电话销售技巧

电话销售技巧主讲:张烜搏讲师简介张烜搏——销售培训专家多年来一直致力于BtoB直销领域和服务领域的研究，是美国GetClientsNow！TM客户开发系统中国目前唯一授权讲师。现任广州朴石销售咨询有限公司首席顾问、美国科特勒营销集团高级营销顾问、CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员。曾任北京新华信管理顾问有限公司区域总经理、全国业务发展总监、营销顾问，戴尔计算机（中国）有限公司销售培训讲师。课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1.了解电话营销和销售对企业的重要意义2.掌握电话营销和销售的关键成功因素3.熟悉以客户为中心的电话销售流程4.掌握电话销售的重要技巧和方法5.掌握通过电话与客户保持长期关系的要领6.学会解决电话销售中各种问题的技巧．电话销售是一种带来更多利润的销售模式2．电话销售的优势与挑战3．电话营销的职能4．电话销售的六个关键成功因素5．典型电话销售组织结构案例：企业在销售管理中面临持挑战在销售和销售管理中面临的主要问题：成本高资源的配置不合理客户资源的风险电话营销能为企业解决的问题可以帮助企业降低销售成本可以帮助企业提高销售效率可以帮助企业更有效地利用资源可以帮助企业扩大品牌影响力可以与客户建立长期的信任关系可以更清楚地直接把握客户的需求运用电话销售的优势：帮助企业降低销售成本提高企业的销售效率方便、快捷、搜集各种信息2、产生销售线索3、组织会议和研讨会4、建立营销数据库5、直邮广告、直邮方面的市场支持5.高效专业的电话销售队伍6.明确的电话销售流程典型电话销售的组织机构如果是用电话销售实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并具有强大战斗力的团队。电话销售模式以关系为导向的销售模式——以客户对现状处于满意阶段时介入以交易为导向的销售模式——在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户广告、市场电话销售系统流程图漏斗管理系统作用：主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。决定电话业务员业绩的因素商业意识电话量（制定计划，准备明天的电话量）电话沟通的效果电话销售前的准备工作包括：明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须提问的问题设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备可能的情况客户不在客户挂掉电话客户不太愿意讲客户讲设需求可能的问题你们是做什么的你们有什么不同你们的价格如何电话销售前的准备工作包括：明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须提问的问题设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备举例前几天，我跟陈总一起提讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您交流一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的，您现在是怎么看待现在的销售人员的？第三讲以客户为中心的电话销售小流程（上）1．电话前的准备2．电话销售的开场白第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）1．探寻客户的需求2．根据客户需求推荐产品对客户需求理解的关解点：对客户的需求有一个完整地了解对客户的需求有一个清楚的了解一定要明确客户的全部需求潜在的和明确的需求潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。明确的需求的指明确表达解决现在问题的一种主观愿望您在平时电话销售培训是怎么做的呢？您在平时电话销售培训中最头痛的是什么呢？您认为电话销售人员在技能方面，是否可以满足您的期望，他们主要不足的地方在哪？探寻客户的需求包括：对客户需求的了解潜在的和明确的需求探询客户需求的关键是提出高质量的问题问题的种类、USP(Uniqueselingpoint)——独有的销售特点、卖点2、UBV(UniqueBusinessValue)——独有的商业价值与客户需求挂钩3、FAB(FeatureAdvantageBenefit)——产品的好处以及对客户的真正价值介绍产品的三个步骤表示了解客户的需求将需求与你的产品的特征、利益相结合确认客户是否认同将需求与你的产品的特征、利益相结合在我们为期两天的电话销售技巧的培训中，将结合您实际工作中的电话销售人员所经常面临的问题，进行大量的模拟练习，这样两天结束后，我相信他们一定可以十分有效地提高电话销售和沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中，肯定可以提高业绩。确认客户是否认同您看这样能解决您的问题吗？您觉得这样适合吗？这样安排可以吗？何时向客户介绍产品明确客户需求后客户乐于交谈时确信可解决客户需求后提高电话销售的其它方法提高销售Up-selling交叉销售Cross-selling需要注意的问题何时向客户介绍产品判断客户是否愿意探讨确认是不可以让你来帮客户解决问题交叉销售昂贵产品第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）1.电话中的促成2.电话中的跟进提问：在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？电话中的促成——在电话销售中一定要有成交的意识成交信号出现的时机客户询问细节客户不断认同决解客户疑问客户兴趣浓厚要求客户下订单的最佳机会：得到客户的认同以后解决客户的疑问以后给客户建议下一步行动陈经理，从讲师时间安排来看应放在5月初这个时间会比较好，那个时间对您适合吗？先不急，我还没想好跟你们合作。（这说明我们还没有解决客户的顾虑）购买、正式下订单2.接受样品3.接受产品宣传材料4.同意约见的销售代表5.客户到公司来参观例如：陈总，上一次我们合作到现在已经三个月了，所以我今天打电话给您呢，主要想看一看在这三个月中，您对我们售后服务的一个看法，看我们什么地方还需要改进和提高？很满意是不是，谢谢您对我的鼓励了，是这们陈总，因为考虑到您这边呢，对我们服务非常满意，那我也想把我们这样的一个服务提供给他人，所以您现有的同事里边，您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务呢？案例如果你是保险公司的职员，客户的家里发生了火灾，你应立即对客户说：“真的很遗憾听到这样的消息，您家里的人怎么样呀？有没有受伤？”“喔，那还好，您可否告诉我您的保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您解决。”、在声音方面要注意热情1、自我调节2、不要太热情语速适中音量适中发音的清晰度表现出专业性善于运用停顿