销售过程的五个阶段图2-2销售过程的五个阶段◆待机。顾客过来了,营业员察言观色,发现顾客对某一商品产生了兴趣,成交的机会也随之而开始了。◆接近。营业员过去跟顾客打招呼,说声早上好或下午好,询问有什么可以为顾客做的。◆说明商品。营业员应熟练地运用丰富的商品知识来详细地讲明商品的性能、功效、优缺点,以便帮助顾客做出选择。◆建议说服。营业员为顾客提出合理的建议,把握住顾客心理,抓住时机地说服顾客来购买商品。◆成交。顾客表示满意,掏钱购买,销售成功。卖场销售的“4S”所谓4S,是指速度(Speed),精明(Smart),微笑(Smile),诚实(Sincerity)。现代社会是商品极大丰富的时代,在任何卖场都可能买到顾客想要的商品,而顾客都愿意到商品种类、规格、丰富多样、档次齐全、购物环境舒适、服务热情周到,处处令人愉快满意的商场去购物,所以销售人员确实执行了4S,则能使顾客感到愉快满意,获得顾客的支持。图2-3卖场销售的4S【自检】回想某一时期你成功地提高了销售业绩的经历,把这一经历简要叙述如下:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(1)在此期间,你用了4S中的哪一方面?你是如何做到的?◆微笑(Smile)______________________________________◆速度(Speed)______________________________________◆精明(Smart)______________________________________◆诚实(Sincerity)______________________________(2)你能否总结出4S与提高业绩之间有什么联系?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________服装仪容、基本动作与礼貌用语1.服装仪容要端庄营业员的制服要求整齐一致,并且保持干净整洁,特别是餐厅,服务员身上若是沾满汤水,顾客会相应地也认为这个餐厅的卫生条件不好。营业员的精神面貌也很重要,有时因工作时间比较长,特别是快要下班时,一些营业员表现得很散漫,这种怠惰的态度会影响到商场的形象。越是好的营业环境,越是端庄的营业员,相对来说顾客层次也相应地就越高。2.勤练基本动作营业员的一举一动都会给顾客留下深刻印象,适宜的动作会给顾客留下好印象,营业员的随便的动作很容易给顾客留下坏印象。比如递商品时的动作,营业员把商品包装好了,往前一推,或用手随便一指甚而随意地把商品往顾客面前柜台上一扔,这些都是是对顾客不礼貌的行为;正确的动作应是双手拿好,正面递给顾客。营业员的基本动作,是指“站姿端正”、“走姿端正”、“行礼姿势端正”,只要认真执行,卖场就会有纪律的节奏感,也会赢得顾客的信任。3.使用礼貌用语使用礼貌用语,是表示对顾客的尊敬,也是营业人员素质的表现。有礼貌的态度也是“诚意”的表现形式。【本讲小结】本讲介绍了店面的销售目标以及怎样才能实现这一目标——获得最大限度的销售利润;提出了卖场营业人员应必须具备的素质,从心理意识、商品知识、销售过程、待客礼仪、服装仪容、基本动作、礼貌用语等各方面都作了系统的讲解,并介绍了商场销售的4S、销售过程的五条要领和五个阶段。通过对营业人员进行有针对性的系统培训,可以卓有成效地改善店面的整体面貌,提高工作效率,增加店面的销售业绩。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________