招商银行零售银行业务发展策略

1主讲人：刘建军主题：招商银行零售银行业务发展策略每一次支行行长班，我都争取能过来和大家就零售业务作一个交流。我有一个观点，招商银行零售业务要想做好，必须依靠我们各位在座支行的同志们，为什么？因为支行是营销管理客户的最基本的单位，也是我们整个招商银行零售最前线的组织者、带兵者、是市场开拓者。我总是想，如果零售业务仅仅是在总行的战略层面、是在总行的决策层面，我觉得这样的战略重点还称不上战略重点，所以我总是想和大家沟通。另外这几年通过一些工作也发现，其实总行很多的策略到了支行这个层面已经衰减了很多了。总行到底在想些什么，其实很多支行并不是完全了解，到底这个仗怎么打？毛泽东打仗最大的胜利是什么？就是全体的指战员都知道毛泽东思想、都知道毛泽东战略、都知道这个仗怎么打？但是我很遗憾地发现，我们现在其实并不是所有的人都知道我们零售怎么打，这个问题我一直在说，不怪我们支行行长，我们支行在前线冲冲杀杀，活力十足地在那个地方去拼搏，但是问题出在分行这个层次，没有把总行的策略及时传导，没有把总行的策略和当地的市场实际情况结合起来，加以科学地运用，我觉得问题出在这。所以说，我总觉得这样一个状态下去，我们零售要保持领先也还是很难，所以我想借这个机会跟大家多交流一下，总行在想些什么。2最近一个很典型的例子，我就感觉到，整个在我们这个条线，实际上对很多事情并不了解的。最近你们看到没有，“一事通”有一个“七百万客户离招行而去”这么一个东西，跟贴的大有人在，有就事论事的，有发挥的，比如发挥自己待遇低都会出来了，但是就是这一个事情让我想了很多，我也没有时间去说些更多的东西，但是让我想了很多。首先一个问题，为什么一个七百万客户能够因为“易登机”的问题就走，这是招商银行财富管理意义所在吗？大家想一下，我们做高端客户仅仅是做增值服务吗？我今年年初一直在讲，讲什么？同志们，我讲招商银行财富管理的核心竞争力在哪里？不是在你的增值服务，也不是在你的笑脸，也不是在你豪华的贵宾服务厅，在什么地方呐？我一直在讲，我不知道分行给你们传导没有？沈阳培训财富管理的主管，所谓主管，就是分管财富管理的老总，本来我没想去，但是我想，我一定要亲自去讲一课，我一定要把财富管理的核心在哪，我要讲清楚，我去讲了两个小时，正好这两个小时是“512”地震，我讲完以后，成都行跟我讲地震了，当时我给成都行打电话也打不通，就在那两个小时，我记得很清楚，我讲如何打造财富管理竞争能力，但是我希望，我讲完了以后，他们这些人能够再把这些观点讲给你们听，再讲给支行同志们，告诉大家怎么打造财富管理竞争能力。但是我很遗憾地发现，在网上所有跟贴，谈到这个问题的，几乎都在抱怨我们增值服务不好。好不好暂且不说，因为增值服务它3是有原则的，增幅服务有成本耗用。大家都知道，增值服务太容易了，你肯花钱都可以，我甚至可以雇一个保姆给我的高端客户，你想做就行，你给他配个保姆都没问题，他肯定欢迎，说招商银行高端服务推出保姆服务，肯定受欢迎，问题是我们能做吗？同志们想想我们能做吗？你付得起这个成本吗？同志们，为了金葵花“易登机”，我们付出三千万，这是光冠名费，然后单次的费用，每次200块钱一个客户，大家想想，还都在那抱怨，这个我不说了。这个事情暴露出来的问题在什么地方？同志们，在于我们相当的客户经理、相当的一些人在发表，根本没研究，根本没懂得，我以为发这个帖子大部分都是零售条线的同志们，他没研究透财富管理核心在什么地方？招商银行是靠增值服务吸引客户吗？不是，一定记得，不是靠你的增值服务吸引客户，因为增值服务永远没完，你解决了这个，其他银行如果弄出一个保姆公司来，他可能跑到其他银行去找保姆了；你还可以办一个情人公司，提供情人服务，那也行啊，那很多老板也喜欢，不能这么搞！所以这里面就有一个平衡的问题，我们适可而止，增值服务上去了，下不来，这个事情我不说了。单说这个问题，为什么七百万客户说走就走了？大家想什么原因啊？第一个，我们客户经理服务不到位；第二个，我们讲了，你要给客户做资产配置，管理好一个投资方案，同志们啊！如果七百万是个投资方案的话，他有基金、保险、理财，他能走得了吗？客户真正仰仗银行的是什么呀？不是增值服务，是你核心的投资管理4的能力、财富管理能力，真正的核心在这个地方，你能不能帮人家管好资产。我通过这个事情就发现，其实这种概念并没有在我们客户经理全树起来，我发现这个东西没有在支行传导。我看了这个东西，我心里非常沉重，不是因为这个事情没做好，而是通过这个事情反映出来我们基层对这个问题并没有去更多地研究，那里边肯定大部分多都是客户经理在写，在抱怨，你看增值服务不好，让我管个客户多么难啊？是这样吗？说不好听的，我要开个保姆公司，还要你们客户经理吗？我给他们每个人配个保姆，他肯定都在我这呆着，那不是核心的东西。北京分行讲了一句话很好，北京分行有这么个观点，客户如果要享受一些其他的喝茶、喝咖啡，他很可能去工行的财富管理中心坐一坐，但是他要理财，他一定选择到招行来，这是北京分行给我们的答案。所以北京分行在增值服务方面做得最少的，但是他的客户关系都是最紧密的，很少流失。我们做了流失的样本分析，北京的高端客户流失很低的，大家想为什么？客户在这个地方是为了追求财富增值保值的，你能不能帮他财富增值保值。你如果做不到投资管理、资产管理，你做不好，你仅仅靠增值服务去吸引客户，你肯定是败方的，其他银行稍稍弄出一点东西，马上就走人，有用吗？没有用。办银行你是靠增值服务吸引吗？那是银行的吗？不是银行的，那是服务公司的事情，那是商业的一些做的，不应该是银行来做的。所以通过这个事情，我想了很多，当然这个事情我觉得分行也5有责任，分行没有很好地及时地去传导这些事情，给大家去讲授这些理念、这些方式、这些策略，所以我就很着急，怎么办？怎么样让全行所有跟零售沾边的部门、同志们，都去研究，都去了解这些东西，都知道我们这个仗该怎么打？我们财富管理的核心竞争力在什么地方？怎么留住客户？怎么样在变化的市场前面去了解我们的客户，去满足我们的客户要求，这个怎么研究，这是我们核心的东西所在。我看了以后我想了很多，我有一种很危机、很紧迫的感觉，非常危机，我觉得我们队伍到现在为止，我想，七百万真走的话，仅仅是存款，没有什么理财，说走就走，肯定是存款，没有理财。我相信总行营业部财富管理做得好，他们客户很少离开的，不但不离开，还逐渐追加资产到这边来，都是这样一个道理。我刚才讲的现象，很多东西我觉得很需要跟支行带兵打仗的同志们讲清楚，让他们知道，这个仗应该怎么打？总行是想怎么打的。本来下午我可以用四个小时讲，但是晚上讲四个小时，大家太累了，争取在三个半小时结束，大家辛苦一点，我简化一些，前面本来能展开的，我就不展开了，我们简单地过一下，有些东西我会多地讲一些，有些东西咱们简单地说一下。首先我们看，为什么发展零售业务？咱们老生常谈的事情，其实这个事情还是得说，不说的话，大家就以为是政策考核，总行就是想做零售。另外，大家可能以为，我不得不做零售，因为考核我6零售，我不希望我们的团队是这样的团队，我希望大家是发自内心地、站在一个经营策略的调整或者未来形势发展变化的角度，自觉地想去做零售，而不是被迫、不得已地去做零售。马行长战略思想高瞻远瞩，在04年提出我们要战略调整，为什么要战略调整？这是因为商业银行面临的经营环境即将发生深刻的变化，这个变化是三个变化：第一个变化叫资本充足率的监管。实际上这个事情很清楚了，过去我们资本没有什么监管，我过去在国有银行工作，资本充足率知道，但是从来没有人考虑资本充足率的问题，从来从资本充足率的角度考虑经营的问题，现在不行了，现在资本充足率现在成为监管部门监管商业银行最重要的指标，也就是说，你这样多的资本，只能做这么多对应的风险资产，你资本不增加的情况下，你贷款不能多放，这是基本的一个概念。当然，新的巴塞尔协议把它分为市场风险、操作风险、信用风险，这三大风险加起来和你的资本对应，那个非常复杂，它有很多模型在里面，我们先不说这个，先按老的巴塞尔协议来讲，一定的资本对应一定风险的资产。资本在这个情况下，你不能发放更多的贷款，多增加更多的风险资产。这就给大家带来一个问题，如果在不融资的情况下，怎么增加盈利？因为你资本就是这么多，不增加资本的情况下，怎么更多地增加盈利呐？或者资本不增加，怎么样提高每股的收益，这都是我们考虑的问题。股东不希望你增加资本，因为你每次增加资本都会摊薄他的股权，另外每一次新增加资本，都会摊薄每股的收益，这7都是肯定的，所有的投资者都抵制你再融资，一致地抵制，这是很正常的，所以资本的扩充受到了限制。这次我们收了永隆银行，我们发了三百亿的公司债，发次级债实际上是被迫不得已的，因为你资本不够的，你收购永隆银行，就要补充我们的资本，保证我们达到百分之八九或者百分之十以上，这个是很正常的，但是为什么不采取增发的方法？为什么不在资本市场上融资，股东普遍抵制，所以马行长就说了，我们不会再增发了，我们发行次级债，这是公司融资的一个办法，这些问题对银行影响非常深远。第二个变化，利率市场化影响越来越近。中国作为一个市场化国家，利率市场化终究有一天会到来，为什么？市场制度安排下的体系，没有一个商品是管制价格，大家看中国基本价格都放开了，只有一个资金价格是管制的，这和我们市场体系是不吻合的，目前央行很大的一个目标，其实在推进利率市场化，大家想一下，蛮快的了，现在只剩下存款的上限和贷款的底线没放开，放开这两部分，不就完全放开了吗？大家想市场化对银行最大的影响是什么？最大的影响是息差收窄，大家都知道，在台湾地区，当年在利率市场化的过程，其实银行很痛苦，痛苦到什么程度？公司银行业务，公司贷款基本不赚钱，大家想象一下，可能吗？是可能。我问了台湾的同仁，他们就讲在利率市场化以后，发放一笔贷款，倒贴，倒贴怎么做呐？不做，这个客户就要走，走了以后，附加的业务没法做了，比如代发工资、8国际结算、存款就没有了，所以宁肯这笔贷款不赚钱，我也把这个贷款做了，倒挂，比如存款（利率）3.8，（贷款）利率3.6，利率市场化以后，出现这个情况，息差收得很窄。利率市场化影响，息差受得很窄，你的利润收到几？这个毫无疑问，这个影响非常深重，早晚一天会要来，哪天来？有人说三年，有人说五年，反正肯定会来的。第三个变化，融资脱媒。马行长叫融资脱媒，我们也可以理解融资企业的融资脱媒，好的企业不找你银行融资了，融资找哪去了？找资本市场，增发，这些融资方式；再一个债券，发债，从债券市场发债融资。那么能够发债，能够上资本市场融资的，一定是优质企业，他融了资之后，必然还贷款，等于你的贷款找不到发放对象。未来公司业务一定面临一个情况，什么情况？同志们，预感了没有？我不说公司业务不好，它一定面临一个趋势，好的贷款户越来越难寻找，为什么难寻找？好的贷款户，第一个他不要贷款，因为他有地方融资，动不动发债；第二个，即使要贷款，在利率市场化的情况下，他会压价，比如你给某某电力公司放一个贷款，他说各家银行都来报价，你给我多少利率，这个问题不奇怪啊。我们曾经在几年以前，外币贷款放开的时候，我记得在04年还是零几年，广州好象有笔哪家企业竞标发放贷款，最后我们竞不进去，最后中国银行竞进去了，我记得有这么个案例，大概02还是03年，那个就很惨，人家报的libor加30个bp，你报libor加50个bp，9你肯定进不去，这个是毫无疑问的，这个做起来非常困难，将来利率市场化以后，一定会出现惨重的一面。所以大家不难理解，为什么马行长反复地强调做中小企业？大家能理解吗？因为中小企业，他不敢和你议价，他没有议价能力，但是大企业一定是跟你议价的，我在分行做过很多大企业，动则（贷款利率）一（下）浮到底，不一浮到底，他们就不要，一浮到底，我们也给，好歹10％，也没多少。但是真正利率市场化以后，那就不是10％的问题了，那一浮到底可能是30％、50％就下去了，你做大企业不赚钱，风险是低了，但是你不赚钱。要贷款的中小企业，你有没有能力识别风险、管理风险，最终你的贷款不好放，你吸收来的资金，你没地方放贷款，这将来是很头疼的事情。大家就不理解，为什么美国投行，包