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•服务便利的类型获益便利购后便利渠道便利交易便利决策便利服务便利的类型第3节服务便利管理购买、使用时消费者对便利程度的感知消费者与服务供应商建立接触完成交易所感知的时间和成本消费者在享受服务、获得核心收益的过程中，对便利程度的感知产品维修、维护、退换等•影响服务便利的因素———影响服务便利的企业因素2影响服务便利的企业因素134服务环境消费信息品牌形象服务流程–影响服务便利的消费者因素1234时间观念时间压力换位思考经验积累影响服务便利的消费者因素提高服务便利的途径•及时沟通信息•拓宽服务渠道•简化交易过程•重视后续服务第4节服务的有形展示•物品以物质形态存在，服务以行为方式存在。好的服务是可以出售（营销）和增值的。顾客是看不到服务的，但是能看到服务的工具、设备、人员等线索。•顾客在见不到服务的条件下来理解它，而且要在做出购买决定前，知道自己应买什么，为什么买。为了更好的服务于顾客，服务有形展示就是必要的了。•有形展示会影响消费者和顾客对于某一项服务活动或某一个服务企业的评价。有形展示定义：在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组织部分。作用：•通过感观刺激，感受服务所带来的好处•引导顾客对服务产生合理的期望•影响顾客对服务产品的第一印象•促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉•促使员工提供优质服务•有形展示的类型1、实体环境：周围因素设计因素社会因素2、信息沟通3、价格价格能培养顾客对产品的信任，也能降低这种信任。正确定价、合理定价•服务环境的设计1、服务环境的特点（1）多重性：多种因素、有形、无形（2）环境性息同时展现：边缘信息、核心信息同时展现（3）环境延伸错综复杂：（4）美学性、社会性和系统性。2、理想环境的创造