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编号：BT-KF-102版本号A客户咨询管理工作程序修改次第00页次/总页数1/4客户咨询管理工作程序受控状态：____受控_________发放编号：________________生效日期：___2007-04-02___编号：BT-KF-102版本号A客户咨询管理工作程序修改次第00页次/总页数2/4版本/修改次第更改页次/章节编制审核批准生效日期编号：BT-KF-102版本号A客户咨询管理工作程序修改次第00页次/总页数3/41目的为保证客户咨询的问题能及时、准确的得到统一、标准的回复而制定本规程。2适用范围购买本公司产品的客户以及准备购买的客户所提出的各种问题。3定义4职责4.14.24.3客服专员负责接待并答复客户的咨询；项目部、销售公司负责对客户的特殊咨询提供相应支持；客户总监对相关部门的回复进行综合协调。5程序5.15.25.3客服专员负责现场客户的咨询解答；对于特殊咨询，由客服中心通过工作联系单向相关部门发出询问，相关部门在收到工作联系单后2个工作日内回复；客服中心负责整理、归档客户的咨询，并做出统计分析。6记录工作日志（BT-KF-303）7支持文件客户服务中心咨询工作管理规定（BT-KF-202）8附录客户咨询管理工作流程图编号：BT-KF-102版本号A客户咨询管理工作程序修改次第00页次/总页数4/4流程名称项目部销售公司客户总监责任部门CDE12客户3客服中心4客服中心5项目部、销售公司6客户总监7客服中心8客服中心9客户服务中心客户咨询工作流程图编号：BT-KF-102部门名称层次客服中心客户咨询工作流程客户咨询流程客户服务中心客户A客服中心B开始咨询解答解答解答回复总结结束工作联系单分析复杂问题简单问题