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高速公路客运有限责任公司文件编号：PA--SC--2009质量手册第1页共60页修订次数修改条修改/日期批准/日期修订次数修改条修改/日期批准/日期高速公路客运有限责任公司质量手册（第1版）受控状态：分发号：地址：联系电话：（029）传真：（029）邮编：7100批准：2009年5月15日发布2009年5月15日实施高速公路客运有限责任公司文件编号：PA--SC--2009质量手册第2页共60页修订次数修改条修改/日期批准/日期修订次数修改条修改/日期批准/日期质量手册更改记录表更改序号更改时间更改的页码、节、条款修改人审核批准高速公路客运有限责任公司文件编号：PA--SC--2009质量手册第3页共60页修订次数修改条修改/日期批准/日期修订次数修改条修改/日期批准/日期目录0.1颁布令0.2质量方针、质量目标0.3授权书0.4质量手册说明1.0·企业概况2.0范围和适用领域3.0引用标准和定义4.0质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5.0管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6.0资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施高速公路客运有限责任公司文件编号：PA--SC--2009质量手册第4页共60页修订次数修改条修改/日期批准/日期修订次数修改条修改/日期批准/日期6.4工作环境7.0客运服务实现7.1客运服务实现的策划7.2与客运服务有关的过程7.3客运服务开发7.4采购7.5客运服务提供7.6监视和测量设备的控制8.0测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格服务的控制8.4数据分析8.5改进附录A质量管理体系机构图附录B质量管理职能分配表附录C程序文件清单附录D客运服务流程图附录E法律法规文件清单高速公路客运有限责任公司文件编号：PA--SC--2009质量手册第5页共60页修订次数修改条修改/日期批准/日期修订次数修改条修改/日期批准/日期0.1颁布令公司全体员工：质量是永恒的主题，是企业的生命，是当今市场竞争的焦点。今天的质量就是明天的市场，质量关系着公司的生存和发展。为了进一步健全和完善公司的质量管理体系，依据GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》，结合公司实际情况，编制质量手册、体系文件，建立了符合GB/T19001-2008idtISO9001：2008标准的文件化的质量管理体系，包括质量手册、程序文件、作业指导书和记录。质量手册阐述了公司的质量方针、质量目标和质量管理体系，它是全体员工在各项质量活动中必须遵循的法规。经公司领导层审查通过，现予正式发布，并自2009年5月15日起正式实施。总经理：2009年5月15日高速公路客运有限责任公司文件编号：PA--SC--2009质量手册第6页共60页修订次数修改条修改/日期批准/日期修订次数修改条修改/日期批准/日期0.2质量方针和质量目标公司全体员工：为建立实施保持和改进公司质量管理体系，制定了本公司的质量方针和质量目标，现发布如下：1．质量方针：快捷规范安全方便2.质量目标：1、百万车旅客运输责任安全行车事故3次以下；2、旅客投诉率5‰以下；3、旅客满意率90.％以上；4、争创市级精品线路条争创市级文明客运班线条5、创星级客运站个各部门、客运公司、客运站要认真学习宣传质量方针和质量目标，结合工作实际，贯彻落实。总经理：2009年5月15日高速公路客运有限责任公司文件编号：PA--SC--2009质量手册第7页共60页修订次数修改条修改/日期批准/日期修订次数修改条修改/日期批准/日期0.3授权书为了加强我公司质量管理，规范质量体系的各项活动，保持质量体系持续、有效地运行，并保持与公司质量体系的协调一致性运行。根据GB／T19001－2008标准要求及我公司实际需要，任命同志为我公司管理者代表，除履行原职责外，还具有以下方面的职责和权限：一、按照ISO9001标准要求组织建立、实施和保持质量管理体系正常运行；二、向总经理报告质量方针、质量目标的完成情况，以及有关质量体系运行所需的任何改进；三、负责公司内部质量审核管理工作，审批内部质量计划，并向总经理报告质量体系运行状况；四、负责我公司质量管理体系有关事宜与外部各方的联络；五、在公司内部使员工意识到公司依存于顾客，及满足顾客要求的重要性。兹授权总经理：2009年5月15日高速公路客运有限责任公司文件编号：PA--SC--2009质量手册第8页共60页修订次数修改条修改/日期批准/日期修订次数修改条修改/日期批准/日期0.4质量手册说明1.职责办公室负责质量手册的编写、修订、改版。管理者代表负责对质量手册的审核、解释和监督实施。总经理负责对质量手册的批准发布。办公室负责手册的发放、回收、归档等管理工作。2、目的：本手册规定了我公司的质量方针、质量目标和质量承诺，目的在于通过质量体系的有效运行，稳定地提供满足顾客和相关法律法规要求的预期产品，持续改进整体绩效。同时：对外介绍本公司的质量管理体系，证明其符合所选质量管理标准要求；以取得顾客的信任并向顾客提供达到预期的质量水平的产品和服务，使顾客满意。对内作为控制各项质量活动的依据，以提高公司整体质量管理水平。3、质量手册管理1）质量手册的解释权归管理者代表或受他委托的质量管理部门。2）办公室负责手册的更改和办理相应的审批手续，质量手册的更改可根据工作量的大小，采用换版，换页或发更改通知书等方式进行。3）质量手册的发放范围：由办公室提出，经管理者代表批准后执行。4）质量手册的封面必须带有“受控”“非受控”标识。“受控”版本为本公司内部各职能部门使用的有效版本，并向第三方认证机构报送，“非受控”的手册可用于投标和报送咨询机构。当“受控”版本质量手册更改时，办公室负责统一对其进行更改。“非受控”版本的手册不再跟踪修改。5）质量手册每年评审一次，在管理评审时进行。6）质量手册的发放：以发放标号作为标识，办公室建立台帐，手册持有者必须履行注册签验手续，未经办公室许可，不得将手册转借他人，不得私自复制、涂改、毁坏。当手册高速公路客运有限责任公司文件编号：PA--SC--2009质量手册第9页共60页修订次数修改条修改/日期批准/日期修订次数修改条修改/日期批准/日期持有人调离本企业时，应及时办理移交手续。本手册由办公室归口管理。本手册编写人：本手册审核人：本手册批准人：发布日期：2009.5.15实施日期：2009.5.151.0企业概况高速公路客运有限责任公司文件编号：PA--SC--2009质量手册第10页共60页修订次数修改条修改/日期批准/日期修订次数修改条修改/日期批准/日期高速公路客运有限责任公司文件编号：PA--SC--2009质量手册第11页共60页修订次数修改条修改/日期批准/日期修订次数修改条修改/日期批准/日期2.0范围和适用领域2.1总则依据B/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系》标准要求，结合本公司客运服务特点和管理现状编制本《质量手册》，用以证实我公司具备有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求客运服务，通过质量管理体系有效运行和持续改进，顾客要求，以不断增强顾客满意。2.2应用范围1、本质量手册是本公司质量管理体系运行应遵循的纲领性和法规性文件。本手册对内可用以指导、规范本公司的质量管理活动；证明我公司具备提供合格客运服务，满足顾客和相关方面要求的能力。是向第三方提供审核的依据。2、本质量手册所覆盖的产品和服务范围为：本质量手册规定了我公司质量管理体系，适用于本公司下列服务：旅客运输客运服务；本质量手册适用于本公司与上述服务有关的职能部门、客运公司和各客运站。。3.0引用标准和定义3.1、引用标准a.GB／T19000－2008《质量管理体系－基础和术语》idtISO9000:2008b.GB/T19001－2008《质量管理体系－要求》idtISO9001:2008《旅客运输法》及《汽车客运运输规则》。高速公路客运有限责任公司文件编号：PA--SC--2009质量手册第12页共60页修订次数修改条修改/日期批准/日期修订次数修改条修改/日期批准/日期3.2、术语和定义本质量手册采用GB/T19001-2008idtISO9000:2008《质量管理体系－基础和术语》给出的术语和定义。3.2.1最高管理者：在最高层指导和控制组织的一个人或一组人，即本公司总经理或领导班子。3.2.2归口管理部门：某项工作或活动的主管部门，负责该项工作或活动的计划（程序）制定、组织实施、检查监控和持续改进其效绩。3.2.3过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本质量手册的“过程”一词，指质量体系的管理职责、资源管理、服务实现和检验、监控、分析、改进等活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。一个大的过程通常包含若干个小的过程，若干个大的过程的有序关联构成更大的过程。为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控条件下完成。3.2.4产品：过程的结果。产品包括四种通用类别。a)服务（如旅客运输服务、商品零售服务）；b)软件（如计算机程序、广告设计的结果）；c)硬件（如机械、零件）；d)流程性材料（如汽油）。本质量手册“产品”一词的含义是服务，即本公司各客运站、客运分公司向旅客提供高速公路客运有限责任公司文件编号：PA--SC--2009质量手册第13页共60页修订次数修改条修改/日期批准/日期修订次数修改条修改/日期批准/日期的各种服务也包括公司内各环节、工序之间的服务。3.2.5程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。程序可以形成文件，也可以不形成文件，当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件称为“程序文件”。3.2.6顾客：接受产品的组织或个人。本质量手册的“顾客”一词，指接受本公司服务的组织或个人。3.2.7供方：提供产品或服务的组织和个人。本质量手册的“供方”，是指采购时向本公司提供物资、用品、设备和商品的供货方和旅客运输业务与服务代办方。本公司的供应链描述如下：供方——本公司——顾客4.0质量管理体系4.1总要求本公司按GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系－要求》建立质量管理体系并形成文件，加以实施、保持和持续改进。a)识别并确定旅客运输服务质量管理体系所需的过程，见1.2；b)确定上述过程的输入和输出的要求，见4—8；c)确定为保证上述过程有效运行和控制所需的规范、程序和方法，见附录A。d)确保获得足以支持上述过程运行和监控所需的资源（见6）和信息。e)对上述过程实施测量、监视和分析，并采取必要措施，对上述过程和质量体系的有效性实施持续改进，见8。本公司对部分旅客运输业务实施外包，即旅客运输外聘驾驶员。公司已确保对其实施控制高速公路客运有限责任公司文件编号：PA--SC--2009质量手册第14页共60页修订次数修改条修改/日期批准/日期修订次数修改条修改/日期批准/日期也按本质量手册要求实施管理。4.2文件要求4.2.1总则文件是质量管理体系的载体，是质量管理体系培训、运行、监控和持续改进的依据。本公司质量管理体系文件包括：a)形成文件的旅客运输质量方针和质量目标，见手册第0章；b)旅客运输服务质量手册；c)依据质量手册编制的程序文件和有关管理规定、规范，见附录A；d)依据程序文件和有关管理规定、规范编制的服务与管理作业指导书；e)为确保质量管理体系运行所要求的记录，见4.2.4。4.2.2质量手册4.2.2.1质量手册是对依照GB/T19001-2008标准建立的质量管理体系做出的纲领性和概括性的描述，是公司的法规性文件，规定了公司旅客运输服务质量管理体系的范围，以及质量管理体系过程之间的相互作用。4.2.2.2质量手册引用相应的程序文件，程序文件是质量手册原则性要求的进一步展开和细化。4.2.2.3手册要求（1）公司已编制和保持旅客运输服务质量手册,内容包括：质量方针和质量目标；（2）本公司组织结