电话销售人员综合管理技能提升

电话销售人员综合管理技能提升主讲吴文辉中国十大行业培训师第一部分电话陌拜约见技巧课程内容取得约见突破障碍了解信息建立关系突破“障碍”第一单元要点确定关键人突破障碍了解组织架构和决策流程厂长销售研究所采购生产维修技术服务采购员你可以接触的三类人支持我的人•指对我们有好感，认可我们。如果沟通得好，他会是一个很好的信息来源，只是其职位可能并不是很高，如前台、门卫、普通员工，当然也可能是总经理对现状不满意的人/受益方•一方面是指他可能使用竞争产品，但对其不满意，另一方面是指还没有使用我们产品，但对效果不满意。这些人很可能成为发起者，出于自身利益的考虑，在销售的过程中，他有可能会支持我们，是极好的盟友和支持者的争取对象决策者•在见决策者前，最好能与前面两种人谈过，对他情况有所了解后再去见他克服障碍，接通电话常见困难你找谁？你哪里？你有什么事情？他知道你吗？你们约好了吗？他不在给份资料吧和我说就可以了不知道谁负责锦囊妙计23法1.直接要求法2.礼貌文雅法3.赞美欣赏法4.熟人朋友法5.要人介绍法6.我是总裁法7.不同语言法8.盛气凌人法9.欲擒故纵法10.中国总部法11.这是私事法12.老板感激法13.紧急重要法14.商业合作法15.竞争对手法16.只是回电法17.变换时间法18.客户投诉法19.邮件传真法20.礼品开路法21.语气严肃法22.不同部门法23.坚持不懈法了解信息第二单元探询：判定客户资格是否目标客户•“不知您的销售团队有多少人？”请写下一句你用来判断目标客户的询问是否是相关负责人•“不知这件事情和您谈是否合适？”探询：产品相关了解客户情况寻找机会点确认需求探询：决策相关决策人决策流程决策时间探询：竞争相关竞争品牌好的地方需要提升的地方建立关系第三单元要点写信/传真策略第一次通话通话后的跟进信的结构“引人注目“的标题陈述紧扣标题的开头语。重点描述与你合作的其他公司是如何获得收益的。然后列举客户与你合作将取得的收益结束，要求取得电话拜访的机会你的签名附笔：标题要素1.不超过30个字2.其中含有数字或者百分比3.措辞的严谨性4.要反映决策者关心的公司或者行业问题5.有利于建立自己的信誉6.涉及具体的时限7.平等合作的语气8.突出强调有形和无形收益写电子邮件的技巧建立可信度•提及推荐人•谈及你所做的研究和调查•提及某个关键事件激起决策者的好奇心•谈及您的商业价值•写出成功案例•提到客户公司的一两个问题•简洁陈述你的建议适当的方式提出会谈要求第一次通电话要点1.明确你的目的和目标2.引起客户兴趣的开场白技巧3.询问判定客户资格的问题4.确定客户需求的问题5.可能的拒绝和有效的应对话术6.客户可能问到的问题及回应7.获得客户可以进行下一步的承诺8.礼貌结束电话的技巧1、目的和目标目的•筛选目标客户•建立初步信任•确定客户是否有需求目标•判断客户是否值得跟进•客户同意可以主动联系，并约定具体的时间2、开场白技巧问候/自我介绍建立融洽关系陈述证据以建立可信度介绍打电话目的确认对方时间可行性转向探询需求一句话建立关系•早上好，王经理•实在不好意思打扰您•能和您通上电话真的太高兴了•是天达公司的王总介绍我和您联系的•我了解今年您的目标是…，考虑到我们在过去…•我看过您写的一篇文章，特意打电话给您•我在网上看到您的公司，特意打电话给您•我知道您是人力资源方面的专家，特意打电话给您•王总，听您讲话是北方人吧，我也是•听您讲话身体好像不太舒服，要多注意身体啊•王总，周六日有去哪里玩啊3、判定客户资格是否目标客户•“不知您的销售团队有多少人？”请写下一句你用来判断目标客户的询问是否是相关负责人•“不知这件事情和您谈是否合适？”4、确定客户需求封闭式询问•“不知您最近是否有购买计划？”•“听说你们最近有个项目要进行，不知有没有开展呢？”5、可能的情景及应对措施1.“我们正在考虑这件事。”2.有人接起电话，但我们找的客户不在3.电话被转到语音信箱4.客户一会儿接一个电话，一会儿接一个电话5.秘书助理接的电话6.客户什么都没讲，就挂断了电话7.刚做完自我介绍，客户就说：“我不需要。”8.“你寄份资料来吧”/“给个传真吧”9.“这事我不负责/谁负责不太清楚”10.“现在忙，没时间”11.“××公司真的糟糕透了，我不想听。”12.“你们怎么搞的，这一周至少打了5次电话给我了？”13.“最近我都会很忙，以后再联系吧。”14.“我们已经有其他供应商了。”15.“我对我们现在的供应商很满意。”6、客户可能问到的问题及回应你们是做什么的？你怎么知道我的电话的？7、获得客户可以进行下一步的承诺“我给您一份资料，以供您参考，之后我明天再和您联系，您看怎么样呢？”“我同您确认下您的邮箱…传真…”8、礼貌结束电话的技巧“和您沟通真的很愉快，谢谢！我明天再和您联系，再见。”记得：让客户先挂电话通话后的跟进跟进的目的•强化信任•加深印象•引起好感跟进的方法•短信、传真、电子邮件跟进信模板王经理：•您好！真的很高兴能在今天上午与您通过电话简单交流关于电话销售的事情，与您的交流很愉快，您在电话中所表现的开放心态让我很受启发，期待着与您的下一次通话。•附件为××公司的一些介绍材料，供您参考，有什么问题，请您随时与我联系。•根据我们所确定的，明天或者后天我会再与您通电话，以进一步交流。•再次感谢您的时间，祝您一切顺利！•百万分的感谢！×××××有限公司电话销售顾问电话：传真：手机：电邮：取得约见第四单元要点1.明确你的目的和目标2.跟进的开场白技巧3.获得客户约见的承诺4.可能的困难和有效的应对话术5.礼貌结束电话的技巧1、目的和目标目的•建立更为信任的关系•进一步了解客户的需求•约见客户目标•客户愿意和我谈更多•承诺见面的具体时间2、跟进的开场白技巧问候/自我介绍建立融洽关系重提上次电话，并陈述目的确认对方时间可行性转向探询需求3、获得客户约见的承诺“如果方便，有时间我一定上门拜访，当面向您请教。”“您看，一般您什么时候有时间呢？”4、可能的困难和应对1.“我看了，不感兴趣。”2.“我太忙了，还没有时间。”3.“见面也是浪费你的时间。”4.“你想向我销售什么东西？”防止“悔单”肯定客户的决策。感谢客户的垂青。安排下一步工作。第二部分电话营销技巧与实例电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销靠声音传递信息客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确。同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。电话营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。电话营销的目标设定常见的主要目标有下列几种：·根据你商品的特性,确认准客户是否真正的潜在客户·订下约访时间·确定客户来开户时间·确认出准客户何时作最后决定·让准客户同意接受服务提案常见的次要目标有下列几种：·取得准客户的相关资料·订下未来再和准客户联络的时间·引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的投资建议书·得到转介绍电话营销基本训练开场白接通有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点电话营售基本训练尝试成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询--客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标有效结束电话因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户开户后服务咨讯。利用销售工具传真DM电子邮件网站电话营销高手的事后工作每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表第三部分电话销售人员技巧训练经典的销售案例对话1：老太太到水果店门口，问：这个李子怎么卖？，店员回答：1、8元每斤。这个李子又大又甜，很好吃的。老太太没等回答就走了对话2：老太太到水果店门口，问：这个李子怎么卖？，店员回答：1、8元每斤。您要什么样的李子呢？老太太说我要酸的李子。店员说：正好我这李子又大又酸，您尝尝。老太太尝了以后，于是买了对话3：老太太提着李子回家时路过第三家店，她想验证下她李子是不是贵了，于是她便问你这李子多少钱一斤？店员店员回答说：1.8元每斤。你要什么样李子呢？老太太说：我要酸的李子。店员奇怪：您为什么要酸的呢，这年头大家都要甜的？老太太说：我儿媳妇怀孕四个月了，想吃酸的店员说：原来这样？那您为什么不买点弥猴桃呢？弥猴桃口味微酸，营养丰富，特别含在丰富的维生素，同时这些维生素很容易被小宝宝吸收呢？即可满足您儿媳妇的口味，也为小宝宝提供了丰富的维生素，一举多得呢？老太太觉得有理，于是又买了两斤弥猴桃.分析结论：以上的销售经典案例让我们所有销售人员清楚一个问题，一个成功和合格的销售人员首先要做到二点：第一，对自己的产品知识一定要充分熟悉，充分了解作到能随时回答客户的任何疑难问题，这才是业务成功是本。第二点，就是做为一名成功和合格的销售人员一定要懂得抓住客户的需求，要善于去听，去挖掘，去寻找对方的需求。你只有用心的听客户说，用心的和客户交流你才会从客户的言语中了解到他的想法，并及时抓住他的购买欲望，只有这样才能达到销售的目的！三大销售型人才家族式企业---实战类销售人员（摸爬打滚、头破血流）大型企业---复制型销售人员（学术型、只有理论没有实战、只有实战没有理论）海归派---留学，外资企业销售人员（经过MBA训练，理论+实战）一、如何做销售？懂得“销售”是什么?它意味着什么?我想每个人都可以成为一个好的销售人员。“销售”可以是:只要让你的目标客户（当然你要知道你的目标客户在哪里）接受你所传达的讯息，销售的第一个重要目的就达到了，有了这个基础，成功已经距离你很近了。销售产品---产品要帮助客户销售服务---服务是否可以提升销售销售理念---产品在市场的文化销售人员必须建立在行动的基础上[小牛和老骡子]有一段时间，老农夫一直用牛和骡子一起耕作，耕作相当辛苦。年轻的小牛对骡子说：“今天我们装病吧，休息，休息。”老骡子却答到：“不行啊，我们需要把工作做完，因为耕种的季节很短啊。”但小牛还是装病了，农夫给它新鲜的干草和谷物，尽量让它舒服，等老骡耕作回来，小牛询问地里的情况如何，“没有以前耕作的多，”老骡回答：“但我们也耕作了相当一段距离？”“但是，他停下来和屠夫说了好长时间的话。”传达的信息必须是客户感兴趣案例：汽车销售员的法宝1提供的服务提供的产品服务理念为客户解决眼前的问题2产品使用后的满意度调查，客户转介绍特别客户进行定期性的电话拜访31、首先要明白你给你的客户传达