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L&dceramicsISSPage1of49国际服务标准(ISS)L&dceramicsInternationalServiceStandardL&dceramicsISSPage2of49目录(List)第一章品牌文化第一节品牌简介第二节制造商简介第三节服务承诺第二章陶瓷产品专业知识第一节陶瓷产品基础知识第二节中国陶瓷行业简介第三节L&d陶瓷产品知识第三章导购国际标准与服务营销标准第一节基本概念第二节销售步骤第三节产品介绍第四节沟通技巧第五节成交技巧第六节处理客户的抱怨第七节异议处理第四章L&d专卖店服务行为标准第一节L&d专卖店服务标准第二节L&d专卖店行为标准第五章销售过程常见问题解答标准第六章现在进行时销售标准第七章L&d送货服务标准第八章售后服务标准L&dceramicsISSPage3of49第一章品牌文化第一节品牌简介(AboutL&d)意大利L&d陶瓷，Italy著名时尚大师AlbiciniMarino担纲首席设计师，其创意灵感源自Milan服饰，将时尚、文明、健康的元素融入瓷砖装饰文化，成就欧洲上流社会的时尚瓷砖品牌。L&d陶瓷，定位于高端厨卫瓷砖品牌。随着品牌国际化，为适应不同市场的需要，先后开发出上千款系列产品.2005年更是在中国市场上强势推出Woodland、Mo-tiles、ATstone、CK四大产品系列，为中国人民带来更多国际化的瓷砖装饰前沿文化。L&d一直坚持时尚、文明、健康的宗旨，不断追求产品的完美。为迎合21世纪人类文明居住需求，先后研发并生产出抗菌陶瓷内墙砖、活性负离子保健内墙砖等高科技产品。凭借雄厚的技术力量和强大的产能，L&d致力于让每位消费者生活得更健康。L&d陶瓷每件优秀作品的诞生，都来源于AlbiciniMarino对生活的热爱，他提倡的不仅仅是视觉上的效果和风格，更要体现拥有者的人生价值与内涵。L&d产品追求“简约、时尚”风格，从写实到抽象、从色彩浓重的表现派技法到线条严谨的黑白版画效果、从古典主义的厚重到后工业时代的简约，在欧洲、在北美、在东京，L&d始终站在市场和时尚的前沿，与流行共舞！生活不能没有梦想，L&d陶瓷——呵护生活，成就梦想！第二节制造商简介2002年意大利L&d陶瓷进入中国，经过全面考察，最后指定东莞市加美瓷砖制造有限公司为其在中国指定的大陆生产商。加美公司创始于1988年，是一家专业从事建筑陶瓷开发、生产和销售的大型企业，公司辖有四个子公司及占地千余亩的陶瓷工业园，拥有二十多条全自动生产线，年生产能力达3000多万平方米。是中国大陆目前规模最大的建筑陶瓷制造商和销售商之一。公司建立了完善的质量管理体系，并通过了英国BSI机构的ISO9001：2000国际质量管理体系认证。屡次被评为“产品质量信得过企业”，产品经中国质监部门检测被鉴定为“绿色环保建材”，并成为首批通过中国3C强制认证的建陶企业。加美公司在中国市场有着较高的美誉度，并与意大利、西班牙、日本等多家国际知名公司保持长期紧密的合作，为了贴近亚洲市场，特别在香港建立了海外产品开发实验室，使产品始终既可保持国际领先水平，又能切合当地的文化与市场需求。加美公司以强劲的产品制造能力闻名于全球陶瓷行业。其生产产品完全符合L&d陶瓷产品国际化品质标准的要求。L&dceramicsISSPage4of49第三节服务承诺质量方针：“品质、品种、品牌”质量目标：“精心制造，领导时尚，完善服务，顾客满意”服务原则：致力于让每位中国消费者生活得更健康、时尚1、供货生产能力承诺：监督机制：加美公司可提供生产线给甲方现场考察。如甲方派出生产监理，加美公司将无条件接受监督；供货能力：目前，加美公司具备20余条生产线，月产量达240万平方米，可满足8万平方米/天的供货要求。跟踪服务：加美公司将安排专人跟踪生产及发货，保障生产的科学性和供货的及时性；2、品质承诺：坚决拥护和执行中国《产品质量法》、《消费者权益保护法》，全面执行ISO9001国际质量体系认证；严格执行中国有关标准生产产品，并完全符合中国质检标准，不含辐射性元素，产品销售和使用范围不受限制；产品的设计、研发、生产以市场需求为导向，保证环保、科技、个性、时尚的产品文化。3、售后服务承诺与质量保证措施：L&d根据客户指定的产品样板进行生产，完全满足对产品花色、规格、性能等方面的特殊要求；L&d可根据需方要求，随时提供产品不同铺设效果图及铺设方案供需方参考；参与工程投标时，L&d一旦中标，将在三天内组建专门的工程服务小组，专门专业负责全程服务该单工程，其职能包括业务公关、信息沟通、生产计划、发货计划、品质跟踪、施工监理，该小组的费用由L&d自理；对L&d产品有任何质量方面的疑问，我们都将按照ISO9001的程序严格进行处理；L&dceramicsISSPage5of49第二章陶瓷产品专业知识第一节陶瓷产品基本知识一．陶瓷的定义：陶瓷是采用可塑性粘土、石英、助熔剂长石等不同性质的原料经过合理的配比，经过原料加工制备处理，形成的泥和颗粒、粉料，经成型、干燥、烧结而成的各种各样的制品。同时也是陶器、炻器、瓷器的统称名词。1．陶与瓷的区别在哪里？陶器与瓷器合称为陶瓷。他们都是以黏土为主要原料，经过制泥，成型，干燥，烧成等步骤制成的。陶瓷的基本化学成分都是硅酸盐。但陶和瓷在性能上有区别。陶器的烧结程度低，断面粗糙而无光泽，强度较差，吸水率大,其烧结温度在400OC—1000OC，吸水率一般在10%以上。瓷器烧结程度高，坯底坚硬致密，断面细而充满光泽，烧结温度在1000C以上，底坯的吸水率低在3%—5%以下,基本不吸水，表面一般都施釉层，敲击时，瓷器都发出比陶器更清脆悦耳的响声。在化学性质上，瓷比陶更稳定，更能抗腐蚀，更能持久保存和使用。2．陶瓷产品的底坯为什么有红白之分？主要与矿物质原材料成分有关，如产品坯体的原材料中含有铁元素等杂质，则烧结后坯体呈现红色，反之则为白坯体。二.陶瓷的类型：1．陶器特性：坯体烧结程度差，断面粗糙且没有光泽，机械强度较低，吸水率较大的制品。颜色上可分为灰陶、红陶、黑陶、彩陶、白陶；在生产制造工艺上，有可以分为粗陶和精陶。在用途上可以分为日用陶瓷和建筑卫生陶瓷两大类。2．炻器特性：（1）炻器是介于陶器与瓷器之间的一种制品，其吸水率大都在6%以下。坯体内含有较多的伊利石类型的粘土，使得制品易于烧成，较为致密，即使不施釉也不透水，但无透光性。（2）许多的化工陶瓷和建筑陶瓷都属于炻质的范围内，若制品的吸水率在3%以下，坯体接近白色的炻质制品可称为细炻器，它具有抗冲击，抗腐蚀作用，和热稳定性也较好的特性3．瓷器特性：瓷器所包含的范围比较广泛，按照其使用的用途可分为日用陶瓷，建筑卫生陶瓷、工艺美术陶瓷、工业用瓷四种。瓷器的特性主要是烧结程度较高，坯体坚硬致密，断面细腻而有光泽，有施釉的也有不施釉的制品。4．四种陶瓷名词解释：L&dceramicsISSPage6of49（1）日用陶瓷：人们在日常生活中必备使用的陶瓷器具，如盘、碗、碟、杯、壶、瓶、等。主要特性是烧结程度高，通常在1240OC—1280OC烧成，故吸水率较低，约在0.2%以下，表面光滑亮泽，同时饰有各种花色在表面，给人们一种美的使用感受。基本工艺是：采用精制的泥浆，通过机械或人工湿压、旋压、滚压和注浆、成型后，加工、粘接、干燥烧制而成的制品。如果饰有彩花装饰时，还需在烧成白胎后进行彩帖，再在780OC—800OC度温度下第二次烧成。（2）建筑卫生陶瓷：又分为建筑陶瓷、卫生陶瓷两大类，建筑陶瓷广泛使用于房屋、建筑物内外地面、墙壁，起保护、装饰作用。以砖类为主要制品。主要特性：要根据各建筑陶瓷的品种、型号、用途不同来进行区别。基本工艺：基本是以原料加工成粉粒后，采用40—6000吨压机手动或自动压机压制成型，干燥后，用各种不同的辊道窑炉或不同结构的其他窑炉烧制而成的制品。卫生陶瓷主要指洗手盆、抽水马桶等洁具。（3）工艺美术陶瓷：适用于人们在日常生活中的一种具有美术装饰、欣赏装饰、摆设装饰。采用陶瓷仿制各种动植物、物品、建筑、交通工具的一种工艺美术品。主要特性：仿真效果好，最主要是具有欣赏、摆设装饰价值。生产工艺：通过原料加工成可塑性强的泥及泥浆，采用注浆、湿法、手捏、半干料雕刻、切削、修、按等多种手法，干燥后施釉或不施釉，并采用特殊的烧成方法烧制的制品。（4）特种陶瓷：只适用于工业、机械、电力、电子、光学、核反应、宇航高科技领域的一种特殊陶瓷。主要特性：由于使用的化学成分不同，及其组织结构，决定不同的特殊性质和功能。因此具有高强度、高硬度、高韧性、耐腐蚀、导电、绝缘、磁性、透光、半导体以及压电、铁电、光电、电光、声光、磁光等特殊的性能。生产工艺：在陶瓷原料中掺入金属、纤维及非金属无机纤维，通过热压铸、热压、热锻及静压、气相沉积等多种特殊方法，烧制加工成型制品。三、建筑陶瓷：建筑陶瓷砖分类：建筑陶瓷是一个包括几百种以上的陶瓷砖总称。它的范围广，种类多，分类方法各有区别，以下介绍几种分类方法：（1）按吸水率（E）分低吸水率砖：E≤0.5%为瓷质砖(GB/T4100.1-1999)；0.5%E≤3%为半瓷质砖(GB/T4100.2-1999)。中吸水率砖：3%E≤6%为细炻质(GB/T4100.3-1999)；6%E≤10%为炻质砖(GB/T4100.4-1999)。高吸水率砖：E10%为陶质砖(GB/T4100.5-1999)。（2）按成型工艺分类：挤出法成型砖、压制法成型砖、特殊方法成型砖。（3）按使用场所分类：L&dceramicsISSPage7of49A.外墙砖：在外墙墙面上使用的各种砖。B.内墙砖：在内墙墙面上使用的各种砖。C.地砖:在地面使用的各种砖(包括广场砖和地脚线砖)。E.压顶砖：内墙压顶。F.特殊用砖：如游泳池砖。（5）按生产的大致分为：A.釉面砖：在坯体表面施釉后烧制而成的砖，通常在表面釉层上用印花工艺进行装饰。B.抛光砖:在砖表面进行打磨、抛光的砖就是抛光砖。它包括全色抛光砖、渗花砖、颗粒抛光砖、微晶钻抛光砖、微粉砖、超白砖、抛晶砖等。渗花抛光砖是在坯体的配方上，加入渗透剂，经印花后，花纹及色料完全渗入砖体，无论怎么打磨都不能去掉纹路；颗粒砖就是在坯体成形时，在坏体上加上了不同色的颗粒形成立体感，微晶钻是在坯体上混合耐高温的石英溶块；微粉砖是在砖成形时经过两次布料成形，第一次是坯体布料，第二次是在第一布料后，通过电脑随机控制花纹用超细的粉料再次布料，在砖坯表面形成约有两毫米的花纹，所以微粉砖的防污性、光洁度比渗花砖好。抛晶砖（抛釉砖）是在坯体表面加上玻璃熔液，然后进行打磨，抛光表面。这种砖比较光亮，但不耐磨。C.斑点砖：在坯料中均匀混合有色斑点而后烧成的砖。四．几种瓷砖的基本特性及工艺：耐磨砖：瓷质耐磨砖有各种型号、规格、品种，最常见的有锰红、铬绿、桔黄、棕红、墨绿、大小斑点及纯白品种。根据色料的不同还可配置出多种所需的颜色斑点。特性为：（1）烧结程度高且致密、吸水率低，平均为0.5%。（2）耐磨程度好，表面莫氏硬度5—6级，表面无吸脏现象。（3）热稳定性能好，耐急冷急热性以10—15次急冷急热循环不出现裂纹（4）弯曲强度：30mpa（5）生产工艺：斑点耐磨砖是以白色基粉料和有色基粉料经过一定比例的混合捞料，经机械压制干燥后，施上一层薄的透明釉，氧化焰辊道窑炉烧制而成。瓷质渗花砖：瓷质渗花砖是用可熔性的颜色料，通过丝网印刷，将理想的图案装饰在砖坯体的表面，然后施上一层促渗剂，将图案渗入砖的坯体内，经过烧成窑炉工艺生产的带有图案的属玻化砖系列的产品。产品性能：吸水率≤0.5%，耐急冷急热性，15OC—135OC沸腾10—15次急冷急热循环不出现裂纹；弯曲强度≥30mpa；表面划痕硬度≥莫氏6级；深度耐磨损性，磨去的体积损失≤205㎜3。抗冻性能，－5OC至20C冻融20次不裂。L&dceramicsISSPage8of49瓷质抛光砖：瓷质抛光砖是在瓷质耐磨砖及瓷质渗花砖的成品基础上，进行第二次的再加工，精致抛磨光而成的高档产品。性能：抛光砖除具有耐磨砖的各种性能