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2020/9/141“毁”？“诲”？人不倦人生格言：用心做人用心做事2020/9/142销售服务专用2020/9/143销售与服务技巧95%的财富掌握在5%的人手中80%以上的经理来自销售人员！人生无处不营销！营销是一门学问，需要一套专业的营销技巧如果你销售的业绩不好，是因为你不够专业2020/9/144一、专业销售人员自我修炼的三方面知识技能态度2020/9/145二、专业销售人员必备的三方面1、稳定的心理素质2、良好的沟通能力3、吃苦精神（一勤天下无难事）a、我要控制好自己的情绪，时刻让自己的情绪处在巅峰状态b、沟通就是财富；生活的品质取决于财富；95%的销售失败是源于不会沟通！c、天下没有白吃的午餐，公司不是老板的，懒惰只会招来贫穷！2020/9/146三、自己应具备的成功的特质1、对于发生的问题，从自身找出原因2、敢于负责，不要推给客户和市场3、良好的销售计划，足够的活动量4、积极乐观的工作态度5、善于总结经验，解决问题6、不要为失败找理由，要为成功找方法。（市场是好的，公司是好的，产品是好的，品质是好的，如果业绩上不去，证明自己没做好）2020/9/147四、成功心理的四大定律2020/9/1481、因果定律A、机会躺在困难中间B、多付出比别人多的努力，多吃比别人多的苦，才能更成功C、逃避了痛苦，就等于逃避了改变自己的机会D、如果一个人谈论过去多于未来，那么他应该退休了2020/9/149A、过去不等于未来B、在我们的人生字典里没有失败，只有暂时的停止成功C、假如你还没有得到你想得到的，你即将得到更好D、坚持就是胜利凡是发生，必有恩典——《圣经》无论你相信什么，你就一定会得到什么！2、信念定律2020/9/14103、掌握定律A、命运掌握在你自己的手中B、一个无法掌握现在的人，必定无法迈向未来2020/9/14114、期望定律信仰是开启潜能的钥匙，用来改变结果A、爱的力量B、暗示的力量C、信仰的力量（坚定信念：不把这么好的产品销售给别人，我们简直就是犯罪）2020/9/1412五、培养良好的习惯2020/9/14131、学习、学习、再学习A、学会从身边寻找学习的榜样B、聪明代替不了阅历，学历不代表能力C、我们最好的财富是思想，不是金钱D、我们看到的不仅是我们赚了多少钱，更应该看到的是学到了什么东西2020/9/14142、自我省思，不断总结A、善于总结的人都是不怕揭露问题的人B、发现不了问题是我们最大的问题2020/9/14153、明确的目标A、学会发挥自己的专长、优势B、拥有强烈的动机，比别人多付出一点C、建立正确的个人使命感D、饱满的热情E、明确的目标2020/9/1416销售与服务工作流程资源收集电话预约登门拜访售后服务回款现场促销2020/9/1417资源收集1、宣传（社区、公园、菜场、）2、义工3、随聊（公园、公交车、菜场等）4、公益活动赞助5、调查问卷6、转介绍7、其它地方获取“黑名单”8、照相9、社区老年活动（运动会、书画赛、棋类比赛等）10、其它（与老人同在）2020/9/1418资源收集注意事项1、“谋定而后动”——设计好每个细节2、要为以后的工作埋下“管线”和“伏笔”3、尽量保证优质高效资源的回收4、收单时即对顾客做初步预热：服务从第一次接触开始5、细化顾客资源类型A、B、C2020/9/1419顾客类型的划分1、“五有人群”：有钱、有病、有保健意识、有文化素质、有决定权2、A、B、C类顾客划分方法2020/9/1420电话预约1、电话预约话术2、黑名单的话术3、随聊2020/9/1421电话预约注意话术1、深呼吸，情绪饱满的赞扬打电话2、话术要言简意赅，无缝可击3、语气礼貌、婉转、亲切A、电话预约语言占14%，语气占86%B、要有感情色彩：语气夸张30%C、微笑是你最迷人的外衣2020/9/14224、注意打电话的时间，尽量避开三餐、午休时间5、语速、语调A、跟着顾客的节拍走，迎合顾客的语速，与顾客处在同一频道B、学会重复对方的称呼6、多问简单的二选一的问题，给顾客更多的选择，让顾客参与沟通7、重点突出，适当停顿，尊重对方，给顾客发言的机会2020/9/14238、灵活应变，与到顾客提刁难问题时，应灵活应答、不能卡壳（造成信任度下降）9、最后一定要再次强调自己的姓名，并把约见时间定好10、守时守信，提前五分钟到顾客楼下，调整好自己的情绪和心情到最佳状态2020/9/1424预热三部曲目的：加深感情，增加可信度，筛选重点顾客，引导加温。2020/9/1425一次预热1、时间：第1——3天2、目的：筛选目标顾客，做初步预热（选出达到60度以上的目标顾客）3、主题：A、拉家常，了解顾客整体家庭状况B、讲解健康常识，增加感情C、讲企业、讲产品增加可信度2020/9/1426二次预热1、时间：第4、5天2、目的：加温、深层预热（使目标顾客升温到70——90度）3、主题：讲企业、讲产品、讲活动2020/9/1427三次预热1、时间：第6——7天2、目的：确定重点顾客得到会率3、主题：讲活动2020/9/1428一次预热时的主线寒暄拉家常找需求点（找赞美点）（了解整体状况）针对需求点讲解生活小常识及注意事项找痛点（购买点）讲企业、讲产品留下资料，留下悬念2020/9/1429寒暄2020/9/14301、赞美A、不要赞美一些不高明的话题B、赞美一些不被别人注意的细节C、赞美她的后辈2020/9/14312、寒暄的作用A、让第一次接触紧张的心情放松下来B、打消顾客的戒备心理C、建立信任关系2020/9/1432拉家常2020/9/14331、本人的年龄、单位、收入2、老伴的单位及年龄、收入，孩子的工作单位，是否孝顺；3、老两口的喜好、保健意识、运动方式、月平均消费等2020/9/1434找共同话题1、乡亲2、朋友介绍人近况3、家庭和亲戚4、服装5、社会新闻6、食品饮食问题7、兴趣爱好2020/9/1435一访时的注意事项1、第一次见面时一定要用亲切、幽默，生动的语言打消顾客的戒备心理2、进门后找准顾客的赞美点，真诚地赞美对方——赞美是人类最动听的语言3、切忌到顾客家中一开始就拿出资料4、脑子中的主线思路一定要清晰，不要乱了方寸2020/9/14365、在顾客家中要礼貌、自然与亲切，语气切忌生硬6、多问、多听、多认同顾客的观点——所有的问题都是问出来的7、通过第一次家访把顾客划分出A、B、C类8、为下次拜访留下由头（埋下管线）2020/9/1437家访时遇到的问题1、我已经购买过了2、去了就让我买产品3、我不想去4、我没钱2020/9/1438二次预热时的主线1、勾起上次谈话的回忆，问看资料后对企业对产品的认识2、讲企业近几年发展的状况以及所获得的荣誉奖项3、把产品的好处用通俗易懂的语言表达出来4、好产品的标准2020/9/14395、找顾客痛点，并扩大伤口，然后告诉他一些好的典型病例（如果不马上解决问题将有可能发生的后果）6、引导健康的重要性7、比较健康与金钱的重要性，引导病贵在防不在治的观念以及花小钱省大钱的道理2020/9/14408、建议他在经济条件允许的条件下，拿出部分资金为健康投资，选择一些信誉质量较好的，效果突出的，得到国家高度认可的有针对性的产品9、谈到活动，渲染活动10、为三访埋下管线2020/9/1441寻找购买点1、顾客的问题决定于顾客的需求2、顾客只关心大问题，不关心小问题3、问题越突出，需求越强烈4、需求越强烈，顾客愿意付出的代价越明显2020/9/1442销售的主要任务：将有可能产生的悲剧的结果告诉顾客，让顾客认识到问题的存在，并让其产生如何解决这个问题的欲望2020/9/1443销售的比喻寻找顾客身上最痛的地方，在上面撒把盐，插拔刀进去，然后转一下，告诉他不痛的方法2020/9/1444二访时的注意事项1、深入沟通，深入了解，找准真正的准顾客，为现场促销做好铺垫和准备2、找准顾客的需求点和购买点，针对购买点大胆讲产品，把产品讲透讲细，然后关起对产品的认可程度及购买能力3、必须非常熟悉企业文化、专业知识、典型案例、生活知识等，做到员工专家化4、渲染活动的重要性、隆重性——为三访作好铺垫5、通过二访把B类顾客打出升温度数2020/9/1445三次预热1、再次渲染活动，突出活动。把会议的内容及吸引点告诉顾客，把参会顾客人数定死的一个过程2、对于部分预热工作做的较透的顾客，二次预热与三次预热可合二为一2020/9/1446现场促销现场促销多见在典型发言之后，咨询交流期间。现场促销就是让顾客在一种欢乐、放松的环境下，通过专家讲座洗脑、老顾客典型发言的加深、现场销售气氛的带动再加上客户代表的促销技巧和方法，最终让顾客达成签单购买的一个过程。2020/9/1447顾客类型的分类1、自命清高型2、贪小便宜型3、犹豫不决型4、节俭朴实型5、果断型6、爱唱反调型7、踊跃型8、知识型2020/9/1448发现购买信号1、询问产品的用法2、询问产品的价格3、询问售后服务4、询问付款细节5、询问效果及见效期限6、询问使用期7、问有优惠或可以打折吗2020/9/1449有效的成交技巧1、直接成交法2、假设成交法3、刺激成交法4、行动法5、再三叮嘱确认法6、以退为进法7、机会不再法8、二选一法9、付款缓冲法10、气势促销法2020/9/1450如何应对拒绝1、价格太高了A、价格分解法B、对比法C、产品特点以及产品优势介绍法D、比较市场需求的的重要性2020/9/14512、对产品信誉度质疑A、让其正确地认识产品的优势B、荣誉认证C、典型案例3、考虑考虑A、分析是否为借口B、说明是感兴趣C、找出他需要考虑的真正问题2020/9/1452现场促销的注意事项1、要想达成好的现场销量，必须有个好的前期预热，否则现场促销就会有难度2、新老顾客的比例搭配一定要合理（至少4：1），以起到以老带新的作用3、座位安排要合理，把最有影响力的老顾客安排在中间位置，其左右分别安排重点新顾客，把最不可能购买的顾客安排在老顾客的对面，以起到渲染的效果4、会中时刻观察每位顾客的反应，随机应变，确定真正的重点顾客2020/9/14535、多夸奖、多赞美顾客：人类最动听的语言就是赞美6、现场促销时一定要选好第一目标人，找出最有意向的顾客迅速签单以带动整桌气氛7、当顾客的心犹豫不决时，要及时地转移顾客的注意力以坚定其信心A、礼品优惠B、老顾客典型案例C、良好的售后服务D、算经济账2020/9/14548、利用顾客的从众心理，学会借势借力A、礼品优惠B、专家C、老顾客D、同事9、现场促销是个点，达成销售是一瞬间的事情，所以在关键时刻千万不能松懈。10、对达成购买的顾客，马上把他的生日、结婚纪念日等重要节日登记下来，让其感受到良好的售后服务。11、热情送宾、真诚感谢，下午再打亲情电话问候，以保证重点顾客不造成流失2020/9/1455回款——把话说出去，把钱收回来2020/9/1456回款时的注意事项1、最好让顾客先交定金2、对于未登门拜访的顾客一定要确定真实详细地址后再送货3、现场签单后马上确定回款日期，最好在三天以内确保回款4、现场一定与购买顾客共同合影留念，以利于回款5、回款时最好带点小礼物6、对于不确定的顾客，回款时最好与专家同去，再次坚定其信心2020/9/1457售后服务1、80%的销售来自于20%的忠实顾客2、顾客为什么不再上门1%说不清9%价格3%搬家14%品质不佳5%同行交情68%服务不满意2020/9/14583、服务的理念A、顾客永远是对的B、如果顾客错了，请参照第一条C、我们卖的是情感和信誉，而非卖产品D、顾客是亲人而不是上帝2020/9/1459服务的“五心”、“八不”、“十忌”2020/9/14601、“五心”原则信心爱心细心热心耐心2020/9/14612、“八不”原则不急不躁不缓不徐不愠不火不卑不亢2020/9/14623、“十忌”原则忌冷淡顾客忌与顾客争执忌与顾客辩论忌嘲讽顾客忌令顾客尴尬忌对顾客有情绪忌信口开河忌随意承诺忌急功近利忌夸大功效2020/9/1463服务的方法1、定期回访：电访、家访2、