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众卓咨询门市销售服务技巧1《门市销售服务技巧》很多顾客进门第一句话导购就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢迎光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？”错“有什么可以帮您的吗？”错“先生，请随便看看！”错“你想看个什么价位的？”错“能耽误您几分钟时间吗？”错“我能帮您做些什么？”错“喜欢的话，可以看一看！”错这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的众卓咨询门市销售服务技巧2开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！你怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。现实就是这么残酷！很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”这种错误的语言！你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”统统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择！给了顾客拒绝的机会！一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给众卓咨询门市销售服务技巧3了我一巴掌，她打我我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了！谁知她有给了我一巴掌！”这个男的犯得错误就是多余的礼貌！所以第三句话直接拉过来介绍商品！这么说：“我来帮您介绍！”直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！别问顾客能不能介绍！他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！第一讲：门市销售服务技巧的观念和态度当一个人的观念决定下来的时候，他的行为就会开始改变。1、确认门市的重要性：客户有可能永远不会再回头，这叫无可避免的现实。要经营一个客户不容易，但是要失去一个客户却是轻而易举的事情。如果一个门市的服务人员和经理，他们的回答是相同的，那么这个门市经理的价值在那边？心中的认知会决定行为。生意的成交与否在其次，但是至少要做到一个门市的标准，就是要让客户能够喜欢进到门市来。2、销售人员还是解说员：很多客人是因为广告进到门市里面来，但很多销售人员只尽到了一个解说员的义务。在各家门店里的商品其实是大同小异，它没有在商品上产生差异，而唯一能产生差异的是销售众卓咨询门市销售服务技巧4服务人员，而且是在现场的那个人、面对客户的那个人，他是不是真正能帮这个商品产生加值、增值的效果。门市销售服务人员的认知：先重视自己，才能够再去重视产品，甚至重视门市。如果想收入提升，第一件应做的事情是先问自己：我所站在的工作职场上，我是要做销售人员，还是我只是想一辈子站在这个工作岗位上面当解说人员？3、客户至上的真实体现：“客户至上”是广告还是客户进来门市之后实际上所接受到的对待或感受？4、与企业站在同一阵线：我能帮企业做什么？如果没有跟着企业走过共苦的过程，就不会拥有共甘的资格。销售人员对工作、职业和事业的心态差别是：什么是工作——我能混就混、我能摸就摸；什么叫职业——反正你给我多少钱我做多少事，我也不会坑你，反正我做完就算；什么是事业——我是公司的门店人员，我就把我当成公司的老总一样来工作。5、一视同仁的服务态度：一视同仁的服务态度。人人有机会，但是谁来掌握他？机会自然会留给最积极的人。6、用经验取代伤痕：所有的销售高手全部都是训练之后的结果。第二讲：创造亲切热情的开始众卓咨询门市销售服务技巧51、用微笑建立桥梁：很多门市缺少一个外地来本地出差的人需要被关怀的感受。销售人员要把对客户的关怀从口中发送出来。要习惯微笑。要常笑。微笑是最好的工具。客户常常是你自己的反映。从自己开始对客户微笑。对人的第一印象：55%来自于肢体语言，37%来自于声音，8%来自于说话的内容。微笑代表肢体语言。微笑才是真正接到金元宝的规则。2、有自信的肢体接触：要快步走，有精神，抬头挺胸。交换名片时要记住三个重点：姓名，职称，职业。要重视每一位客户。我和客户之间永远保持在地位平等的原则上。3、运用赞美的力量：要训练自己赞美别人。销售中赞美是很容易接近客户的。女孩子有太多东西是可以赞美：发型，发质，脸型，肤质，眼睛，眉形，鼻子，嘴唇厚表示性感，脖子细，还有项链、耳垂、项链坠子、衣服、裙子、很好的一条裤子、鞋子，腿长，腰细。男孩子了一样有很多东西可以赞美：发型，额头亮不亮，耳垂大不大，整个人看起来是不是很有精神，西装、马甲、衬衫、领带、气质，全部都可以赞美。任何一个人想要成功，你把一本教你成功的书籍买回来，从第一页落实在你的生活里面，认认真真落实到最后一页，全部把他落实在自己众卓咨询门市销售服务技巧6的生活当中，一本教人家成功的书籍就可以让人成功。第三讲：商谈的六项原则销售人员不要对进到门市的客户说“请随便看看”这样的错误潜意识语言。一、用肯定型语言取代否定型语言：一个积极的门市销售人员应抱着积极可能的心态，积极主动地去争取客户留下来，创造一个可能的机会去创造出门店的营业额。“没有”是直接拒绝。否定型语言只有用于打消客户质疑自己产品的质量和售后服务问题时。二、用请求型语言取代命令型语言：多用“请”字，同时要让客户占主导地位。常把“能不能麻烦你…”加在话语的前面。不要去引发任何人对命令的排斥；当客户没有感觉的时候，成交就不能达成。三、用问句表示尊重：用“…，好吗？”型语句，把语言决定权交给客户，让他自己去做决定。四、拒绝时以对不起和请求型并用：用好的拒绝方式，先拒绝，然后提供另一种方式给客户选择。众卓咨询门市销售服务技巧7五、不下断语，让客户做决定：“…，你觉得呢？(你认为怎么样?)”型。六、清楚自己的职权：不要因为想要成交就什么东西都答应，要遵守销售道德。我能够做到什么样的程度，我能够给客户什么样的保证，要清楚自己的职权。要建立好习惯来取代坏习惯，要改掉痛苦、建立快乐，要改掉挣扎，建立马上下决心。第四讲：开场的技巧开场很直接、很快速，把它切进去，不要拖泥带水，拉了一大段话之后让客户不清楚你到底主题是什么？开场的技巧形如一针见血，越直接切入主题越好，不要很多多余的礼貌出来。多余的礼貌“需不需要我帮你介绍一下？”、“能不能耽误你几分钟？”。正确的是“来让我帮你介绍一下…”。在你沟通的过程中，尽量把一些中立性的语言、模棱两可的语言、一些不确定的用词拿掉。人的很有信心的传递不一定很快，但是没有信心的传递是最快，“可能”、“或许”、“应该”这几个字一出现，客户就会觉得你个人对于这样的商品是不是真正适合客户产生问号。当客户的心中产生问号之后，你的开始就很难切入。众卓咨询门市销售服务技巧81、新的产品：“这是我们公司最新的产品”，人对于新会产生好奇感、好奇心，把客户的好奇心调动起来后，他会有比较强的意愿，会愿意慢慢听你接下来讲的话。语言的功能在于传达出一个幸福与美满的画面出来，所以语言的功能叫做画图。要把“新”表达出来，成功地在客户的大脑里面画出一个“新”的图像，当图出现的时候，那个就是客户跟客户自己在沟通购买。不断地画图，在客户的大脑里面把你所要表达的东西真实地呈现出来，这个叫做新的功能以及新的产品。2、专案或计划：“这是一个很棒的专案落实计划”，要让客户感受到很棒，销售人员要把自己的兴奋度传达出去，要把兴奋度表达出来。没有体现出价值，就等于没有价值。3、唯一性：要不断地用形容、数量的语句来表达出唯一。4、重要诱因：要分析销售过程中什么是重要的诱因，是售后服务、还是价格特别便宜？要透过语言把诱因用画图表现出来。要叙述诱因，而不是把它念过去。要去叙述，要去构图。5、简单明了：对客户而言，太过于理论的东西他会没有兴趣，产品的制造过程、基本原理、商品的结构这些太过于理论的东西要收起来。销售人员要去分析，我的功能是什么、我的差异点是什么、我的质量、众卓咨询门市销售服务技巧9我的使用方式、我的售后服务保证、我的价格的比较都要清楚，用简单的方式让客户能够很快速地明白你所表达的东西，千万不要把一个简单的事情这得很复杂，当它变得很复杂的时候，客户失去耐心，销售就会即将终止。当然，你在整个介绍的过程中，还要记得不要去攻击别人的品牌。我很优秀，不需要去贬低别人来证明我的优秀。每一个人对攻击性的语言会害怕。越简单、越清楚就越明白，很快速的时间让客户去理解你所要表达的是什么，你的优点是什么、你的好处是什么，快速地让客户知道。6、制造热销气氛：人很奇怪会趋向于热闹的地方，人对于热闹、热销会有充分的好奇心出现，所以要制造热销的气氛，我们也可以通过语言上面来创造。把买东西的一种急迫感调动出来，制造一种热烈销售的气氛出来。我们针对我们自己手上或是企业交过来的每一样商品上市，我们都要去做开场的设计，我应该怎么样去开场才是最好的开场，我应该要怎么样跟客户介绍才能够突出这样子的商品。好的开始是成功的一半，精心的设计就可以让我们拥有好的开始。精心的设计就是勤于练习。第五讲：激发购买欲望的技巧基本认知与观念：一个好的销售人员，不是等待一个很好的商品到自众卓咨询门市销售服务技巧10己的手上来销售，而是从自己手上的商品中去找到商品它有什么样的卖点，它对于客户来说，他的客户能得到什么样的好处，也就是功能、利益、好处上的销售。一个优秀的终端销售人员是找商品的优点来成功，如何跟客户产生互动、产生关系，从而将商品正确地销售出去。要花时间去找出商品的优点来促进自己的成功，主动去开发客户的需求。销售人员要主动积极地采起行动冒险去掌握机会。每个客户进到门市里面来就是一个机会，你要掌握这些机会。门市人员每一天都在机会中生活，要以积极的心态去掌握每一个人的机会。每一个消费者的消费潜能都会超过他所要购买商品的50%。1、用“如同”来取代“少买”：价格拆解，不要用庞大的价格一下去面对客户，可以把大价格拆解成小价格，把它化成每一天或是每一个月，甚至每一年他所必须要花的钱。“如同”，就是比较地打比仿，“就好像是”的意思。“少买”就是“相当于减少”的意思。2、运用第三者的影响力：平时要收藏证据来证明商品的适销。3、运用比较表或比较演示：比较表来自于用心去做。4、运用人性的弱点：人性的弱点有，①“多赚”（每一个人都希望花一样的钱但是赚回更多的利益回来，如赠品）；②“少花“（促销、打众卓咨询门市销售服务技巧11折、会员卡、免费维修更换）；③“尊贵”（让客户感受到自己对企业来说是尊贵的人）；④“与众不同”“（最新、最流行、名牌，年轻人追求时尚）；⑤“比较心”（我要比你强）。终端销售人员如果要激发出客户心中真正购买的欲望，最重要的是自己要有“可能”思想，如果你在心中确认客户“可能”会购买，你才会对客户用心。“可能”思想在我们心中，会面对所有客户时都很开心，因为我们会觉得客户都“可能”会购买我们的产品，让人生处处充满希望。第六讲：询问技巧的六个原则1、问题表的设计与运用：问客户问题可以帮我们在销售过程中掌握主动权，要找出客户会问的问题。2、不连续发问：问客户的问题不能连续超过三个，会让客户有压力、会反感。众卓咨询门市销售服务技巧123、从客户回答中整理客户需求：客户比较在乎的产品功能需求有那些。4、先询问容易的问题：最困难的问题常常是价格问题，所以门市销售人员要将预算留在最后的时候再去询问，多利用时间去刺激购买的欲望，当一个商品的价值上来时，价格的问题就会降低。5、促进购买的询问方式：把产品拆开销售，慢慢地增加产品，而不是一次性给客户一大堆的东西，可以从价格低的产品开始慢慢地增加其它产品上去。6、询问客户最关心的事情：客户关心自己的好处、利益是什么，