第7章 连锁物流服务与质量

内容概要第7章连锁物流服务与质量7.2连锁物流服务方式选择7.1连锁物流服务概述7.3连锁物流服务质量7.4连锁企业物流系统控制及逆向物流内容概要7.1连锁物流服务概述7.1.2连锁物流服务的特征7.1.1连锁物流服务概念7.1.3连锁物流服务的内容7.1.4连锁物流服务的管理引导案例经营中的尴尬局面在一家街头的零售店里，某饮料企业的一位理货员来给店里送货，以下是他和零售店老板之间的对话：企业理货员:“张老板，我来给您送货。”零售店店主:“你们公司送货怎么这么慢呢?我订的货应该在昨天就送到了!可现在你才来，你看，我的客户都跑掉了！”企业理货员:“对不起，我们公司那边有点问题。”引导案例零售店店主:“怎么你们送来的货与我的订单内容不一样啊？”企业理货员:“是吗?”零售店店主:“这个产品不对，我要的是150毫升的饮料，你送的是500毫升的；这个产品也不对，我要30瓶，你们只拿了20瓶!真是乱七八糟的！像你们这样送货，客户全都得跑光了。产品不对！时间也不对！我要退货，真是受不了你们，我不会再和你们打交道了！”思考：对案例中出现问题你有何看法？7.1.1连锁物流服务概念3层论：每种产品或服务由3个层次组成：分别称为核心产品、形式产品和附加产品。5层论：每种产品或服务都由5个层次组成：即核心产品、一般产品、期望产品、附加产品和潜在产品。3213层论商品核心层次商品形式层次商品附加层次5层论核心产品期望产品附加产品潜在产品一般产品核心产品期望产品附加产品潜在产品一般产品图7-1物流服务环7.1.1连锁物流服务概念物流服务：是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。不同专家、不同企业对物流服务有不同的理解7.1.1连锁物流服务概念物流客户服务是一种过程，它以费用低廉的方式给供应链提供了巨大的增值利益。强调其能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。它包含了传统的客户服务活动排除了与连锁物流服务无关的层面思考：连锁企业开展物流服务的意义是什么？物流服务的重要意义物流服务已成为连锁企业差别化战略重要内容物流服务日益深刻地影响连锁企业经营绩效物流服务能够有效降低连锁企业经营成本物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段7.1.2连锁物流服务的特征1．无形性2．不可储存性3．差异性4．不可分离性5．从属性6．移动性和分散性7．较强需求波动性8．可替代性思考：连锁物流服务的内容主要包括哪些？7.1.3连锁物流服务的内容（1）可得性1．基本服务（2）作业绩效（3）可靠性1．基本服务（1）可得性:指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。①缺货频率②供应比率③订货完成率（2）作业绩效:是处理从订货入库到交付的过程。①速度②一致性③灵活性④故障与恢复1．基本服务1．基本服务（3）可靠性物流质量与物流服务的可靠性密切相关①衡量变量②衡量单位③衡量基础7.1.3连锁物流服务的内容（1）便利性服务2．增值服务（2）快速反应服务（3）降低成本（4）延伸服务增值服务是指在基本服务的基础上为特定顾客提供的额外服务。它是独特或特别的活动，建立在基本服务的基础之上，只有先满足了基本服务，增值服务才会被考虑。增值服务案例：中储从传统储运企业向现代物流企业转变中国物资储运总公司占地面积1300万平方米，货场450万平方米，库房200万平方米，仓储面积总量居全国同类企业之首。与新建物流企业相比，中储的成本极其低廉，具有大批量中转和多批次、小批量配送的先天优势，具备将仓库转变成大型物流中心的条件。便于各类企业物流业务的集中管理，形成规模效益，降低成本。案例：中储的传统优势中储的各物流中心共有铁路专用线129条，总长144公里，与全国各铁路车站可对发货物，存放在中储仓库，无论从产地出货，还是在消费地进货，客户都能获得铁路运输直接入库的经济、安全和便利。这是形成中储全国物流与区域配送相结合的服务特色的重要基础。案例：中储的增值服务(1)现货交易及市场行情即时发布。中储的20多个仓库根据区域经济的需要，成为前店后库式的商品交易市场。包括金属材料、汽车、建材、木材、塑料、机电产品、纸制品、农副产品、蔬菜水果、日用百货等市场，并在中储网站上发布全国各大生产资料市场的实时行情。案例：(2)物流的中间加工。中储的各大金属材料配送中心都配有剪切加工设备，如在天泽与上海宝钢、日本三菱商社合资兴建的天津宝钢储菱物资配送有限公司，总投资1,3亿元人民币，从日本引进具有国际先进水平的钢材横剪、纵剪生产线，年加工能力10~12万吨。案例：（3)全过程物流组织。中储凭借40年的储运经验和专业的物流管理队伍，运用现代信息技术，为用户设计经济、合理的物流方案，整合内外部资源，包括不同运输万式的整合、仓储资源和运输资源的整合、跨地区资源整合等，组织全程代理和问到门服务，实现全过程物流的总成本最低。案例：(4)形式多样的配送服务。第一，生产配送。做为生产企业的产成品配送基地，为生产企业提供产前、产中、产后的原材料及产成品配送到生产线及全国市场的配送服务。如中储的天津唐家口仓库、陕西咸阳仓库等为周边的彩电生产厂提供配送服务。第二，销售配送。生产企业在产品出厂到销往全国市场途中，中储担当其地区配送中心的角色。生产企业将产品大批量运至中储各地的物流中心，由中储提供保管及其众多销售网点的配送服务。如海尔、澳柯玛、长虹等产品已通过中储各地的物流中心销往全国市场。第三，连锁店配送。为超级市场和连锁商店提供上干种商品的分拣、配送服务。如上海沪南公司为正大集团易初莲花超市提供随叫随到的配送服务。第四，加工配送。中储的许多物流中心为用户提供交易、仓储、加工、配送及信息服务的一条龙服务。思考：阅读案例后你受到什么启发？我国物流增值服务的现状与发展国内现状：·大多停留在比较简单的手工服务，技术性不强，容易模仿。如简单的分拣、包装、贴标签/条码、组装、拆卸等；·提供简单的专业化服务。如物流方案设计、提供个别货物处理需要等；·参与客户的内部管理运作。如收取终端客户的费用和开发票等；·与其他行业联合，提供扩展服务。如与金融业联合，提供仓单质押等服务；未来发展方向：向专业化、高技术含量的服务过渡。如售后维修服务、精细的组装和拆卸服务；协助客户提供个性化服务，如产品说明书翻译、致客户信内容更改等；协助客户收集、分析市场资料；进行数据统计和研究分析，提供客户决策分析资料（销售资料/客户资料/产品资料）等等我国物流增值服务的现状与发展7.1.3连锁物流服务的内容零缺陷服务又称完美订货，它是物流质量的最高标准，就是指从订货开始正确地做每一件事即从收到订单到交付货物的各个方面，连同开票，这期间没有出现任何差错3．超值物流服务（零缺陷服务）海尔的“三零”目标是什么？海尔的“三零”目标服务零距离服务零距离就是，只要顾客拨打一个800免费电话，把要求说清楚了，剩下的事都由海尔来做。质量零缺陷质量零缺陷要求很高。海尔很早就提出质量零缺陷，经过砸冰箱事件，质量问题在思想上引起了高度重视，不合格品是严禁出厂的。海尔的产品只有两个等级，合格品和不合格品，没有优、良、合格、次品等。运营零资本运营零资本是在并购方面，运作的时候资本成本要达到最低的极限。零资本指一种极限，不是真的一分钱都不花，那是做不到的。7.1.4连锁物流服务的管理一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。1、服务与成本的关系物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。7.1.4连锁物流服务的管理2．物流服务的准则①物流服务水准的确定不能从供给方的理论出发，而应该充分考虑需求方的要求，即从产品导向向市场导向转变。②企业在决定物流服务要素和制定物流服务水准的过程中，需要注意服务的对象应该向一般消费群转化，确立面向零售业，特别是大型零售业、连锁店的服务系统和服务设施，开展符合零售要求的输送与库存服务（如多频度配送）。③随着顾客业种和业态多样化的发展，顾客的需求不可能完全相同，因此应制定多物流服务组合，在决定物流服务时，根据顾客的不同类型采取相应的物流服务。④企业在决定物流服务要素和制定物流服务水准的同时，应当保证服务的差别化。7.1.4连锁物流服务的管理⑤顾客服务的变化往往会产生新的物流服务需求，所以在物流服务管理中应当充分重视物流服务的发展方向和趋势。⑥物流服务不完全是企业独立的经营行为，它必须与整个社会系统相适应。企业需要认真考虑环保、节能、节约资源以致废弃物回收等问题，企业行为的各个方面都必须符合伦理和环境的要求。⑦物流服务水准随着市场形势、竞争企业的状况、商品特性及季节的变化而变化，所以应在物流部门建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制。⑧作为物流服务的基础设施，物流中心建立和完善对于保障高质量的物流服务是不可少的。⑨要实现高质量的物流服务，还必须建立完善的信息系统。物流部门应定期对物流服务进行评估。通过对物流服务的绩效进行不断评价来适应顾客需求的变化，及时制定出最佳的顾客服务组合，改善物流系统。7-4按顾客类型所开展的物流服务对本企业贡献度顾客类型该企业产品销售额大该企业产品销售额小专业店全国型企业综合店专业店积极支援型策略现状维持型策略地域型企业综合店准积极支援型策略受动型策略顾客服务市场调查设定顾客服务水平标准费用的感应性实验标准实施反馈体系的建立业绩评价标准与计划的定期检查修正3.顾客服务管理流程7-11便利店顾客服务上海的便利店成为集销售足球票、上网卡到代收电话费、煤气费等于一身，号称无所不能的便利店，成为社区居民生活提供服务的贴身管家。思考：7-11便利店顾客服务属于哪种服务？4.物流服务承诺的制定资产专用性：是指企业的耐久性投资，包括场地、网络专用性、人力资产专用性、物资资产专用性和专项资产专用性。资产专用性越高，改做他用就越困难。交易批量：是指连锁企业与交易对象每次的交易量。交易批量的规模可简单地划分为小批量和大批量。功能型综合型区域型网络型交易实物量资产专用性低高大小图7-2物流服务模式定位图4.物流服务承诺的制定（1）综合型企业的服务承诺——透明性原则（2）功能型企业的服务承诺——可靠性原则（3）区域型企业的服务承诺——及时性原则（4）网络型企业的服务承诺——快捷性原则物流与产品（或服务）生命周期上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利润目标。销售额介绍/导入成长饱和/成熟过时/衰萎5.物流服务如何适应产品生命周期的动态变化（1）导入阶段的物流服务。在新产品引入阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。在制订新产品的物流运营计划时，必须考虑厂商应具有迅速而准确地提供产品补给的能力：①未来的物流服务系统设计必须适应产品种类和有关库存单位的变化。②企业要将经营活动延伸至专业化市场，使整个扩大了的渠道中的产品流量细分化，导致通过物流服务进行成本控制的可能性更小。③有一半以上的新产品在未来有足够长的寿命以弥补其开发成本5.物流服务如何适应产品生命周期的动态变化（2）成长阶段的物流服务。物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效。企业已具有最大的机会去设计物流服务作业以获取利润。在该阶段中，从物流上支持市场发展，则必须考虑如何保持适当的客户服务层次、提供高层次的产品可得性以及对客户订货作出迅速而又一致反应的作业能力等。同时应特别注意，提供高层次客户服务的企业很有可能将面临很高的物流服务总成本。厂商用以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期中相对比较兴旺的成长阶段做出