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肯德基服务营销论文第十二组朱晓庆201207050054李梦蝶201207050055邵艳锦201207050051周九雪2012070500521目录第1章企业简介..........................................................................................................21.1企业简介...........................................................................................................21.2企业文化...........................................................................................................2第2章肯德基市场定位分析....................................................................................32.1市场细分...........................................................................................................32.2目标市场选择...................................................................................................42.3市场定位...........................................................................................................4第3章肯德基关系营销分析......................................................................................43.1以客户为中心...................................................................................................43.2制定合理的价格...............................................................................................43.3优惠券...............................................................................................................4第4章肯德基7p营销策略分析................................................................................44.1服务产品与品牌...............................................................................................44.2服务定价策略...................................................................................................74.3服务渠道策略...................................................................................................84.4服务促销策略.................................................................................................104.5服务有形展示策略.........................................................................................114.6服务人员策略.................................................................................................134.7服务过程管理.................................................................................................14第5章肯德基服务营销存在的问题........................................................................155.1食品安全问题频发，影响品牌形象.............................................................155.2服务缺乏差异和个性，肯德基只能“服务多数”.....................................165.3相对忽视售前服务，难以吸引新顾客.........................................................165.4标准化的服务得不到贯彻落实.....................................................................165.5物流配送仍不完善.........................................................................................165.6经常出现服务重复或遗漏，成本加大，效率降低.....................................175.7口碑传播不够.................................................................................................17第6章肯德基服务营销改进建议..............................................................................176.1严格把关操作流程.........................................................................................176.2在服务标准化的基础上实现差异化和个性化.............................................176.3信息先行，加强售前服务.............................................................................186.4专人专业训练与“走动式管理”形结合.....................................................186.5完善物流配送.................................................................................................186.6明确分工，服务分离和调节.........................................................................186.7重视口碑传播.................................................................................................182第1章企业简介1.1企业简介肯德基（KentuckyFriedChicken，肯塔基州炸鸡），简称KFC，是美国跨国连锁餐厅之一，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰德·大卫·桑德斯于1930年在肯塔基州路易斯维尔创建，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等高热量快餐食品。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料。截至2014年底，肯德基已经在中国开设了超过4600家连锁餐厅。传统餐饮企业O2O转型先锋肯德基，近日再次传出进军移动互联网的一大捷报：2014年12月20—29日期间，肯德基联合腾讯应用宝进行的“圣诞送豪礼”活动，在短短十天内，APP下载量即超40万，日均4万的下载量较同类传统餐饮企业APP的有近100倍的提升。1.2企业文化1.2.1特色：“餐厅经理第一”“餐厅经理第一”是中国百胜餐饮集团树立起来最重要的企业文化，体现了公司重视生产率的提高，一切围绕餐厅第一线服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争。在百胜集团中国区年会上，上百位来自全国各地的餐厅经理会因他们出色的成绩被授予优秀奖牌。中国百胜总裁会向取得优异业绩的资深员工颁发刻有飞龙的金牌――“金龙奖”，极富中国特色和激励性。对于每年在餐厅销售和管理上出色完成公司“冠军检测”考核要求的餐厅经理，公司都会给予特别礼遇，他们会从世界各地飞到百胜集团总部，由名贵轿车接送与总裁共进晚餐。1.2.2群策群力，共赴卓越在中国百胜餐饮集团下属的所有企业里，不仅企业要成长，个人也要成长，连协作厂商、合作合资伙伴都能有所成长，即“群策群力，共赴卓越”。目前，3肯德基的餐厅经理个个都具有良好的教育背景，且一步步从基层餐厅成长起来。肯德基的阶梯型职业发展通道，使每一位具有潜质的员工都能看到攀登的希望点。对于供应商来说，肯德基带来的不仅是快速的成长机遇，并且从自身发展来说也使他们更具市场竞争力。企业、员工、协作厂商、合作合资伙伴在肯德基远景目标的引导下，通过沟通，彼此积极配合共同努力，结成一个紧密的团队，能达到整体绩效远大于个体绩效的成果。年会上，集团内各管理部门与合作伙伴、供应商之间就相互合作和未来发展方向进行探讨，交流经验，使彼此加强了沟通，增进企业凝聚力和众人合力，追求卓越的信心。1.2.3注意细节“请陈述找零的全套操作过程！”“请问上校鸡块是用哪种鸡肉制成的？”这是某年百胜餐饮集团中国区年会上进行的“业务冠军挑战赛”的问题。服务行业无小事，无论是食物质量、服务态度、餐厅气氛、餐厅对顾客提供的价值，就是这一点一滴的细节的总和，“业务冠军挑战赛”体现了肯德基对完美的服务质量的重视和追求。1.2.4培训无止境新员工从踏进公司大门的那一刻起，就被量身制订了培训与发展策略，以配合整个系统的发展和营运。之后每一次职位的升迁都有不同的培训发展课程。第2章肯德基市场定位分析2.1市场细分肯德基将市场按几个要素进行细分：1、按地理因素细分分为人口密集与稀少地2、按收入水平细分分为低收入、中等收入、高收入群体3、按年龄层次细分分为儿童、青年、中年、老年42.2目标市场选择根据市场细分，肯德基目标市场主要选择人口密集地即人流量较大地区，目标客户定位在中等收入群体，包括儿童与青年。2.3市场定位肯德基产品定位在“世界上著名烹鸡专家”“烹鸡美味，尽在肯德基”，消费群体定位在中等收入青年家庭。第3章肯德基关系营销分析3.1以客户为中心标准化服务：肯德基服务人员服务态度很好