驻马店农商行网点标准化管理手册

1驻马店农商行营业网点标准化管理手册2二〇一七年一月目录一、营业网点文优标准化管理.............................................4（一）营业网点环境...................................................41.1.1外部环境.......................................................41.1.2内部环境.......................................................41.1.3服务设施.......................................................5（二）服务礼仪.......................................................51.2.1着装...........................................................51.2.2仪容（含值勤保安）.............................................61.2.3工号牌、星级柜员牌.............................................61.2.4举止...........................................................61.2.5礼貌用语.......................................................7（三）柜台服务.......................................................71.3.1班前准备.......................................................71.3.2受理业务.......................................................81.3.3办理业务.......................................................81.3.4业务办理完毕...................................................9二、网点安全保卫标准化管理...............................................9三、网点厅堂管理........................................................11(一)未改造网点......................................................113.1.1外部公共区域及自助服务区管理标准及要求.........................123.1.2营业网点大厅区域管理标准及要求................................133.1.3封闭式柜台服务区管理标准及要求................................163.1.4辅助功能区管理标准及要求......................................17外部公共区域管理标准及要求..........................................183.2.1自助服务区标准及要求..........................................193.2.2咨询服务区管理标准及要求.....................................193.2.3营销信息发布区标准及维护......................................2133.2.4封闭式柜台服务区标准及要求...................................213.2.5客户等候区标准及维护..........................................233.2.6开放式柜台服务区标准及要求....................................243.2.7理财区管理标准及要求..........................................263.2.8辅助功能区管理标准及要求......................................26（三）考核内容和标准................................................273.3.1组织管理......................................................273.3.2检查内容和评分标准............................................27四、网点文化建设........................................................35（一）晨会制度.....................................................354.1.1网点文化墙....................................................354.1.2晨会..........................................................284.1.3鼓励和表扬....................................................36（二）班前准备制度.................................................36（三）指导制度......................................................37（四）柜员基本服务规范.............................................384.4.1柜员服务......................................................384.4.2当客户要离开柜台时............................................394.4.3当发现假钞时..................................................394.4.4当柜员发现客户有不满情绪时....................................39（五）网点培训文化和学习制度.......................................394.5.1例会制度......................................................394.5.2员工自我管理制度..............................................404.5.3网点培训文化..................................................40（六）打造卓越团队................................................41（七）客户常见反对意见及处理示例....................................42（八）网点服务禁语和用语......................................................................................344一、营业网点标准化管理（一）营业网点环境1.1.1外部环境1、营业网点的机构标识（包括门楣、灯箱、机构标牌、营业时间牌、自助银行灯箱等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例须符合省联社《企业视觉识别系统手册》要求。2、营业网点的外立面、各类标识以及附属设施需保持整洁。原则上每季清洗一次，特殊情况根据需要可增加清洗次数，以保证各种标识及附属设施整洁、醒目。营业网点机构标牌、营业时间牌上下方不得悬挂、张贴其它标牌。3、营业网点门前应按“门前三包”要求，做到环境整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点等现象。做好网点业务宣传横幅的日常维护工作，对悬挂不正、掉角的横幅要及时挂好，对过期的横幅要及时拆除。1.1.2内部环境1、按照《企业视觉识别系统手册》布局设计原则，营业网点应设咨询服务区、自助服务区、客户休息等候区、营销信息发布区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区、理财中心区和辅助功能区。各功能区域应有业务标识，内部装饰、照明、空调等设施无损坏。2、营业网点的金融营业许可证、营业执照等证件必须齐全，保管完好，统一挂在工作区内的醒目位置。3、营业场所的玻璃门窗、柜台玻璃、柜面等应保持洁净明亮；客户区的桌椅（沙发）以及各种服务设施应整洁无破损；地面洁净无杂物。营业期间要保持营业环境的整洁，对大厅的卫生实行动态管理。严禁在营业厅及各功能区域内摆放杂物，包括清洁工具等。4、营业场所配置的花卉植物数量应适度，并保持无灰尘、无枯叶。用于营业网点节日期间美化环境的布置，应由总行相关部门统一设计、统一布置，做到总体风格一致。网点的节日布置须在节后20天内拆除。5、营业厅及各功能区域内的宣传告示牌应统一规格和数量，摆放应整齐、规范，过期广告、告示应及时清除。需张贴的各类宣传广告，应统一尺寸张贴在宣传告示牌上。严禁在宣传告示牌以外的地方随意张贴宣传广告品，严禁在宣传广告品上加贴其它广告、告示等宣传品。6、推行“6S”的管理模式，即整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养。严格规范网点工作区办公用具的摆放，印章应摆放在印章盒内，且要放置在办公桌的抽屉中；点钞机、5密码输入盘摆放有序；各类凭证领用适度，现金、重要空白凭证应摆放在尾箱内；做到客户视线内无私人物品摆放。7、网点工作区后场（包括生活区、卫生间）应保持整洁，营业用具、打印纸、各类凭证及账表等物品应摆放整齐。员工个人物品、衣物等应摆放在衣柜内，私人的交通工具和非上班用品不得摆放在工作区后场。8、网点营业终止时，需对营业场所的服务设施、宣传告示牌、营业器具、办公用具、传票凭证、花卉等进行整理；需对营业场所进行卫生保洁，清理废弃物；需对电器设备、安保设施、消防设施、防盗门窗等进行检查。1.1.3服务设施1、营业网点应配备有为客户提供便利的多功能显示屏、排号机、存取款机、电子回单柜、点钞机、验钞机等服务设备，并使设备应处于正常工作状态；网点应设有小额存取款到ATM自助设备上办理的告示和自助设备的使用操作提示；设备发生故障时要及时公示客户，并在一个工作日内报修；有供客户使用的饮水机和报刊杂志。2、营业网点的各类设施、家具等物品摆放有序，做到定期检查。营业网点应设一米线及隔离栏，有排队叫号机的网点应设客户等待座位，面积较大的网点应设柜台服务指南。3、营业厅内配置的客户填写范例、业务产品介绍、意见簿、“96288”业务咨询监督投诉牌、公示牌、爱心捐款箱等物品应摆放在合适位置上，所用文字表达应准确，用字规范工整。4、营业网点配备的监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备，须做到每日检查，确保网点所配的安防设备处于良好运行、使用状态。（二）服务礼仪1.2.1着装1、营业期间，员工须按规定统一穿着成套的制式服装，着装以端庄大方、平整洁净为标准，做到无破损、无污迹，衣扣完好齐全。2、女员工着装夏季：穿制式短袖衬衣时，衬衣下摆应束入裤腰或裙腰内；须穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮凉鞋。春秋季：穿制式长袖衬衣时，衬