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华陆·世纪景城销售管理第1页(共30页)销售部门管理制度的修订与补充二O一二年三月一日华陆·世纪景城销售管理第2页(共30页)管理体系一、指挥系统1.销售部实行经理负责制。2.指挥的原则（1）服从的原则下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。（2）一个上级的原则每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。（3）逐级的原则上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。下级对上级可以越级申诉，不能越级报告（特殊情况除外）。3.指挥的形式（1）口头指挥（2）书面指挥（3）通过会议指挥不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。二、联络（沟通）系统1.加强联络，加强人员之间的沟通，保证信息的畅通。2.要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。3.要树立相互服务、相互制约的意识。4.正式的联络主要通过工作流程来实现。5.非正式的联络通过举办一些活动、民主生活会等来实现。6.创造一种团结协作、互相帮助的氛围。华陆·世纪景城销售管理第3页(共30页)销售部岗位职责制销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从各项目销售经理、主管、销售秘书、置业顾问、及项目销售直销人员各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。销售部组织机构图销售经理秘书主管销售主管销售秘书销售秘书置业顾问置业顾问置业顾问直销人员直销人员直销人员一、销售经理1、密切掌握销售动态，参与策划、设计的工作，使销售信息更好地服务于策划、设计，策划、设计的成果更好地促进销售；参与公司对项目定位；讨论及并参与项目其他一些决策。2、部门内部的人事管理，部门工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务。华陆·世纪景城销售管理第4页(共30页)3、协调本部门与其他部门的关系，做好与技术、策划、工程、预算、财务、行政、物业管理各部门的工作衔接；密切掌握本项目及竞争楼盘的销售动态，并及时与营销中心沟通、配合、协作制定相应方案，使本项目面对市场能更快、更准地做出反应，保证项目顺利销售；落实将出售房屋的面积及其他基本情况，力求在房屋销售时能尽量给客户较为肯定的答复，避免因各部门工作衔接不够使设计、修建的房屋达不到预期的销售状况。4、担起团队建设的责任，培养置业顾问的专业技能及销售队伍的凝聚力，力求组建一支业务能力极强、高素质的销售团队，以便能出色完成公司下达的销售任务。5、安排主管的工作，设计奖惩、激励机制，充分调动其工作积极性，并逐步培养其独立工作的能力。6、了解销售部的客户资源，有效存档管理、实效分析，并帮助销售人员完成销售任务，逐步培养销售人员独立业务能力，从而提高客户成功率。7、安排销售秘书工作。二、销售主管1、完成公司、经理交给的各项任务，随时注意现场的工作状态，及时反应客户问题，并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或可能遇到的问题。2、准确地掌握项目的销售状况及回款情况，做好每日销售报表，每周销售周报，定期对销售情况进行分析，销售停滞时，及时发现问题，找出原因，告之领导，保证营销中心掌握销售第一线信息，做出最有效的反应。3、安排置业顾问工作，督促其对客户资料、文档资料的收集、整理、及时归档，抽查置业顾问行为规范、接待客户、资料统计等情况，并进行统一的归档管理。4、掌握置业顾问的思想动态，调动工作积极性，帮助调整心理状态，让他们以最佳的精神面貌、最高的热情投入到工作中。5、监管和改善售楼处、销售办公室的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决。6、督促置业顾问的客户回访工作，定期的抽查，并对其客户回访提出有效建议及配合，同时对于定退房客户的回款，办理相关手续进行追踪，发现问题及时反应，不影响公司正常回款。7、主持每天部门内部的早会，总结前一天工作中存在的问题同时布置当天的工华陆·世纪景城销售管理第5页(共30页)作内容，对置业顾问在工作日遇到的问题记载并及时给予回复。8、作好整个营销中心信息传达、上报工作，使员工能了解公司的举措与政策。9、随时整理房地产相关信息，如：政策法规、竞争楼盘信息等，便于大家了解相关信息，在面对客户问题时能给予最有效地回复。10、每日下班前当日工作写成工作日志，上报给经理，其中包括当天的定、退、换房情况、销售代表意见汇总、客户问题汇总。11、掌握销售部楼书、DM单、户型单页等销售物料的存量情况，及时补足。12、监督执行销售代表的轮休安排，销售代表的候客顺序。一般一天的工作流程：主持早会——会后检查值班置业顾问的工作——与销售秘书核对房屋销售及回款情况——检查置业顾问的仪态仪表、服务质量，随机请客户填写《客户对置业顾问的评价》，对退房客户进行回访——就当日《工作日志》的内容请各部门配合解决，重要事情发《工作联系单》。一般一月的工作流程：总结当月的工作情况——对次月的工作做计划——接财务的催款通知单后安排置业顾问催款——提交次月过生的客户名单给秘书处。三、销售秘书1、销售秘书是销售经理的助手，协助销售经理做好管理工作。2、负责销售部的资料管理。3、负责销售部客户按揭办理、合同审核、交房手续办理、房屋权属证书办理等。4、建立销售部数据库，提供准确的房源、销售情况、回款情况、办理相关手续情况。5、每周、每月将销售量、退房量、客户来访量、咨询电话量、余房数量等统计，交与销售主管作完分析报告后上报经理。6、将购房客户相关资料录入电脑，以便调档查阅客户的姓名、性别、联系方式、具体所购房源、价格、付款情况等资料。7、保管销售部的所有文档资料，分类存档，尤其是与其它部门的衔接资料等，同时也掌握各种资料的入库及存量情况，如合同、补充协议等，及时补足。通常的工作流程：早会中核对前一日《销售日报表》——汇总前一日《销售日报表》——会后打开电脑转制数据——录入汇总《工作日志》并发邮件给营销总监、销售经理——分类整理报刊广告资料——录入当日意向书、定单、合同、当日《客户对置业顾问的评价》——整理部门资料、销售数据——汇总当日的《工作日志》。项目发售前的准备工作：制作价格一览表、明细表——制作销售情况一览表—华陆·世纪景城销售管理第6页(共30页)—录入房源表——准备合同文本、合同补充协议、合同编号、工程变更单等。项目交房前的准备工作：查验合同资料，制作《交房核查表》——组织销售代表填写标准合同或交房资料——与财务部核对该项目的销售资金的回笼情况。销售情况的准确、及时把握是公司决策的首要前提，而销售情况来源于每一天每一套房屋的信息反馈，因此，销售情况的录入必须当天完成，且准确无误，否则，每一个数据、每一个文字有误由经理发现则处以50元罚金，如产生不良后果对相应责任者将以经济处罚。按揭部分：1、隶属于公司销售部,负责客户银行按揭手续办理工作2、建立客户银行按揭档案资料，对客户银行按揭手续办理进行跟踪、回访3、建立合理的银行按揭办理流程，完善客户维护工作4、与置业顾问保持密切联系，及时处理客户问题，维护公司利益5、定时，定期向领导汇报客户办理情况及回款情况通常的工作流程：早会前核对前一日《销售日报表》中按揭客户情况——汇总前一日按揭客户情况——会上对按揭客户情况进行通告,并与置业顾问沟通落实解决办法,措施及完成时间——会上将截止前日按揭办理情况,回款情况,汇报给销售经理——及时反映工作中的问题——说明今日工作安排——整理部门资料、数据——汇总当日的《工作日志》。四、置业顾问置业顾问是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。通常的工作流程如下：对客户的售前服务——《客户记录表》的登记——客户决定下定单前报告主管——为客户签单（包括意向书、预定单、主合同、补充协议、《客户档案》、《客户对置业顾问的评价》）——销售情况的记录——填写《销售日报表》——交合同给销售秘书——填写《工作日志》——对客户的售中服务——对客户的售后服务。1、对客户的服务。包括：a.售前服务（客户下定单之前）。客户的接待，环境、配套、户型的诚恳介绍，有关房屋问题的解答等；b.售中服务（客户购房之后，入住之前）。反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向华陆·世纪景城销售管理第7页(共30页)客户通报工程进度，交房事宜、产权、国土双证办理情况、与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦，邀请客户参加公司举办的活动等；c.售后服务（客户入住之后）。积极向相关部门反映客户入住后的想法、困难，配合物管公司向客户解释和解决客户的困难，邀请客户参加公司举办的活动，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦等。2、对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；对房屋的介绍从大环境到小环境，到户型，从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。3、《客户记录表》的填写。置业顾问在初次接待客户时要填写《客户记录表》，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。《客户记录表》应依次填写、不留空格，如发现有蓄意不规范填写者，将处以50元—100元的罚款，累计违规三次者予以除名。4、置业顾问在客户做出购买决定时要及时以书面形式报告销售秘书，关于客户姓氏、预定或合同、户型、位置等情况，核实无误以后，置业顾问才能与客户签定的定单或合同，办理相关的手续，由销售秘书变更《售房状况一览表》，并及时告知其他置业顾问。客户是否购、退房以定单（定金）为准，或由主管视具体情况调节，如发现有未售房而欺瞒同事、客户、主管的将处以100元—200元罚款，并且该已售房的提成充当销售部基金，或由主管视情况贴补给另一位置业顾问。《售房状况一览表》由销售秘书、销售经理掌握，置业顾问不得擅自改动，否则处以200元罚款。5、签单。包括意向书、预定（订）单，合同，补充协议、客户档案，客户对置业顾问的评价（客户签单后由置业顾问报告主管，主管请客户填写，置业顾问回避）。签单完毕后交销售秘书（销售主管）进行审核、销售经理进行最后复核，签单各项内容不得有误，一处有误轻则各责任人罚款50元，重则各责任人罚款500元并承担相应的经济及法律责任，公司不承担由于工作人员的失误而造成的任何损失。6、《销售日报表》的填写。置业顾问在给客户办理完定、退、换房手续的当天要填写《销售日报表》，详细载明客户姓名，定、退、换房的位置，定、退、换房单的形式（预定，合同，或预定换合同），已签订合同的要载明合同金额，付款方华陆·世纪景城销售管理第8页(共30页)式（包括付款方式的改变），以便销售秘书做销售统计。以上各款漏写、误写的，每一套房罚款50元，如造成房屋重复销售而未产生严重后果的罚款500元，造成严重后果的处以1000元罚款并自行承担一切经济及法律责任。7、销售情况的记录。置业顾问应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，置业顾问必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、合同编号、订房的位置、付款方式、定金数额、房款数额、缴纳日期、嗜好、家庭基本情况、购此房的原因、对公司认识、对自己工作的看法，等等。8、《工作日志》的填写。置业顾问每天下班前填写好《工作日志》，注明当天个人定、退、换房情况、新客户的信息来源、客户的意见、个人的建议，并将《工作日志》交给销售主管。《工作日志》中咨询电话数量含未曾来访的客户通过报纸广告、朋友介绍等打来的电话数量，及老客户的咨询电话（单独注明）。《工作日志》的填写及录入中有关定、退、换房的内容不得有误，否则，每一个数据有误轻者将予以50元处罚，重者将予以500元处罚并自负由此产生的一切经济后果。《工作日志》中有关客户意见、个人建议一栏不得草率对待，如有长期空白不填写者或草率应付者，主管可视情况的轻重处以50—200元警告性处罚。9、工程变更。工程变更包括两种情况：情况一、尚在设计阶段的项目的变更；情况二、进入施工阶段的项目的变更。时间要求：变更所涉及的内容仅限于工程尚