顾客；2、给予顾客购物安全提示、各种咨询服务；3、完成上级安排临时性工作。（十一）服务员岗位职责１、为顾客提供各种咨询服务；２、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作并及时反馈；3、负责赠品的发放与管理；4、负责各种票据的开具与管理；5、负责药箱的管理和使用；6、保持工作区域的卫生整洁。（十二）售后服务员岗位职责1、送货、开具发票、包装礼品、三包等售后服务工作的日常统筹、跟进；2、完成上级安排临时性工作。（十三）团购服务员岗位职责东莞市大新商贸有限公司顾客关系部81、根据上级要求完成团购卡的售卖、外联、推广工作；2、完成上级安排临时性工作。第三章顾客关系部服务人员工作流程及工作规范一、顾客关系部服务人员基本服务标准（一）客服总则1、专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。2、灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。3、保证满意：研究顾客的期望和要求，顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。（二）顾客服务的概念1、什么是顾客？顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们的工作目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。2、什么是顾客服务？顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得