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房地产营销常见问题及处理引言►房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司‘双赢策略’，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。内容结构►第一部分：销售环节常见问题及处理►第二部分：现场客户常见问题及处理►第一部分：销售管理常见问题及处理第一部分销售环节常见问题及处理一、产品介绍不详实►原因：►1、对产品不熟悉。►2、对竞争楼盘不了解。►3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性置业顾问。一、产品介绍不详实►解决：►1、楼盘公开销售以前的销讲，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。►2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。►3、多讲多练，不断修正自己的促词。►4、随时请教老员工和部门主管。►5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。二、任意答应客户要求►原因：►1、急于成交。►2、为个别别有用心的客户所诱导。二、任意答应客户要求►解决：►1、相信自己的产品，相信自己的能力。►2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。►3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。►4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。►5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。三、未做客户追踪►原因：►1、现场繁忙，没有空闲。►2、自以为客户追踪效果不大。►3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。三、未做客户追踪►解决：►1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。►2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。►3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。►4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。►5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。四、不善于运用现场道具►原因：►1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。►2、迷信个人的说服能力。四、不善于运用现场道具►解决：►1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。►2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。►3、营造现场气氛，注意团队配合。五、对奖金制度不满►原因：►1、自我意识膨胀，不注意团队合作。►2、奖金制度不合理。►3、销售现场管理有误。五、对奖金制度不满►解决：►1、强调团队合作，鼓励共同进步。►2、征求各方意见，制订合理的奖金制度。►3、加强现场管理，避免人为不公。►4、个别害群之马，坚决予以清除。六、客户喜欢却迟迟不作决定►原因：►1、客户对产品不了解，想再作比较。►2、同时选中几套单元，犹豫不决。►3、想付定金，但身边钱很少或没带。六、客户喜欢却迟迟不作决定►解决：►1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。►2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。►3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。►4、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。►5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。七、下定后迟迟不来签约►原因：►1、想通过晚签约，以拖延付款时间。►2、事务繁忙，有意无意忘记了。►3、对所定房屋又开始犹豫不决。七、下定后迟迟不来签约►解决：►1、下定时，约定签约时间和违反罚则。►2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。►3、尽快签约，避免节外生枝。八、退定或退房►原因：►1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。►2、的确自己不喜欢。►3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。八、退定或退户►解决：►1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。►2、肯定客户选择，帮助排除干扰。►3、按程序退房，各自承担违约责任。九、一房二卖►原因：►1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。►2、销售人员自己疏忽，动作出错。九、一房二卖►解决：►1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。►2、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅。►3、协调客户换户，并可给予适当优惠。►4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。►5、务必当场解决，避免官司。十、优惠折让►（一）客户一再要求折让。►（二）客户间折让不同。（一）客户一再要求折让。►原因：►1、知道先前的客户成交有折扣。►2、销售人员急于成交，暗示有折扣。►3、客户有打折习惯。►解决：►1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。►2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。►3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。►4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。►5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。►6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。►7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。（二）客户间折让不同►原因：►1、客户是亲朋好友或关系客户。►2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。（二）客户间折让不同►解决：►1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。►2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。►3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。►4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。►5、态度要坚定，但口气要婉转。十一、订单填写错误►原因：►1、销售人员的操作错误。►2、公司有关规定需要调整。►解决：►1、严格操作程序，加强业务训练。►2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。►3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。十二、签约问题►原因：►1、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。►2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式……）。►3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。十二、签约问题►解决：►1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。►2、兼顾双方利益，以‘双赢策略’签订条约细则。►3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。►4、在职责范围内，研究条文修改的可能。►5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。第二部分现场客户常见问题及处理1、我不喜欢期房？►购买期房的四大优势：►1、价格优势►开发商之所以乐意以期房出售，最大的目的就是为了尽快募集资金。在期房的销售中，房地产开发商都会在价格上给予较大的优惠。一般来说，买期房比买现房在价格上可优惠10%以上。因此说，在如今利息连连下调的今天，买期房其实也是一种投资。1、我不喜欢期房？►购买期房的四大优势：►2、户型设计优势►从市场角度来看，房地产开发商们对设计是十分看重的，因为设计好坏直接影响到产品的销售的，所以相对而言，期房大多避开了当前市场上现房的设计弱点，因为现在的现房多是前几年设计的。1、我不喜欢期房？►购买期房的四大优势：►2、可抢占购买先机，优先选择好房子►人们通常会发现，去一个已经建好的现房项目买房时，往往那些层次好、朝向好、户型结构好、景观视野好的房子基本上都已经是名花有主了，余下的多是或多或少有些缺陷的房型。而买房对于大多数家庭来说都是件大事，住房的层次、朝向、景观等因素将直接影响到采光、通风，进而直接影响生活质量。如果是买期房，则可以在买主很少的时候就介入，占据购买先机，优先选择综合品质较好的房子。1、我不喜欢期房？►购买期房的四大优势：►4、具有较大的升值潜力►买期房如果买得合理、适当，其升值潜力比现房要大。在一些尚未形成规模的地带，当时的期房售价较低，随着开发住宅的增多，形成了一定的规模，各种相关条件得以改善后，房价也会相应上涨，买期房者可以从中得到升值的好处。2、购买现房有什么好处►1、即买即住►购买现房，可以马上装修入住，不像期房需要等它建好验收完才能入住。对于尚未有房子的客户，还可以省去从购买期房到入住这段时间的租金支出。2、购买现房有什么好处►2、品质有保证，买得踏实►购买期房，由于房子尚未建好，你看不到它的真实面貌，只能根据建筑设计图纸和售楼人员的介绍去判断，不够专业的话很容易走眼；而对于现房，你可以进行原汁原味的现场考察，房子优劣一目了然。2、购买现房有什么好处►3、避免纠纷►购买期房，易出现不可预计的情况，有可能与开发商产生纠纷，如交房时发现与设计不符或质量不过关等，而现房则可以在很大程度上避免这些问题的出现。正因为如此，现房销售将成为以后的流行趋势。3、为什么说投资房产是很好的选择►现在银行存贷款来利率持续下降，把钱放在银行就只能等着贬值；买股票吧，有谁不是在眼巴巴的等着解套？炒外汇？那风险就更大了，谁能预测到国际经济形势的千变万化呢？3、为什么说投资房产是很好的选择►您说现在国家限制房价，炒房的个个都哭丧着脸？这个您就有所不知了，中央要限制房价，地方政府可是一个劲地在努力抬升房价，要知道，地方政府的财政收入中有很大一部分是来自房地产行业的。前段时间××市的市长还在辟谣说他们的房价不能反映真实价值，还有很大的上涨空间呢！更重要的问题是，目前市场上的商品房仍然是处于供不应求的状态，只要有市场，房价怎么跌得下来呢？4、买高层的好处是什么►1、视野景观好►现在城市里的房子越建越高，越建越密，您总不会喜欢被人压制着吧？如果您住的是低层，以后有可能哪一天一觉醒来就发现对面有个人在对你笑呢，那个美丽的公园已经属于别人的视野范围了。4、买高层的好处是什么2、气派、档次高►除了别墅之外，恐怕没有几个多层项目敢说自己气派，有档次；而高层，单就那飞扬的外立面就足以让人感到无比的荣耀。4、买高层的好处是什么►（3）高层通风好，可以尽情呼吸新鲜空气。（4）高层易于物业管理，可以享受到优质的生活服务。（5）高层可乘坐电梯，省去爬楼梯的劳累与苦恼。（6）高层适合商住两用，出租回报率高。5、我买不起，价格太贵了►不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。►现在价格贵，可能以后价格还要涨6、“我和我丈夫（妻子）商量商量►也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。7、“我的朋友也是开发商”►记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。8、“我只是来看看”。►当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。9、“给我这些资料，我看完再答复你”。►记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。►标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”10、“我没有带钱来”。►无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，►推荐答语：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”11、为何多层好？►（1）出房率高，房价低，升值潜力大。（2）物业管理费用低，节省日常费用。（3）符合中国人群住的生活习惯，无使用电梯的风险，生活便利。12、为何一次性付款最划算？►若不选择一次性付款，以后生活负担过重，每月要交付医疗保险，住房保险，按揭贷款利息等费用支出大，加之现在银行存款利息低，把钱存入银行赚不到多少利息，一次性付款可少掉很多麻烦，把精力主要放在最重要的上面，利于取得事业或其它方面的成功，加之人民币实际会贬值，房产可保值，又有升值潜力，故一次付款最划算。若先分期付款每月支出费用大，对工作不可能轻易调换，局限性大。一次性付款的房子可抵押，随时可抵押70%，若按揭贷款即使提前