餐饮部管理手册

1大华酒店餐饮部管理手册2目录一、部门组织机构图二、管理人员岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书三、员工岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书四、餐饮部主要管理制度3第一节部门组织机构图餐饮部总监餐厅经理厨炉灶切配冷菜主管服务员吧员传菜员厨师长酒水员面点勤杂工餐饮部经理4第二节管理人员岗位说明书及工作程序与标准一、餐饮部副总岗位工作说明书JobDescription姓名：石丽琼直接上级：总经理岗位：餐饮部副总直接下级：餐饮部经理、主管班次：行政班工作时间：11：30—14：3017：00—22：00工作职责：在总经理领导下，全面负责餐饮部的经营管理，确保经营目标和管理目标的实现。工作原则：严格管理；善于协调；忠于职守；奖惩分明；表达力强；监督有效；注重细节；勇于创新。工作内容：1、了解和掌握下属各部门的情况，包括营业情况、员工的素质及技术情况，有的放矢地搞好管理工作。2、制定所管部门的工作计划，对各部门的工作进行督导。3、抓好服务质量：（1）巡查各餐厅及出品部门，进行工作指导，发现问题及进解决。（2）在重要宴会和重点客人开餐前要按检查宴会的要求进行细致的检查，发现问题或不妥之处要及时改正。（3）检查各工种员工是否按操作规程进行工作，检查他们的仪容、工作效率、技术的训练程度、服务态度，督导他们保持较高的服务水准。（4）经常征求宾客对服务及食品质量的意见；妥善处理客人的投诉。4、加强物资管理，提高经济效益。（1）了解和掌握食品原材料的市场价格，指导进行食品原材料的采购，根据饮食业的旺淡季指导增减食品原材料的进货额，避免脱销或积压，造成损失或浪费，熟悉库存情况。（2）指导生产部门和食品部门加强食品的管理，不要让食物发生霉坏变质。（3）控制食品原材料及饮料的标准、规格和要求，控制成本和毛利率。5、加强员工队伍的教育和培训工作，提高从业人员的素质。（1）教育员工遵纪守法、服从领导、服从管理，培养和提高员工的酒店意识，自觉做好本职工作。（2）了解和撑握员工的思想状况，工作表现、业务水平和家庭状况，有针对性地开展思想教育工作，帮助他们解决一些实际问题和困难，使他们有归宿感、责任心和事业心。（3）抓管理的重点是抓好领班以上管理人员的管理工作，对他们严格培训和严格管理是提高酒店管理水准和服务水准的根本保证。6、按照食品卫生法规定，严格遵守卫生管理制度。制定个人，岗位，操作等方面的卫生标准，实行定期和不定期的卫生检查，保证客人的饮食安全。7、完成上级交办的其它任务。5二、餐饮部总监、经理岗位工作说明书JobDescription三、餐饮部主管岗位工作说明书JobDescription姓名：直接上级：经理岗位：助理、主管直接下级：领班班次：工作时间：工作职责：在餐厅部经理领导下，全面管理宴会厅的各项工作，确保为客人提供优质宴会服务，制定计划，完成每月营业指标。工作原则：勤于督导，积极沟通，善抓重点，灵活经营，全面控制。工作内容：1、每日参加餐厅部例会；2、开餐前如开班前会，布置任务，完成上面下达任务；3、根据实际工作情况，安排领班和服务员班次；4、督导日常工作，确保宴会厅各业务环节的顺利运转；5、对重点宴会给予特殊关注，或亲自参与服务；姓名：朱茂林、刘淑萍直接上级：副总岗位：经理直接下级：主管班次：行政班工作时间：17：00—结束工作职责：在总经理领导下，全面负责餐饮部的经营管理，确保经营目标和管理目标的实现。工作原则：严格管理；善于协调；忠于职守；奖惩分明；表达力强；监督有效；注重细节；勇于创新。工作内容：1、协助餐饮部经理开展餐饮经营及销售活动，完成计划指标。每日提供销售统计，每月拟定经营报告。参与执行年度预算及菜单的成本、价格的制定。2、审阅餐饮部每日营业报表，每日记事簿及客人的投诉单，发现问题及时纠正，并报告餐饮部经理。3、检查餐饮部的各个餐厅、包间、厨房，确保餐饮产品的质量；做好开餐前的准备工作；开餐高峰时，亲临现场指挥和督导下级，确保服务质量；4、实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题；不断地创造部门内良好、和谐的工作气氛和环境；评估员工，实施员工培训计划，提高服务质量；5、实施餐饮部的促销活动方案，组织和协调有关部门，确保促销活动顺利进行；6、完成上级交办的其它任务。66、处理各种问题和客人投诉；7、与其它部门沟通、协调、合作；8、负责宴会厅人事安排，绩效评估，实施奖惩；9、实施宴会厅员工的培训，保证下属的工作态度和能力达到要求；10、全面负责宴会厅硬件设备的清洁、保养、维护、更新；11、适时将宴会厅经营状况和特殊事件向餐厅部经理汇报。四、餐饮部领班（1）岗位工作说明书岗位工作说明书JobDescription部门：餐饮部姓名：直接上级：主管岗位：领班直接下级：员工班次：工作时间：工作职责：1、督导本组服务员，优质高效地完成对客人的餐饮服务。2、全面控制本区域对客服务质量，及时解决客人提出的问题，并适当处理客人投诉。工作原则：以身作则；团结员工；坚持标准；优质服务；积极推销；善于协调。工作内容：1、检查服务员的仪容、仪表及出状况；2、了解每日宴会预订状况并向本班组传达布置任务，合理分工，调配人力；3、带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作，宴会摆台，各类服务用具，须取酒水等；4、实施检查开餐前的各项准备工作；5、全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人投诉；6、负责本区域内设备维护、保养、清洁；7、每日对本组员工进行绩效评估，向餐厅部经理提出奖惩建议；8、织实施员工培训计划。（2）工作项目程序与标准说明书①宴会包间的检查工作项目程序与标准说明书Procedureandstandard部门：餐饮部工作项目名称：宴会包间的检查工作项目承担：领班工作项目程序标准检查房间内1、宴会开餐前一小时，由经理、副经理、主管、领班对宴会厅房7设备设施进行检查；2、检查厅房内各种设施、设备运转是否正常，包括：照明设备、空调、电视机、机顶盒、开水器等。检查摆台情况1、检查台布是否符合要求，包括：台布中、餐具的套数、椅子的数量；2、检查台面，台布，餐具及用具是否干净，无破损；3、口布是否干净，花形美观大方；4、检查桌椅是否干净，无破损，牢固，摆放整齐；5、检查转盘，转轴是否干净，转动自如；6、检查菜单的数量和摆放是否准确；7、检查台面上鲜花是否新鲜、干净。检查餐具和用具准备1、检查服务柜上所备餐具和用具，包括托盘、服务叉、匙、刀、汤勺、毛巾等是否干净，无破损、齐全、摆放整齐；2、检查酒水车是否运转正常，车上所备酒水是否合订餐要求；3、检查酒具的准备，包括冰桶，冰桶夹，酒壶，开水器等；4、检查小毛巾的准备和数量是否符合规格标准；5、检查洗手间的一切用品是否齐全，摆放准确；6、检查沙发是否按规定摆放。检查卫生状况检查地面，门墙，电视柜，花槽，花架，服务柜，台灯及房内的装饰物是否干净。检查宴会情况1、检查应急灯是否正常；2、检查灭火器是否按规定位置摆放；3、检查各出入无障碍。②宴会前例会工作项目程序与标准说明书Procedureandstandard部门：餐饮部工作项目名称：宴会前例会工作项目承担：领班工作项目程序标准召集人员在开餐前一小时，如集所有参加服务的人员开会。讲解由经理或领班对参加人员讲解宴会的基本情况：1、宴会的人数，时间，地点；2、宴会的形式；3、宴会的方式；4、宴会的重点客人；5、宴会的酒水，烟等安排；6、客人的特殊要求。分配工作1、由经理或领班向每个服务中具体分配工作并讲解时间，质量方面的标准；2、对重点客人的特殊服务；3、指定各项工作环节的负责检查人。8检查仪表仪容检查每个服务员的仪表仪容是否符合要求。③宴会台型的设计工作项目程序与标准说明书Procedureandstandard部门：餐饮部工作项目名称：宴会台型的设计工作项目承担：领班工作项目程序标准设计原则根据订单的要求，合理利用宴会厅堂的场地，表现出主办人的用意，体现宴会规格标准，方便服务员宴会服务。确定主台1、将至台位置放在突出的位置上；2、遵照中心为贵，上为贵，右为贵的原则摆设主台；3、如客人有特殊要求，按客人的要求定位。确定其他台的位置1、按订单要求依次定出其他台的位置，台与台之间等距台间，距离不得大于2米，餐桌离墙距离应安排得较近些，以方便服务员服务，方便进餐为准。检查检查整体台型的布局，使整体台型效果符合订单要求。五、传菜组领班岗位工作说明书JobDescription部门：餐饮部姓名：直接上级：领班岗位：传菜组领班直接下级：传菜员班次：工作时间：工作职责：负责餐厅与厨房间的联络工作，督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。工作原则：认真负责、合理分工、正确激励、以身作则。工作内容：1、召开班前会，检查所属员工仪容仪表。2、开餐前确定当前的特殊传菜以及重点宴会的传菜注意事项；3、按照工作标准程序与标准，督导本组员工做好开餐前的准备工作。4、传菜过程中检查菜品的质量、数量，把好质量关。5、传菜过程中控制传菜速度、程序。6、定期对下属员工进行培训及考核。7、定期对下属员工进行绩效评估，并向主管提出奖惩建议。8、做好与厨师长及其他相关班组的沟通工作。9、完成上级临时交办的工作。第三节员工岗位说明书及工作程序与标准9一、领位（迎宾）员（1）岗位工作说明书岗位工作说明书JobDescription部门：餐饮部姓名：直接上级：领班岗位：领位员直接下级：班次：工作时间：工作职责：迎候客人到位，并负责领取鲜花，毛巾。工作原则：微笑迎宾，仪态标准，与其它服务人员密切配合。工作内容：1、按要求整理仪容仪表。2、保证字牌的干净和正确，并按时放在指定位置上。3、负责迎宾台区域和公共走道的清洁卫生。4、按需要领取鲜花，保证宴会使用。5、按需要令取毛巾数量，折叠，浸湿，拧干，放入毛巾箱。6、开餐前在餐厅门口迎候客人，并引导客人进入餐厅厅房。7、密切与宴会服务员配合。8、完成上级指派的其他工作。（2）工作项目程序与标准说明书①领位服务工作项目程序说明书Procedureandstandard部门：餐饮部工作项目名称：领位服务工作项目承担：领位员工作项目标准标准①迎候1、领位员根据宴会所预订的时间，提前30分宴会厅门口迎接客人；2、当客人走向宴会厅时，领位员主动迎向客人说：“女士/先生，欢迎光临宴会”（welcometoour,banquetroom,sir/madam）3、礼貌地询问客人是哪个房间或单位或姓氏所预订的宴会，并订单上所预订的客人。②引领入位1、当确认了客人所订的厅房后，引领客人进入厅房；2、将客人介绍给值台服务员。3、离开时预祝客人用餐愉快。（Hopeyouhaveanicemed）二、服务员（1）岗位工作说明书10岗位工作说明书JobDescription部门：餐饮部工作职责：为客人提供优质与高效的餐饮服务；工作原则：热情礼貌，规范操作，细心观察，快捷灵活。工作内容：1、服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作，宴会摆台，备齐服务用具领取酒水饮料，食品的准备工作；2、做好本宴会厅区域内设备维护、保养、清洁；3、开餐时，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务；4、关注特殊病残和幼小的客人，按其相应的标准提供服务；5、尽量帮助客人解决就餐过程中的种类问题，必要时，将客的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决办法；6、当班结束后与下一班做好交接工作；7、宴会结束后，做好收尾工作；8、完成上级指派的其他工作。（2）工作项目程序与标准说明书综合服务项目工作项目程序与标准说明书Procedureandstandard部门：餐饮部（一）、仪容仪表及上岗：1、从更衣室换回的制服，必须平整、干净；2、工号牌佩带在上衣胸前的左上方；3、工作鞋须着酒店发放的皮鞋，经常上油，擦亮，保持干净，无尘，统一着浅色袜子；4、头发须干净、整齐，不留怪异发型；5、男员工不留大鬓角，不蓄胡须，女员工短发不许过肩，长发束起，留海不能超过前额；6、女员工化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹；7、岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。8、提前5分钟到岗位；9、保持最佳工作状态，准备迎接客