餐厅管理手册

1餐厅管理手册（文件号：D：01——14）D：01餐前检查制度：一、餐厅主管每天检查1、西餐厅桌面玻璃是否光亮、清洁；2、台布四角是否对齐，烟缸、装饰盆是否摆放到位；3、沙发靠垫是否摆放整齐；4、地面地砖是否清洁，无油迹、水迹、杂物；5、吧台内的物品是否摆放整齐；6、酒水、餐具交接本是否规范填写；7、划菜间各种备用物品是否齐全，并摆放整齐；8、员工的仪容仪表是否整洁、是否规范着装；二、经理抽查：经理隔天抽查餐厅的各项准备工作及区域卫生，并责令餐厅主管给予整改；D：02餐厅主管岗位职责1、全面负责餐厅的日常工作，制定本部门的各项工作计划。2、负责对本部门员工进行月评估，掌握好员工思想动态，控制好流动率。3、检查、监督本部门员工的仪容仪表、纪律、卫生质量。4、做好部门成本核算，严格控制低值易耗品，合理调配人手。5、控制好出菜速度和节奏，特别是VIP及老顾客的菜品，做到优先优质。6、检查、监督收银处的仪容仪表、纪律，卫生及操作规范性。7、负责本部门员工的培训工作，对属下员工进行不定期的业务知识、操作技能培训。8、每月、每年盘点本部门的固定资产和统计各项费用。9、及时处理客人投诉。10、负责本部门的安全消防工作。11、完成酒店经理下达的其它任务。D：03餐厅服务员岗位职责1、服从主管领导，做好传菜及厅面的餐前准备工作，布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；2、严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；3、按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；24、熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；并及时送至厨房；5、严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；6、和厨房厨师保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；7、做好客人就餐后的清洁整理工作；8、负责传菜用具物品的清洁卫生工作；9、做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；10、负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅的客人，并送上桌；11、负责客房与棋牌的送餐服务，并及时收回餐具；12、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；13、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；D：04收银员岗位职责1、服从餐厅主管的工作安排，在帐目上积极配合财务部的工作；2、负责餐厅内菜单录入电脑、现金收款工作；3、负责餐厅内酒水的销售、盘点、保管，并做好日、月销售报表；对酒水数量负责；4、负责餐厅内订餐电话的接听，声音要悦耳、语言要委婉；5、保管餐厅员工的考勤、病事假条及各种表单的领用、保管、归档工作；6、负责餐厅内各种物资的申购、领用；7、负责吧台内外的卫生清洁工作；8、完成餐厅主管临时指派的其它工作；D：05服务员早班工作流程1、工作时间：06：30——15：302、准时到岗后，按标准摆好早餐台（注意餐具摆放的间隔、整齐性）3、按标准的站姿迎客，两个人分工协作，搞好卫生工作。4、站在门口迎客，但客人来临时，“先生，早上好，您的早餐券”收到时，应致谢“谢谢”5、注意保持台面的整洁，及时将客人洒落的食物清理掉。6、注意及时补充食品，盘中的食品剩下1/3时就要补充。7、另一服务员负责收拾客人用完餐的桌面，并用抹布擦拭干净，并将回收的杯子清洗干净。8、如客人需要煎蛋：“您好，单面煎还是双面煎，两个对吗？好的，请稍等”将煎蛋的要求和数量报给厨师。9、煎蛋上时，就注意检查碟上及蛋表面是否干净，不要有黑色的油迹、污迹。310、9：30时每天轮流到楼层收餐具。11、10：00准时收早餐台，完成规定的卫生项目（餐厅地板、餐桌、早餐餐具、物品归位）12、10：30准时到员工食堂轮流用餐。13、11：00——13：30按相应的服务流程接待客人。14、13：30——14：30给棋牌准备相应包厢的水果15、14：30——15：30完成规定的卫生项目D：06服务员中班工作流程1、上班时间：10：00——14：00，16：00——20：002、10：00回收楼层餐具，并将餐具分类摆放，小汤匙集中放在汤盆里，检查后门口地面卫生。3、准备好礼貌茶，完成规定的卫生项目，4、11：00——13：30按相应的服务流程接待客人。5、送完餐后，到各楼层回收餐具。6、17：00——19：00按相应的服务流程接待客人。7、送完餐后，到各楼层回收餐具。D：07服务员晚班工作流程1、上班时间：15：30——24：302、15：30——16：30完成规定的卫生项目。3、16：30——17：00轮流吃工作餐。3、17：00——19：00按相应的服务流程接待客人。4、20：00关闭洗碗间热水器（提前打开3瓶开水备用）。4、19：00——24：30一个站在餐厅门迎客，一个在吧台接听电话。5、接到送餐，按规定的送餐服务流程服务。6、21：00——22：00完成规定的卫生项目7、22：00检查回收各楼层餐具。8、23：30清理餐厅地面，各种物品归位（备用早餐用40套餐具，擦干水迹）9、24：00将当天的菜单与现金、挂帐单核对，将单子与现金交到总台。10、24：30检查空调、水龙头、门窗是否关好，换好工作服，准时下班D：08餐厅收银员工作流程1、10：55用好工作餐后，换好工作服进入工作岗位。2、１１∶００――１１∶３０核对晚班所用单据号并进行登记，核对酒水数量。43、１１：３０――１２：００查看水果的剩余数量，拨打订水果电话。4、12：00更换餐厅内报夹内的报纸，并将前日报纸取下归位。5、13：30——14：30协助服务员一起做棋牌果盘。6、14：30——15：00检查各项物品存货量，及时到仓库领料、到财务领需用的表单。7、１５：００——16：00完成吧台内卫生项目（酒水柜、吧台地面、柜台物品整理、台面卫生）。8、16：30——17：00到食堂用工作餐，须锁好抽屉好离开。9、17：00——19：00按规范接听电话、及受理帐单。10、19：00——20：00检查酒水数量，填写酒水交接本并与晚班交接，核对整理当日帐单，打印三张报表。11、将帐单和现金交到总台后，关闭电脑电源、收拾好垃圾袋，并将各类物品归类，抽屉锁好后，准时下班。D：09餐厅收银员操作规范1、当客人来到吧台前，马上起立问好：“您好、有什么需要效劳吗？”等客人离开吧台方可坐下。2、结帐程序：A、现金:收到客人现金后,应唱收：您好,收您一百元,谢谢!”找零时:找您20元,谢谢”但客人离开时,”谢谢光临,”目送客人离开。B、挂房帐：客人说要挂客房帐时，应请客人在报上房号，房主姓名，然后点（客帐），在（房号）输入房间号，点（查询）查看余额，－２００元以下不得挂帐．如可以，则请客人在帐单签名，并写清房号．输入台号结帐：敲三下（Enter）确认键，点（结帐）－（客房）－输入（房号）－确认－打印帐单。C、信用卡：让服务员拿着帐单带客人到总台刷卡，完成后，将消费联拿回吧台，输入台号结帐：敲三下（Enter）确认键，点（结帐）－（信用卡）－（长城卡）－输入（卡号）－确认－打印帐单。D、内部签单：当老总自己用完餐后，备好帐单让老总签单，如电话通知，则由餐厅负责人代签．输入台号结帐：敲三下（Enter）确认键，点（结帐）－（内部签单）－（老总姓名）－确认－打印帐单。４、报表打印：Ａ、日业绩统计报表：点（统计报表）－（日业绩统计报表）—（结帐／全部）—（开始统计）－打印报表Ｂ、日收款统计报表：点（统计报表）－（日收款统计报表）—（结帐／全部）—（开始统计）—打印报表Ｃ、日饮品销售摘要统计报表：点（统计报表）－（日饮品销售摘要统计报表）—（开始统计）—打印5报表D：10西餐厅散客服务流程1、开餐时间，以标准的站姿迎接客，当客人来餐厅时，“您好、欢迎光临，这边请”2、将客人带到餐桌边，请客人入坐“您请坐”3、送上相应位数礼貌茶，放下时，请字手势“请慢用”4、送上礼貌茶后，躬身45度，“请问您用餐还是喝茶”5、标准姿势递上菜（酒水）单，“这是我们的菜单，请过目”6、当客人点菜时，记录并复述客人所点菜肴，点好后，“您好，总共点了××道，分别是××，对吗？现在上菜吗？好的”征得同意后，下单，红联收银，白联厨房，蓝联划菜。7、下单后，摆上位数的餐具，然后问酒水，“各位今天想喝点什么酒水”8、菜单式介绍酒水，“我们这有啤酒、红酒、白酒、饮料；您想喝点什么？啤酒有大青岛、红石梁；红酒有王朝橡木桶、威龙干红；”9、当客人说大青岛时，如在夏天，再问“冰的还是不冰的？来几瓶？”10、开酒水单，备好相应杯具，酒开，摆好相应酒具，示酒，“先生，现在可以打开吗？”11、打开后，四位以内，帮客倒酒，红酒2/1，啤酒、白酒八分满，如在四位以上，前面几位只需打开，最后一位再帮其倒上。12、上菜时，报菜名，“这是您点的×××菜，请慢用，一道放中间，二道并排，三道成品字，四道对称放，五道成梅花。13、有调料的，先上调料，放在菜的右边，配器皿的，一起跟上，如汤要跟上汤匙。14、骨碟3/2满就要更换，“打扰一下，换骨碟”烟缸3只烟头就要更换，“打扰一下，换烟缸”将干净的烟缸罩在脏的烟缸上，一起拿下来，再放上干净的烟缸。15、菜上齐时，要说“各位，您的菜已上齐，各位请慢用”16、席中服务：目光不断巡视，及时加酒、换骨碟、烟缸、并保持桌面整洁。多余的空餐具及时收掉。17、但客人嫌菜太慢或人数减少而要求退菜时，先到厨房了解这菜有没有烧，如没有烧，厨房同意退菜，则到吧台填写加/退单，然后到厨房请厨师签字，一联给厨房，一联给收银，一联自己留存。然后告之客人，他们要退的菜已经退掉了，哪烧好了，只有经过管理人员同意后方可办理。18、但客人都吃完，在聊天时，要问客人，是否收掉餐具，送上热茶“先生，需要将餐具收掉，再来壶热茶吗？”并趁机推销茶水。1、当客人说买单时，到吧台核对帐单是否准确，双手递上帐单，“您的帐单，请过目，一共消费××6元”客人付钱时，“收您××元，谢谢”找零归还时，“找您××元，谢谢”2、当客人离开时，送客至大门口，“谢谢光临，请慢走”D：11酒水服务程序一、啤酒1、按类别介绍酒水，但客人点好，问清数量，在夏天，要问“您要冰的，还是不冰的？”2、开好酒单后拿酒，备好酒开、啤酒杯，摆上杯子，如只有两三位，问清是不是每人开一瓶，然后再帮最后一位倒酒，酒口距杯口2公分，匀速倒至8分满，再将酒瓶放在客人右手边，在餐中随时注意啤酒数量，少于1/3时，就要问客人是否再开一瓶备用。二、红酒1、按类别介绍酒水，说清客人所点品牌、年份，数量，是否要加雪碧、冰块，如是干白还要问是否冰镇，如冰镇，应备好冰桶，放1/3冰，1/3冷水，再将酒瓶放在里面，备一块干的口布。2、示酒：站主人右侧，弯腰45度，右手托瓶底，左手托瓶颈，“这是您的92威龙吗？现在可以打开吗？”征得同意后，方可打开。3、开酒：先将酒瓶品的封口用小刀割开或撕掉，露出木塞，将酒开的螺旋尖对准木塞旁边2/3处，直立缓慢旋转进入，蝴蝶式将两边压下即可，螺旋式反方面旋转即可。4、加雪碧：一扎杯倒1/2红酒，加2听雪碧，先放红酒，再放雪碧。冰块放在冰桶里，配上冰夹放桌上，让客人自己取用。5、倒酒：先从主宾开始，倒1/2或应客人要求，再加公杯加满。6、加酒：客人公杯剩1/4分，就要加酒，扎杯剩1/4就要问是否再开一瓶。三、白酒1、按类别介绍酒水，问清品牌、酒精度、容量（55m—l125m—l500ml），备好白酒杯2、示酒：同上操作。3、开酒：一般旋转打开即可。4、倒酒：白酒8分满，如倒不出来，旋转到一定角度即可。四、黄酒、滋补酒类1、按类别介绍酒水，问清品牌、年份、容量，如是黄酒，冬天还要问否需要加热，加姜丝，如要蛋花酒，还要每斤加一只生鸡蛋。备用好扎杯，位数的啤酒。2、示酒：同上操作。3、开酒：同白酒。4、加热：开单送到厨房加热或自用煤气灶加热，煮至60~80度即可，不要煮开。鸡蛋要打成糊状方可7倒入。5、倒酒：同啤酒。五、饮料类1、按类别介绍饮料，问清品名、数量，是不是需要冰的2、用托盘端至桌前，问客人，“哪位点的王老吉，现在可以打开”征得同意后，打开。3、听装饮料打开后，要插好吸管，放至客人面前后，“请慢用”D：12棋牌送餐