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什么是市场营销满足与启发消费者的需求营销就是企业在激烈的市场竞争中在考虑现有资源的情况下，利用企划手段从消极的竞争转向积极的竞争；从抢占市场到扩大市场，从满足市场到创造市场的工作。营销是以市场分析为中心的把产品变成商品市场营销的核心概念需要：人们感到某些基本满足被剥夺的状态需求：针对特定产品的欲望欲望：人希望得到更深层次的需要和满足市场营销思考问题的出发点是消费者的需要和欲望市场营销人员并不创造需要，需要先于市场营销人员而存在。营销工作主体内容让消费者乐意购买（推广）有效送到（销售）产品的企划通路的工作销售管理广告、促销解决消费者想不想买让消费者乐意购买（推广）有效送到（销售）产品的企划通路的工作销售管理广告、促销解决消费者能不能买到让消费者乐意购买（推广）有效送到（销售）产品的企划通路的工作销售管理广告、促销市场营销方式---6P•产品策略•（品质、包装、特色）•分销策略•（物流、中间商、网络）•促销策略•（人员推销、广告）•价格策略•（付款期间、商业信用、基本价格）•公共关系•（公共活动、企业形象）•权力营销•（消极权力、名人、政府）充满希望的销售职业•销售—世界上最伟大的事业•没有成功的销售就没有生产的发展，技术的进步，就没有企业的利润。销售员是含金量很高的工作•挑战性•自主性•高收入•保障•灵活性•结识优秀人才•高速成长超级销售人员无一不为自己的职业而感到自豪超级营销人员与普通营销人员明显差别在未来20年，美国约有80%的企业将聘请曾当过推销员的人担任公司总经理之类职务•美国管理大师杜拉克曾预言全员销售•销售实在太重要了，绝不只是营销部的事---惠普公司创始人维帕什么是销售•指企业或销售代表在一定的经营环境中，采用适当的方法与技巧，说服和引导潜在顾客购买商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。定义分解•销售是销售代表与顾客之间的双向沟通。•销售的核心是耐心说服与正确引导顾客的购买行为。•销售的目的在与满足顾客需要并实现企业销售目标。销售类型•零售销售：•——在商店里与顾客打交道•专业销售：•——奔走与市场中拜访顾客。仪表要求•净色衬衫，深色西服，系领带，穿深色袜子，深色皮鞋；•勤剪发，留发不过耳；•女士着行政套装，穿丝袜，皮鞋，打口红，淡妆。记住：您不是为自己穿衣工具•名片•移动电话•传真机•电脑•钢笔•营销手册：产品宣传单，客户登记表•收费收据，发票•金牌建议•不要关机，注意充电•不能欠费微笑•微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。•微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。•微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。交际中不雅体态动作•二郎腿脚尖朝人•打哈欠，伸懒腰•剪指甲，挖耳朵•看表，当众照小镜子•双手抱脑后，身子前后摇动•双腿叉开半躺椅子上•揉眼搓鼻子赢得信任的六大原则---1你值得信任•如果你真的值得信赖，别人能从你脸上看到它。•诚信为本，能吃亏是最大的能力。•欺骗可行一时，难行一世。赢得信任的六大原则---2精通自己的专业•如果你精通专业，又态度恰当，他们就会信任你。•活到老，学到老。•只有不停地学习，才能不断地进步。赢得信任的六大原则---3称赞你的竞争对手•说出他们的美德，朋友和对手都一样。•称赞他人可以显示你的自信。•丢掉马屁，学会称赞。训练赞美人的四项重要法则•法则一：真实•法则二：真诚•法则三：恰到好处•法则四：角度独到赢得信任的六大原则---4诚实•掩盖的事，没有不露出来的；隐藏的事，没有不被人知道的。•天下没有不透风的墙。•小公司做事，大公司做人。赢得信任的六大原则---5恰当地使用“证人”•如果你足够诚实，“证人”是乐意帮你的。•“证人”帮助了你，一定记得及时感谢，一个电话就足够了。•不要捏造事实和“证人”赢得信任的六大原则---6衣着得体•能增强你的信心。•衣着方面，可以请个行家帮你。•要有个专业的样子。电话信念1•你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。•---这是一个人敬业精神的需要，你要敬业，就要认真对待你的每一个电话。电话信念2•你所接听或拨出的每个电话，对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。•---贵人隐藏在每个电话中，稍不留意就漏掉。•---你希望别人怎么对你，你就怎么对人。电话信念3•我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音。•---爱不是技巧，而是一种发自内心的真心实意的感情。电话信念4•我打电话可以达到我想要的结果。•---一定要有这样的自信！电话信念5、6•我下一通电话比上一通有进步。•我会成为电话行销的顶尖高手。电话信念7•因为我帮助他人成长，所以我打电话给他。•---有帮助他人的信念就不会产生害怕被拒绝的心理。•---害怕被拒绝，只有一个原因，就是你的动机不够纯。电话信念8•我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。•---假如你没有能力，却有热情，你还是可以使人才聚集到你身边来。电话信念9、10•没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解。•电话是我的终身朋友，我爱电话。接打电话的技巧•1电话的开头语左右公司的形象。•2接电话时，即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容。接打电话的技巧•3接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗。•4左手拿听筒，右手准备备忘录。接打电话的技巧•5、电话中注意向对方致谢语。•6、电话音量要适中。•7、清晰悦耳的声音相当重要。•8、让电话响两声再接。•9、电话响五声以上才接，要赶紧向对方道歉。•10、拿起电话，先报上公司名称。•11、接听电话时，一定要知道对方是谁。接打电话的技巧•12、不管是打电话还是听电话，牢记5W、1H的技巧。•13、重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目的。•14、注意挂电话前的礼貌对应。•15、确定对方已挂电话后才能放下听筒。•16、客气地对待听筒。•17、避免在公司内打私人电话。•18、在忙碌的阶段接到私人电话时应设法尽快挂断。接打电话的技巧•19、正确牢记客户的姓名。•20、克服“电话恐惧症”积极地接电话。•21、将常用的电话号码制成表张贴在电话旁。寻找目标客户•分组讨论•集思广益，每组选代表上台分享本组创意。电话营销，从决策者开始•5分钟突破秘书关•对总机：请问谁是这方面的决策人员？•对秘书：你好，我是**客户经理---，我想请你帮个忙。（取得秘书的姓名并善用它）•找对决策者，事半功倍因人而治（Managingonapersonalbasis）•识别不同目标客户性格优点(一)•活泼型–予人好感–健谈–热情开朗天真–好奇–孩子气–善于表现•完美型–有深度,善于分析–严肃认真,目标明确–有天赋,有创造力且要求完美–敏感性格优点(二)•力量型–天生的领导者–迫切需要改变–意志坚决果断–充满自信•和平型–易相处,面面俱圆–性格低调–平静,冷静,泰然处之–耐心,易适应–乐天知命性格缺点(一)•活泼型•说得太多•以自我为中心•不记事•打断别人的谈话,并为别人回答问题•无条理,不成熟•完美型–容易抑郁–自惭形秽–拖拖拉拉–对别人要求过高性格缺点(二)•力量型–强迫型的工作者–必须取得控制–不知如何处理人事•和平型–缺乏热情–拒绝改变–看似懒惰–有一股沉默的坚强意志–似乎做事马虎,随便不同类型的客户如何应对•活泼型•赞美他使他飘飘然。•听他吹牛积极回应。•声音一定要洪亮。•有动作和手势。•说话要非常直接。•直接下定单。•完美型•赞美切忌过头。•遵守时间，注意细节•多列举数据、图表、多提供文字资料。•边说边拿纸笔做记录，认真、一丝不苟•使用正确的专业术语不同类型的客户如何应对•力量型•赞美他使他飘飘然。•听他吹牛积极回应。•顺从他、请教他。•声音一定要洪亮。•答复一定要正确，不可模棱两可。•和平型•赞美•保持微笑•积极帮他下决定，不能等他自己定。同理心如何达到与人心灵默契•站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给当事人。•“同理心”#同情心同理心VS同情心•同理心：同情心：•处于抽离状态；处于结合状态•理解对方的情感；完全进入对方的情感•但不表示完全同意；抱头痛苦状！同理心•LL：漠视对方的感受•L:遗漏对方的感受•H:反馈对方明显的感受•HH:反馈对方潜在的感受•增加信赖度的四项要素•以客户为焦点•以客户为焦点，以问题为重心的方式比以自己为焦点，产品服务为中心的方式要高得多。•产品特色与客户利益相结合•把你提供的产品服务和客户真正的处境与利益结合在一起，就能增加你的信赖度，客户就越容易与你买东西。•注意人际关系•对销售负完全责任•客户希望能100%确定购买决定正确，而不后悔当初的选择。案例分析1•你们的东西怎么这么贵？LL：贵，你就别买。（嘲讽）L：很抱歉，价格是公司规定的，我也没办法。（仅表抱歉）H：噢，是吗？（重视感受）HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到我们最新款的产品。（欣赏他独到的眼光，被人欣赏是在大多数情况下，人的潜在感受与要求）案例分析2•交谈中，对方看了好几次手表。LL：你毫无觉察继续讲话，对方已心不在焉（忽视对方）L：不好意思，还要占用你一点时间。（仅表抱歉）H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你结束交谈的感受）HH：不好意思，打扰你这么长时间，你好象还有别的安排，那么我改天再来向您请教吧。（多次看表的潜台词就是希望尽快结束这次谈话）接近客户技巧---永远热情主动•说到听者想听•听到说者想说如何做到“说到听者想听”1.弄清听者想什么,说对方感兴趣的东西认同.赞美.鼓励.关心对方的话；对方需要的信息资料；对方期望听到的解决问题的方案,而非问题本身。2.以对方感兴趣的方式表达不批评.不抱怨保持热情.风趣.幽默以提出问题代替命令三明治法如何做到“说到听者想听”3.在适当的时机与场合当对方有需求时才推销你的想法；到什么山头唱什么歌；表扬时尽量公开,批评时尽量私下。如何做到“听到说者想说”1.认真地倾听对方谈话2.不要打断对方谈话,急于表达自己的想法3.对对方谈话内容表示强烈兴趣4.专注5.适时鼓励对方继续表达.6保持积极倾听的肢体语言三明治法•认同.欣赏.关爱.•建议.批评•鼓励.希望.信任.支持练习改写下列陈述：1你的动作太慢了。2冷静点，别激动。3你总是不修边幅。4哎哟，不行，我也没办法。5你太懒了！电话机上尘土一直未清洁。6你太笨了！竟然不懂上网。7这件事很难办8等一等，我正忙着。发现客户需求问恰当的问题•你介不介意我问你----？•我可以问你----？•我能知道----？•哪一个对你最重要？•哪种颜色你更喜欢？•什么时候更方便？听的层次•听而不闻•虚应了事•选择性地听•专注地听•设身处地地聆听我一定会赢•一种发自内心的不可动摇的信念。•金牌销售人员平均收入是普通销售人员的400倍。决定成功的是欲望而不是能力•我不能，我做不到，我经验不够，我没受过良好教育-------•举例积极的思维方式•故事：秀才赶考•事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。消极思维者的特征•总是在关键时刻怀疑自己，散布疑云。•会尽量将自己的消极情绪传染给别人。•永远悲观失望，抱怨他人和环境。•因为行为消极，最终会让仅有的希望破灭。•常常自我设限，让自己无限的潜能无法发挥。•生活在负面情绪中，不能享受人生乐趣。积极思维者的特征•即使是在艰难的时刻都能鼓励自己。•会尽量将自己的积极情绪感受周围的同伴。•永远积极乐观，从不抱怨。•总是积极寻求解决办法，他总能让希望之火重燃。•从不自我设限，因而能激发自身无限潜能。•生活在正面情绪中，时刻享受人生乐趣可能思想•训练•----学习掌握积极的思维方式凡事感激•感激伤害你的人、因为他磨练了你的心志•感激欺骗你的人、因为他增进了你的智慧•感激中伤你的人、因为他砥砺了你的人格•感激鞭打你的人、因为他激发了你的斗志•感激遗弃你的人、因为他教导了你该独立•感激绊倒你的