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天猫备战双十一光棍节营销活动策划方案活动确定活动目标上各部门职责及分工案例分享PartI双十一活动目标确定活动目标决定了你的销售策略和服务品质活动确定活动目标上各部门职责及分工案例分享PartII各部门职责及分工-部门职责PartII各部门职责及分工-部门关系双十一主要涉及部门逻辑关系图PartII活动参与部门及职责-货品部货品部分析货品结构、精确选货准确核实货品库存与品牌方确认活动价格及赠品等做好缺货应急方案•分析产品结构、确定生产清单1、分析销售数据，根据产品的热销程度增加生产线、加大生产量，保证产品库存。2、需要采购的产品根据前期销售情况来决定采购清单和数量。3、及时更新库存，产品新到要立即显示在线上，供消费者购买。4、预估活动当天销售量及售后产生的退货、换货的量，提前准备库存。5、提供双十一大促的直接卖点，以及产品搭配套餐。•确认活动价格及赠品等因活动大促，产品部要和品牌部、客服部及时沟通，确认本次大促的价格以及搭配销售的产品和价格、折扣、赠品和包邮底线价格等细节，避免双方信息不对等，产生错漏。PartII活动参与部门及职责-货品部PartII活动参与部门及职责-货品部•准确核实货品库存1、根据库存软件了解目前产品的库存量，并及时更新；2、新采购或新生产的商品，按照实际量与当前库存相加；3、网上发布时就相加的库存预留一定空间，防止出现超卖缺货现象。•做好缺货应急方案1、根据库存和目前销售现状判断产品是否会在24小时内缺货，及时生产和采购；2、自生产：核算车间产能及原材料，估算赶制时间，预留一定时间缓冲；3、需采购：了解供货商资源及快速运达的渠道，随时做好仓储准备；4、安排专人负责临时调货、运输问题，确保能够及时把货入仓和发货。PartII活动参与部门及职责-货品部备货量：折后金额控制在目标销售金额的2倍以上，即预估售罄率50%（活动商家）备货分解：目标分解，先到品类再到款，注意层次结构，备货深度遵从20、80法则例：清点库存：确保库存的准确性，确保入仓时间目标品类款式双十一价库存折后金额库存件数占比库存金额占比500万羽绒爆款13006000180000017.1%18.0%爆款2400300012000008.6%12.0%爆款3500200010000005.7%10.0%其他500200010000005.7%10.0%毛呢外套……3008000240000022.9%24.0%棉衣……2506000150000017.1%15.0%毛衣……150400060000011.4%6.0%其他……125400050000011.4%5.0%TTL……2853500010000000100%100%PartII活动参与部门及职责-策划部了解天猫活动力度、规则制定店铺相应活动规则各环节应急预案设计活动专题及宝贝页面设置营造全店活动气氛设计大促前店铺预热方案策划部即营销方案，预热方案，页面方案，视觉，风险管理，其他预案等PartII活动参与部门及职责-策划部•了解天猫活动力度、规则，制定店铺相应活动规则1、根据双十一天猫活动力度，制订本店促销力度2、确认本店活动形式（打折、满减、秒杀等等）3、制订店铺活动细则（优惠券使用条件、发货时间等等）•设计活动专题及宝贝页面设置营造全店活动气氛1、双十一店铺首页设计2、单品页关联销售设计3、产品信息中，自助购物FAQ设计4、活动规则页设计：如秒杀，倒计时等PartII活动参与部门及职责-策划部•设计大促前店铺预热方案1、双十一活动前店铺预热方案设计及资源选择（聚划算、硬广、直通车、钻展、其他资源）2、双十一活动前，活动中，广告宣传方案设计,•各环节应急预案1、例停电了，断网了，怎么办，是否提前联系好网吧，以备不时之需，店铺公告提前准备2、例：旺旺上咨询人数太多，来不及答复，怎么办，店铺内引导准备尽量充份（店铺内自助购物FAQ、旺旺自动回复，快捷短语、客服人员活动细则都提前准备好）3、页面上产品拍断货，如何快速替换新的产品上去，提前做好产品发布准备（安排专人看库存，专人负责换新产品上去）3、提前跟各相关部门做好沟通（比如跟生产车间沟通好，随时可能需要加班赶量、比如仓库打包人手不够，可以从哪里支援人员，双十一最大的两块问题（货、人））•PartII活动参与部门及职责-策划部列出所有要做的各项工作，落实到具体的人和时间，并做好检查活动前—配套方案活动内容无需花哨，大促中的配套营销，以提高销售额和人均购买笔数为主要目的，如满减，做好关联，以承接优惠券的使用效率活动阐述简单、明了：不要让买家花过多的时间去理解活动规则，会降低转化提前模拟，确保在活动当天，几种优惠之前不会有冲突注重对活动结束流量的回头率的引导方案，如用有效的会员制度引导等活动前—页面方案（店铺首页）店铺首页的原则：1.清晰罗列主销的品类结构，合理规划导航：放弃“以风格进行区域划分”，尽量以“品类”、“价格区间”、“折扣模块”实现首页分类2.商品陈列原则：商品尽量按热销、主推和折扣在首页进行堆砌，比平时要更“扁平化”3.准备多套模板备用，根据当天情况进行替换4.制作文字、banner、图片，突出以下卖点，制造“抢购”氛围：（以下文字均需柔性处理后，再挂于店铺中）A.卖点：双十一、全场5折、全场包邮、仅限1天B.店内流量巨大，为避免拍下商品被其他买家“捷足先登”，拍下后请马上付款。5.新手帮助专区：当天流量巨大，且新客很多，建议在醒目位置放上自助购物流程（附上以下帮助文档，但必须重新人性化制作后，再在店内使用。）☆附商品购买流程帮助：☆附购物车帮助图：=0.0.0.88.7a64c7☆附付款方式帮助图：客服减压与“咨询前有效分流”,事先开起店铺“留言交流专区”，让联系不上旺旺的买家可以发贴咨询（注意：商家需安排专职客服，专人处理留言专区）活动前—页面方案（Detail页面）Detail页面的注意事项：1.突出卖点：双十一/限时5折/仅限1天/2.突出自助购物页面，帮助新手购物3.提醒在XX时间内付款，否则不能保证有货4.突出商品尺码介绍，商品材质描述，模特试穿体验等5.宝贝标题，增加类似[现价五折吊牌价XX元]，以减少咨询6.为避免误会，所有商品请拍摄“吊牌”，以明确五折的“基数”为何PartII活动参与部门及职责-客服部明确分工客服培训活动预热职责学习预热PartII活动参与部门及职责-客服部-准备项PartII活动参与部门及职责-客服部-架构PartII活动参与部门及职责-客服部-职责及准备•售前接待：旺旺接待、电话接待负责客户咨询下单的售前工作，解决客户的一些问题，告知店铺活动尽力促成成交•催单小组：旺旺、短信对客户拍下没有付款的单子，定时发送温馨短语提醒客户付款•售后小组：旺旺、电话客户收到商品后关于商品的疑问解答，退换货申请办理客户服务部人员及时间安排：例：11月10日—11月17日共8天；（其中10—11日24小时安排，12—17日15小时安排）活动时：售前人员人数增多（旺旺接待、电话，催单组）活动后：售前人员适当支援售后工作，售后人员增多例：活动时：售前10人，催单2人，售后2人活动后：售前5人，催单1人，售后7人具体支援客服人员来源，各商家可以看各自拥有的资源情况各时间点的人数安排，看店铺内活动时间及流量PartII活动参与部门及职责-客服部-人员安排PartII活动参与部门及职责-客服部-YY语音•开通YY语音群•各部门设置群内专员•群内回复接待人员疑问PartII活动参与部门及职责-客服部-活动细则文案准备：自助购物流程，催款方案，自动回复，话术PartII活动参与部门及职责-客服部-话术&产品知识如何获得更大的响应速度？•图片预存：对于热销的一些商品，图片可以存在旺旺的表情库里面去，这样客户问到商品问题的时候，可以用表情库尽快回复，缩短响应时间；•快捷短语：这里面有几种工具，一个是旺旺的快捷回复，一个是机器人，还有一个是搜狗的词库，这些工具大家都可以用，但尽量不要自动回复，避免客户觉得机械生硬；需要注意的是，快捷词库要客服主管排查每个客服是否真的输入了，避免遗漏；•搭配推荐：该商品可以搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知识库，并做好特殊标记•客户识别：新版的旺旺在左侧有交易人识别状态，这个会让大家不再对旺旺的ID眼花缭乱，客服可以根据客户状态识别客户，提升自己的响应速度和操作体验；•用户切换：为了提升客服在几个客户间的切换速度，最新版的旺旺左侧联系人列表支持卖家输入“tab+ctrl”按键快速切换联系人，提升响应速度。PartII活动参与部门及职责-客服部-话术&产品知识特殊物流方式规格售后详情商品说明书联带服务尺寸材质颜色货重体积产品基础产品特性原则：不管哪个类目，都需要让客服事先了解清楚主推产品的相关知识，如服装的尺码，材质等、如化妆品的功效，适用肤质等PartII活动参与部门及职责-仓储、物流部预留区域提前打包发货安排库存设计清点PartII活动参与部门及职责-仓储、物流部仓储、物流部清点大促货品整理仓库货架合理安排货品主推热销商品集中摆放，提前验货打包，减少后期服务预留热销款就近打包区域家电、家具等行业，若为厂家发货，需提前安排发货细节库存吞吐量小的店铺，不建议SKU太多，预留空间给热销商品有力的后勤保障：打印机、面单、纸张、水、食物等准备到位PartII活动参与部门及职责及活动预热-活动预热老客户营销：第一轮：短信通知天猫双十一信息第二轮：短信通知本店铺双十一信息第三轮：电话客户,介绍双十一店铺活动新客户宣传：1、店铺首页宣传2、帮派宣传3、关联店铺合作宣传4、直通车、钻展、淘宝客等等营销资源的配合宣传老客户新客户PartII活动参与部门及职责及活动预热-活动预热案例例：一服饰商家的预热安排PartII活动参与部门及职责及活动预热-活动预热案例•针对4000名VIP买家；•进行电话通知；•20位左右同事；•4天内通知完毕目的：激活老客户。针对家装、电器城等老客户二次购买少的类目，主要在页面上采用折扣预告，发放优惠券等方式进行预热宣传，配以直通车，钻展等其他营销方式相结合，以吸引潜在客户活动确定活动目标上各部门职责及分工及活动预热案例分享PartIII案例分享-仓储、物流案例分享-架构1、假设仓库日均配货为X单2、双十一当日配货订单数=X*活动效果系数3、统计库房配货人员日配货订单数为Y4、配货人数=X*活动效果系数/YPartIII案例分享-仓储、物流案例分享-人员仓库人员配备计算方式PartIII案例分享-仓储、物流案例分享-人员岗位岗位细分A组（白班）B组（晚班）订单处理岗位撕单3学生1输单鲁艳华、黎瑞红严华珍夹单2学生1打单人数小计84配货岗位配货（拣货车）88配货40学生11配错单处理3学生0拉货4学生0配货人数小计5620补货，及回放补货员1211回放5学生2异常单处理43补货人数小计2217校验岗位质检00校验97打包20+20学生20校验人数小计5028售后售后人数小计40其他管理，统计22PartIII案例分享-仓储、物流案例分享-目标运营部门销售预测9日聚划算、11—12日的光棍节活动和11日、17日的聚划算，预计销售在2000万—2500万元，根据客单价130元，预计总包裹量为15万—19万个。预测上海、广州、北京、深圳、杭州5个城市的发货比例在15%—20%，即2.5—4万包。根据天猫要求，物流部门预计在12—13日完成发包工作，到18日，完成19万个包裹的发包量，达到日均2.7万个。PartIII案例分享-仓储、物流案例分享-物流合作•EMS和圆通快递公司协调配合；•两家快递公司与物流部同步；•24小时开展分