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奶粉销售销售第一步－迎接顾客1.注意点：a)微笑、眼明手快，有吸引力而又无压力（活用POP/试用装/助销）b)要主动接触三米以内的消费者c)兼顾大客流－接一顾二招呼三（活用POP/助销工具/目光/微笑）2.语述：a)流动性顾客－“您好！XX奶粉现在在做活动，欢迎了解一下！b)大客流时－“这是XX金装系列配方奶粉详细介绍资料,您先看看好吗”，“对不起，请稍等”c)目标性顾客－“您好！您想要关注那方面营养的奶粉呢？（利用黄金三问将销售推进到第二步了解需求）销售第二步－了解并挖掘需求3.特殊性顾客迎接注意点：1.注意点：快速确定需求—a)方法：利用黄金三问询问分析和确定顾客需求与顾客达成一致b)利用黄金三问（是了解顾客需求时最常用的的3个提问）：-您现在最关注宝宝那一方面的营养呢？-您的宝宝现在多大了，还有吃母乳吗？-以前有没有吃过那个牌子的奶粉？提醒：黄金三问使用时不分前后，可根据实际情况任意搭配使用如有第一需求－a)方法：先展示第一需求b)措辞：“这就是您要的婴儿奶粉，您的宝宝现在多大了？”2.避免：自作主张，急推产品；否定顾客第一需求。黄金三问使用介绍哦，那我推荐您给宝宝吃XX1阶段的配方粉，同时建议您吃妈咪奶粉，提升一下母乳的营养和质量的，这是产品您一起看一下！您是想了解孕妇奶粉还是婴儿奶粉？接下来你需要了解顾客的宝宝有多大了，是否有在母乳。婴儿奶粉宝宝3个月了，奶水不够想加点奶粉黄金三问使用介绍6个月了，现在是人工喂养请问您的宝宝有多大了，还有吃母乳吗接下来你需要确定，她属于新顾客还是老顾客原来是老顾客了，怪不得眼熟哦！好消息，XX系列婴儿幼儿配方奶粉全新上市了，正在搞促销呢，这是产品一起了解一下吧！…宝宝正在吃XX金装的奶粉黄金三问使用介绍请问有没有吃过XX品牌的奶粉呢？她是竞品的消费者，除要了解宝宝的大小，食用现有品牌的情况；用产品关键利益点和促销活动吸引消费者购买。您可以了解一下XX3阶段的奶粉，特别添加了@蛋白,有利于蛋白质和钙质的复原，有助于骨骼和智力发育！现在还有活动，很划算，这是产品您了解一下！（同时赠品要立即递给顾客看）没有吃过，一直在吃雀巢和惠氏的宝宝现在1岁了！销售第三步—介绍产品并达成连带销售1.注意点：a)针对顾客需求推荐，向顾客展示至少2件产品（婴儿奶粉+妈咪奶粉）b)介绍产品遵循FAB三步曲：①F-Feature（特性）②A-Advantage（功效）③B-Benefit（食用后的好处）如：纽盾金装系列1阶段奶粉特点功效好处1）最先近附聚技术1）可以使蛋白质复完性好；1）有利于蛋白质的吸收2)近似母乳含量乳清蛋白和酪蛋白2）提高蛋白质的生物利用率；2）易消化好吸收，代谢负担小；3）健康肠道元素-核苷酸.GOS.FOS3）能共同作用，帮助宝宝营造健康的肠道；3）营造健康肠道，发育更好！4）高含量亚油酸亚麻酸DHA+AA4）有助于宝宝智力的发4）让宝宝健康更聪明5）多种维生素和矿物质5）帮助宝宝均衡营养5）让宝宝健康发育更好如何正确处理顾客的异议c.正确处理顾客异议顾客异议常见类型：①怀疑型：顾客对产品所具备的功效持不相信的态度②误解型：由于错误的信息而导致顾客对产品的错误理解③缺点型：由于产品本身的特征不能满足顾客的需求处理顾客异议的方法①怀疑型：提供相关证明②误解型：询问误解产生原因，并针对原因进行处理③缺点型：总结产品的整体好处，根据顾客需求重提其已接受的好处，淡化产品的缺点如何正确处理顾客的异议处理消费者异议的步骤：①表示同情心②辨别顾客异议③对症下药”，利用证据处理异议处理消费者异议的关键注意点①态度真诚②对自己品牌及产品质量充满信心③你必须了解异议产生的真正原因④快速的思考⑤针对不同客户事先准备合适的措辞如何正确处理顾客的异议步骤话术表达同理心“我很理解做为妈妈都特别关注宝宝的健康”“有些顾客和您一样，在刚开始接触我们产品时有这样的想法”“我们在买东西的时候如果能便宜一些，赠品多些，那当然是最好的．”“我们的产品确实不便宜”判别异议类型判别异议属于：怀疑误解产品的缺点“对症下药”，利用证据处理异议怀疑：我这儿有一份．．．．．．（拿出证明文件等）（赐多利）误解：请参考示范产品的缺点：刚刚我们也了解到我们的产品．．．．．．，您也说您想选一款．．．的奶粉，我们的产品（陈述满足顾客需求的好处）．．．助达成连带销售语述分享及常见成交方法d)要利用分享有利数据、自我体会、物质促销达成连带销售①XX配方奶粉是XX的名牌产品，有XX年的历史，深受妈妈们喜欢，您可放心购买！②系列配方奶粉以母乳为黄金标准，采用了”XX技术“，能主动帮助婴幼儿吸收配方奶粉中的营养素，营造健康肠道！③我（朋友/很多老顾客）家的孩子也是就正在XX奶粉，都说营养均衡，易消化吸收。您要是现在买的话还可以参加我们XX活动，这是赠品您看一下，它非常实用！（可以把存货资料给顾客看看增加信任度）④如您一次性购买XX听的话就可以拿您特别喜欢的（赠品），相当于XX折哦！………………：促成成交方法－:小点成交顾客表现：•顾客有明确购买意图，介绍过程中对产品比较感兴趣，但在听完介绍后表现出疑惑或犹的豫表情，迟迟不下购买决定，或者使用推托之词。•动作：–用手触摸产品、对产品进行端详和思考•语言：–我再考虑一下！–我再看一看！建议对策—小点成交•语言-您的顾虑我非常理解，我建议您先买1罐回去给孩子试试，只要您保留好销票在X日前再次购买的可以累积参加我们的XX的活动。（将符合顾客需求的配方奶粉交至顾客手中）促成成交方法二：大点成交法顾客表现：•顾客对产品比较感兴趣，但对价格十分敏感，不时关注和询问与其它产品的价格对比，迟迟不下购买决定。•动作：手拿产品但眼神寻找其它产品，或者用手触摸或端详大小两种规格的产品，对比包装、克数、价格等。建议对策—大点成交法•语言：-现在XX系列配方奶粉正在做买赠活动，赠品价值高且实用，折合起来每罐，相当于XX折，而且是多买多送的哦，这有赠品您看喜欢那一款。-只要您一次性买购XX'.就可以送您一个XX，这个很多人选择，现都只剩最后2个了！促成成交方法三：直接请求成交法顾客表现：•顾客有明确购买意图，对产品比较感兴趣，对我们的介绍也频频点头认可，介绍完产品后在应该成交时却有些沉默，不下购买决定。•动作：用手触摸产品、端详产品建议对策—直接请求成交法（对产品单刀直入要求成交）•语言–您要4罐还是1箱？我帮您放到收银台！–您喜欢那个赠品，一会您买单时，我会给您送去收银台！促成成交方法四：欲擒故纵法顾客表现：•顾客对产品比较感兴趣，同时也比较关注竟争对手的产品。在销售中往往会提出两者产品的区别询问，在两种产品的选择上也比较犹豫。•动作：在销售即将结束时，眼神寻找其它货架产品，或询问你对其它产品的看法？•语言：-我再看看**的吧！/听说**也不错，我再看看！/**好吗？我再看看吧！建议对策－欲擒故纵法•可以鼓励顾客去对比，同时帮助顾客分析-没关系，买东西就是要货比三家，ＸＸ系列采用了“XX技术”添加了高效吸收的营养素，澡油DHA，AA，五种核甘酸，有助消化吸收和骨骼及智力发育。您可以和其他品牌比较一下！-ＸＸ配方奶粉采用了“XX”，可提升蛋白质的生物利用率，好消化吸收对于宝宝才是最重要的，您可以比较一下，就会知道是很适合您宝宝吃的配方粉了。销售五步曲第四步—售后服务1.注意点：-强调食用、保存方法，有疑问欢迎拨打800热线等2.语言：-包装上有详细的配方奶的冲调方法，回家后请按照指引冲调；-如是转奶顾客要告知转奶的方法；-如宝宝不能一次吃完1瓶奶，可以放进冰箱但不要超过24时，如没放进冰箱要在1小时内喝完，超过1小时请倒掉；-“如果有任何疑问欢迎随时来问我，也可以打我这个电话，或者拨打产品包装上的800免费热线”…….3.避免：急于离开，催促付款销售第五步—送别顾客第五步：送别顾客•注意点：-未购买的顾客微笑相送-已买的要多重邀请，好再来•语言：-“谢谢您，希望下次还能为您服务，请慢走！”-“这是我们的试吃装，给您宝宝先试吃一下，觉得好再过来买。”-“如有其他疑问您可以随时来找我，如我不在你就打我这个电话或者打我们的育儿热线”•避免：背后议论、冷眼相对、转身理货A售后跟踪是成功的另一半•前面我们一直在说如何说服消费者购买我们的产品，那么，当消费者买后，我们如何做好售后服务则是成功的另一半，因为销售产品只是成功了前一半，只有加上良好的售后，使其产生续吃率才是真正的销售成功！如何售后？A根据消费周期按时回访•所有奶粉拉到新客后，袋装在4天内回访，听装在7天内回访，但很多导购就是做不到。鉴于这个问题，，，，，B帮助消费者解决营养或简单的医疗知识•作为一名成功的促销员，对育婴方面的知识一定要全面，同时也学一些关于简单医疗知识，在有些消费者遇到问题的时候，你能帮她解决，也是一件让她们感动的事！目的：让她感觉你什么都懂，就想向你请教，喝你的奶粉也自然放心！c及时有效的通知公司的活动政策•我们每一次活动，都需要老客户给我们拉人气，出销量，所以，在每一活动之前，一定第一时间通知他们，告知她们我们现在的活动，诚肯的邀请她们参加，并适当配备一点小礼物，以增进客情！E要忍耐客户的误解•很多消费者，在面对有些问题的时候，往往不冷静，说些难听话甚至是骂我们的导购，作为导购，如果你认为在她生气的时候解释不清楚，那么就不要解释，等她气消了再解释，我想是一种更好的办法，记住：“永远不要说你的客户错了，如果有错，那肯定是你的错”！