客服和销售的关系

客服和销售的关系脱离销售谈客服，是非常片面的，目前很多企业对客服的定位存在问题，销售和客服脱节。很多企业虽然设置了客服部，其实只是简单的将以前的售后部改个名字而已，并没有实质上的改进。很多销售人员在做完一单销售后，完全将售后方面的工作交由客服（售后）完成，其实从客户角度来讲，出现售后问题，他仍然喜欢联系销售人员，并且希望销售人员帮他解决问题，而当事销售人员最常见的做法是告诉客户客服（售后）的联系方式，由客户自行去联系，在之后的服务处理过程中，也不主动关心具体的服务客户是否满意，这其实违背了客户关系维护的原则，在“成交不是销售活动的结束”我有这方面的一些想法，欢迎大家给些建议。同样，客服工作的最终目的是获取利益，就是要在产生重复销售过程中获取利益，其中包括两方面，老客户的重复购买，以及通过老客户的介绍而购买的新客户。但是在实际工作中，往往对不进行客服的销售考核，老客户的再次销售也由销售部进行，也就是说没有相应的提成制度或者奖金制度鼓励客服部进行老客户维护及开发，这就造成当销售情况很好的时候，功劳都是销售部门的，销售出现瓶颈时候，首当其冲的认为是客服部门工作不力。其实，客服部门在进行客户关系维护的时候，事实上已经是在销售，如果视而不见这种情况，还硬性的规定客服不参与实际的销售中，只能损害到公司的利益。利用适当的利益分配制度，就可以解决客服和销售部门在销售业绩方面的冲突，整合公司所有的资源进行市场开拓。大家在做客服工作的时候，应该朝着这方面努力，要想改变目前客服工作两头受气的局面，必须将客服部做成业绩部门，才能体现出价值，如果我们的思想也还是停留在处理客户满意度的层面，没有向销售方面转变，是改变不了客服部工作困难的局面。客服工作的重要意义以及给公司带来的实际利益，需要体现在真正创造的销售利润上，不是简单的客户满意度统计上，这个必须由我们自己去推动，去争取。客服部建设一定要争取到销售的职责及考核，只有这样才能体现出客服的重要性。为什么大家都感觉，公司往往只是口头上重视客服部，但人力、物力以及待遇支持确很差，就是因为很多公司的客服部没有销售的职能，所以在公司决策人眼里，客服部是非盈利和亏钱的部门，只是为了维护客户服务以及处理投诉而存在，当然不会受到重视。客服工作的片面管理表现之一，以为凭借流程、考核制度去硬性的管理，就能搞好客服工作，没有以人为本，过于严厉的管理经常造成人员流失，这对公司客服的团队建设有很大的影响，其实也严重的影响了企业的发展。客服工作的考核也比较难处理，比如在满意度考核方面，举个例子：当99个客户都满意的时候，只有一个客户不满意，但是这个客户直接反映到了总经理处，那么整个客服工作可能都会被判定不合格。同样的，回访时某个客户抱怨某件事，应该记做一次客户投诉，但是这个客户下次购买时，仍然选购公司产品，这是因为客户在接到回访时，因某种原因心情正好不佳，随便发泄了一通，但是其实对产品还是信任的。客户满意度因为是人的感觉的一个判断，所以存在偏差。销售是业绩导向考核，以最终成交做为判断，比较容易进行考核。所有人都承认，客服工作在树立品牌和公司形象，促进销售有作用，但是却没有进行相应的考核和获得肯定，也没有相应的利益分配，也就是说对客服部只有付出方面的考核，却没有收获的利益分配，这是制约客服团队建设的重要原因之一，很多客服人员感觉的工作压力比较大，就是因为在工作中总是得不到肯定，当然作为客服部的负责人需要用各种方式对属下员工进行激励，但这只是治标不治本，这不是单靠客服部自己能解决的问题。客服整个行业待遇低，其实就是因为，在公司老板的观念中，客服是成本中心，理所当然要压缩和控制成本。实际工作中，客服工作能带来的好处，是个长期的积累过程，不能迅速带来利益。另外就是前面提到的，胜利果实往往都是被销售部门摘取，客服部的功劳体现不出来。所以客服工作的被认同，还是个长期的而艰巨的任务，我们应该做的就是，积极的去做老客户开发和重复销售，哪怕有规定不让销售，有句话说：“不出头，永无出头之日”，你把东西卖了赚到钱，绝不会有老板让你退掉的，这才能显示出客服的作用，从个人角度讲，对自己是技能的提升，显示出了你的销售才能，对职业生涯发展好处多多。具体怎么将客服和销售整合起来，有以下分析。1.任何一个公司销售人员都存在流失，相应的这些销售人员开发的客户需要有人继续维系关系，一般的做法是交给新进的销售人员跟进。2.优秀的销售人员，随着业务的开展，手里的客户保有量会有很多，因为个人的精力时间有限，已经不能全部照顾到，所以会将一些比较不重要的客户资源拿出一部分，分给其他销售人员跟进。3.目前很多销售人员对客户关系维护的不够，完成销售后就不闻不问，造成客户满意度实际在下降，这是很普遍的现象。针对以上现象，提出做法如下：1.销售人员的主要任务是开拓新市场，发展新客户，所以可以实行合作方式，客服主抓客户关系维护、跟单、对账等职责，占30%的提成，销售人员精力主要放在新客户开发和大客户维护，占70%的提成。2.对于流失的销售人员开发的客户，客服维护要起主要作用，产生重复销售占70%提成，交给新销售人员跟进，拿30%的提成。这样做的好处是，客服部变成业绩部门，能够激发工作积极性，并且可以纳入业绩考核范畴。销售人员有更多的精力去投入到市场开发中去，新业务员来到公司，有老客户提供30%的业绩提成，也有利于新销售人员的成长。