餐饮部经营管理手册（P144）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料餐饮部经营管理手册第一章餐饮部常识一、餐厅的主要任务(一)餐厅的主要任务餐厅是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。餐厅服务的主要任务是，按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定水平的服务技巧及时为顾客供餐，满足不同客人对餐饮的各种需要，努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮费，实现企业的经营收入。(二)餐厅应具备的基本条件1．卫生、舒适的环境。随着人类文明、社会进步和现代化的发展，人们外出旅游，对住宿、就餐越来越注重其环境的优雅，从心理学的角度讲，谁也不愿意在环境卫生差的条件下进餐。物质条件提高后，宾客对吃、住条件都比较讲究，餐厅是否卫生、舒适，环境是否优雅是客人就餐的第一感觉，也是就餐首选条件，给客人留下的印象也是很深刻的，因此，聪明的经营者，把餐厅环境的整洁、舒适作是餐厅经营的必备条件之一。2．方便顾客的营业时间。旅游涉外酒店星级评定标准规定：一、二星级酒的餐厅晚餐营业时间最后叫菜时间不早于20：00，三星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于20：30，四星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于21：00，五星级酒店晚餐营业时间最后叫菜不早于22：00。正餐品种不少于8个，并有甜食和饮料供应。其他一般餐厅主要根据自己的经营特点，以方便顾客就餐为主而自订营业。3．良好的服务态度和系列的服务程序。经营餐厅是为顾客提供优质的食品和服务，达到盈利的目的，为此，客人光顾餐厅就餐，有良好的、热情周到的系列服务。上了档次(星级)酒店的餐厅，在为客人服务过程中，必须是规范的。摆台、斟酒水、上菜等都有所要求和规范。只有良好服务态度和规范的服务程序才能达到优质的服务，才能满足顾客就餐的心理要求。4．提供美味可口、质价相当的饭菜和酒水。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料餐厅为顾客提供饭菜时，必须味美可口，适合各种不同客人的需求，否则饭菜质量差，就没有客人光顾，达不到经营的目的。．随着饭业的竞争需要，烹调质量是吸引顾客的主要条件，不但要美味可口，而且要质价档相当，薄利多销，争取更多的客人光顾。二、餐饮产品的特点(一)生产的特点1．产品品种多，难以贮存。我国餐饮产品品种繁多，八大菜系香、酥、甜、辣异彩纷呈，在世界饮食文化中，享有崇高的威望。中餐在保质方面有其独到的特点，厨房菜肴、点心等一经出品，其质量指标便随着时间的延长而降低，这种时间与质量反比效应反映在产品对人们的感官上，如菜点的色、香、味、形随着时间的延长而味道变差；营养成分减少，维生素大受破坏，由鲜嫩变老化。尽管厨房配有冰箱、冷库，大多仅存放原料及半成品。其产品仍以现做现售，即刻食用为佳。只有如此，产品的质量才有保障，达到美味可口的目的。2．产品生产时间短，见效益快，一次性消费。客人所要饮食品品种确定后，通过厨师的生产劳动，烹制加工，原则上20一40分钟必须送到客人餐桌上，呈现给餐客人食用消费，与其他工业产品比，生产的时间相对较短，见效益居，客人消费只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反复使用，又不比整瓶酒水的销售，客人付账后一次消费不完，可暂存留在日后继续饮用。中餐食品消费不仅是一次性的，而且时限性也很强，热菜、冷菜随着时间延长，空气的侵染，产生蚀化。因此，从食客对质量的感受来说，有很大的时限性。3．生产量难以预测。餐饮生产的产品，主要取决于客情，即一定时间内前来餐厅就餐的客人的多少。分析客人前来就餐的多少，一般规律在烹调质量好而比较稳定的情况下，客情随着季节的变化而变化，不会有太大的反差。但特殊情况下，影响客情变化因素有：烹调质量和服务质量不稳定，天气突然变化，政治和经济变革，客情临时变化，预定用餐的客人在店外品尝风味；预订爆满的厅堂又可能西客慕名前往而不得不翻台，超负荷生产接待，如此等等。客情引发的餐饮生产需求变动，可掌握一般规律，但难定量。4．产品制作的手工性。餐饮生产，又可叫厨房烹饪制作，是厨师的技术性操作的艺术展现，是饮食文化的主要成分。目前我国餐饮业由于制作过程的个人艺术灵活多变、品种多样，规格各异生产的批量精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料小，技术要求复杂；有的明火急烹，立即可取；有的则需腌煎熏烤，反复制作，方可成菜。因此，厨师劳动的手工变化太多，质量难以控制。5．产品信息反馈快。随着酒店业市场竞争的需要，服务以优质取胜，烹调技术以特、新争取客源的做法，使餐饮业竞出奇招，并且加快产品的信息反馈，及时了解客人的需求。为及时、准确掌握客人意见，有些餐馆产品制作责任到人，厨师编号挂牌上岗。对制作的每一道菜呈上客人餐桌时都标上厨师的编号，客人对产品有什么褒贬，通过服务员的传递即可反馈到产品制作人耳边，有时客人和产品制作人直接见面，对产品质量互相交换意见，起到了立竿见影的效果。也使客人了解除某某厨烹饪技术的好差，选择适合自己的口味的厨师制作产品，并在下次再来就餐时，可指定某某厨师为自己做菜，这种做法无形中提高了客人身份，同时也提高了厨师的责任感。(二)销售特点1．销售量受时间上的限制。饮食产品受客人的多少而限制，而销售量既受客人多少而限制，又受时间所限制，早、中、晚就餐时间一到，餐厅里客人来来往往，就餐一过则餐厅空空如也。没有销售出去的产品就无法再销售，这就决定了饮食销售的时间集中性，怎样在销售时间内提高饮食销售量，这是餐厅服务热情、主动、积极推销，灵活多变所考虑的课题。2．销售量受餐厅的大小规模的限制。餐厅面积大小，餐位的数量，限制了客人就餐的数量，餐厅小，销售量就小，餐厅大，销售量相对大。在客人用餐高峰时，厨房和餐厅要协调一致，要在提高餐位周转率上下功夫，做到领位快，及时为客人选择好食品，上菜快，服务技巧熟练，结账快，埋单准确，为客人提供周到的服务，更好、更多的提高餐位周转率，从而提高销售量，提高盈利。3．对销售场所要求优雅。随着消费水平的提高，舒适优适优雅的就餐环境，越来越来被顾客所重视，客人享受美味佳肴的同时，也在享受环境，高雅、豪华的就餐环境，给客人以美的享受，在客人心理反映上，环境的印象甚至超过菜肴。因此现代餐厅装修，很注重环境投资，花很多钱进行装修和美化，以吸引更多的客人。4．餐饮销售，资金周转快。由于产品制作快，客人消费快，绝大多数用现金结账，因此奖金周转快。用现金购买的原精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料料当天就可收回现金，很快可将现金投入扩大再生产，以提高经济效益。5．毛利高，收的可变性大。餐厅收入减去原料、调料成本，称为毛利，星级酒店一般至少都有45％～65％，但是餐饮收可变性大，这个可变性是指销售额波动幅度大，经营管理得好，可扩大销售量，增加收入。饮食产品可以通过节能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪费性大，则收入少，甚至亏损。因此，许多酒店常在饮食部门大动脑筋，降低成本，增加收入，提高经济效益。(三)餐饮服务特点1．无形性。无形性是餐饮服务的重要特征。餐饮服务包括凝结在食品和酒水上的厨师技艺、餐厅的环境、餐前、餐后的服务工作。餐饮服务不同于一般有形产品，如电视机、沙发等，仅从其色彩、性能、式样等方面就可初步判断其质量的高低。而餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评估其技师的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮带来了销售上的困难，而且餐饮服务质量的提高是无止境的，所以要想提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于餐饮工作人员，特别是带头厨师和餐厅服务人员的服务技能和服务态度。2．一次性。餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再使用。这恰似酒店的客房一样。当晚不出租，那么酒店失去的是无法弥补的收入，所以要注意接待好每一位宾客。给他们留下良好的印象，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。3．同步性。餐饮食品的生产、销售、消费在餐厅是同步进行的。餐饮产品的生产服务过程也即宾客的消费过程，即现生产、现销售。同步性决定了餐饮产品不宜贮存，也不宜外运。4．差异性。一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供人的服务也不尽相同；另一方面，同一服务员因在不同的场合，不同的情绪，不同的时间，其服务方式，服务态度等也会有一定的差异，这就是餐饮服务的差异性。在餐饮管理中，要尽量减少这种差异性。使餐厅的服务质量趋于稳定。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料三、餐厅服务人员的素质要求服务人员自身素质如何，决定着服务水平的高低。在现代社会大服务网络里，就应认识到我为人人服务，人人也为我服务。在现代旅业竞争中，作为一名合格的餐厅服务员。应具有正确的服务意识、良好的仪容仪表、熟练的专业知识和丰富的工作经验、恰到好处的接待客人的能力，对服务人员的素质提出了更高的要求。(一)要有敬业乐业的精神餐饮服务人员，必须充分认识到餐饮服务工作与其他一样，都是社会生产、生活，分工合作，经营运转中不可缺少的部分。我为人人提供热情周到的服务，人人也为我在作贡献。要热爱自己所从事的专业，只有热爱工作，始终不渝，在实践中逐步培养起对专业的浓厚兴趣，这样，才能在本职工作岗位上端正工作态度，潜心钻研服务技能技巧，养成良好的职业道德和礼貌礼仪是餐饮服务人员的基本素质。(二)树立自觉的纪律观念良好的纪律是完成任务的可靠保证，餐饮工作更应如此，因为餐饮部组织机构多，人员多，分工细致，工作繁忙，人、财、物于一体，这就要求服务人员必须养成自觉的纪律观念，自觉遵守酒店、部门的各种规章制度，这是统一协调做好工作的前提和保证。不可自行其事，使整个服务工作因某个环节出差错而导致全局混乱。(三)具有良好的形象(参见前面)(四)熟练动用专业操作技能(参见前面)(五)讲究服务礼节酒店业是精神文明窗口，一句周到的问候语，显示出员工的服务素质和文化修养。各种民族礼节很多并且有讲究，无论是问候、迎送还是操作等环节，无不有礼仪礼节贯穿其中。服务人员要学习和掌握各种服务礼节，做到自然礼貌待客，对提高服务质量有着重要意义。这就是在工作中，多学习，多掌握各种礼节，根据接待客人风俗不同，灵活运用与之相适应的礼节。(六)习惯地养成礼貌用语在酒店服务工作中，服务人员对客人的热情接待、主动服务等许多方面都要通过语言来表达。作为服务人员，要讲究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，语言要力求准确、恰当，说话要注意完整，合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性。服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一两门外语，以利工作的开展。一要简精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料练明确，不要万嗦唠叨，言有及义；二要亲切生动，不要羞涩死板，牵强附会；三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷；四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累赘，不知所去；六要稳重大方，不要过分拘谨，不善言谈；七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调。(七)具有健康的体魄餐饮服务人员的工作，看起来并非重体力劳动，实际上却是“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停”的劳动。无论是站立、行走、托盘等，都需要一定的功力，需要相当的腿力、臂力和腰力的有机协调