电话销售流程

电话销售流程2009-8-20课程内容1.掌握有效的电话沟通技巧2.异议处理技巧3.有系统的跟进客户电话销售基本步骤接触说明促成销售是职业行为，从推销的角度来讲，它的基本步骤是接触、说明、促成。已有满足程度需要程度产品/服务电话销售要义电话销售详细步骤需要消费行为模式开场说服电话销售详细步骤电话销售要义?怎样开始?作出充分的准备才开始打电话怎样开始第一句话准备好电话、纸、笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)（思维构思）准备好微笑的声音准备好简单客户资料电话销售技巧——开场开场说服电话销售详细步骤优秀的开场白要达到三个效果：吸引客户注意力建立融洽关系与自己所销售的产品建立起关联吸引客户注意力在30秒内抓住对方注意力一、请求帮忙法如:电话销售人员：您好，李经理，我是××，××公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！客户：请说！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。如:电话销售人员：您好，是李经理吗？客户：是的。电话销售人员：我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客户：客气了。电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。二、第三者介绍法三、牛群效应法在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。如:电话销售人员：您好，王先生，我是××公司的××，我们是专业从事企业邮局销售的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的，我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？建立融洽关系礼貌用语声音感染力礼貌用语如：“请问你现在打电话方便吗？”有些销售人员一问这句话，客户就说“不方便”，但是有些销售人员问到这问题时，基本上100%的客户都会讲：可以。最大的区别在于声音的感染力。所以在销售中尽可能提高自己的声音感染力，同时，礼貌用语可换成“不好意思，现在打电话给您。”与自己所销售的产品建立起关联特别适合纯粹以销售为目的的开场白，目的是让客户知道我们就是为了销售某种产品，避免大家浪费时间。避免跟客户谈了很久后，客户突然问：“你打电话给我到底想做什么？”如果你也遇到类似的情况，建议还是开门见山，大家时间都很宝贵，不要怕被拒绝，因为这个客户拒绝了你，还有下一个客户。客户接触流程一、引起兴趣二、建立关系三、了解现状四、提出提议五、提升欲望六、了解我们七、大胆要求客户接触你的理由（1）知识面宽（2）诚恳可信（3）相知投缘（4）幽默风趣抓紧机会没有需要没有时间没有信心并不急迫不明白产品对公司的帮助怎样将异议变为机会LSCPA异议处理技巧-Listen细心聆听-Share分享感受-Clarify澄清异议-Present提出方案-AskforAction要求行动LSCPALSCPA運用例子客户：我很忙，没有时间。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未用点时间去了解企业邮局；但当他们听了我的介绍后，都觉得很有兴趣，而且对他们管理公司、提升公司企业形象都有很大的帮助。A这样吧张总，你现在忙的话，明天下午3点再打电话联系您，那么您的手机号是……电话注意事项建立客户对你的信心帮助客户了解他们的需求简化你的对话内容强调客户的利益保持礼貌电话的跟进对客户的跟进对自己的跟进电话的跟进换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心电话的跟进简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处寻找客户拜访理由您好，我是××公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？养成好的习惯客户管理表格链接地址：客户资料管理.xls注意：对方最想听的最动听的声音就是自己的名字清楚接触者在公司的职位“请问您在公司负责哪方面的工作”企业只有创新与行销是利润其余都是成本选择比努力更重要客户不怕数量少，只怕越来越少。电话80%的时间放在准客户上（把更多时间放三A级客户）三A级A有意愿有寻求A有购买力有财务能力A能长期大量消费或能帮助转介绍客户的客户定义：通过使用通信技术有计划、有组织、有策略并且高效发展准客户课程回顾1.掌握有效的电话沟通技巧2.异议处理技巧3.有系统的跟进客户多谢各位积极参与!