销售技巧讲座

销售技巧讲座客户电话的接听技巧门店现场销售运作及服务技巧有效接近客户与促成缔结的技巧大客户分析大客户资料的收集市场营销的量化管理销售队伍现存问题剖析以忠诚服务企业客户服务电话的接听技巧用声音描绘最佳形象本讲重点·服务经历·有效地利用提问技巧有效的提问技巧•与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？――因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。有效地利用提问技巧在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗“？”您能谈一下您的希望、您的要求吗“？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。有效的提问技巧•有1、针对性问题•什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。这个时候，客户服务人员可能会问：那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。•2、选择性问题•选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答是或者不是。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：您朋友打电话时，开机了吗？开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答是或者不是。•效的提问技巧有效的提问技巧有效的提问技巧•3、了解性问题•了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：您什么时候买的，您的发票是什么时候开的呀、当时发票开的抬头是什么呀、当时是谁接待的呀等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。我早忘了，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记、麻烦您办理入一下密码，因为。。。。。，这叫了解性问题。•4、澄清性问题•澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店中复电讯，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。有效的提问技巧•5、征询性问题•征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。您看......？类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是上帝。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：我帮您退了，您看可以吗？或者说：帮您退了，您看这样行吗？。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。有效的提问技巧•6、服务性问题•服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。您看还有什么需要我为您做的吗？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。有效的提问技巧•7、开放式问题•开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。•8、关闭式问题•关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？，这是一个关闭性的问题。客户服务电话的接听技巧请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例•当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。门店现场销售运作及服务技巧•当客户走进门市之后，就好像是一场已经无法重来的戏码，你只能往下继续而无法喊停重来，如果你有了完美的演出，我们除了为你鼓掌祝贺之外，也将期待你下一次会有更加成长的表现，如果你觉得自己表现不佳，有待检讨，也请你不要放弃继续演出，因为这个舞台永远会给有勇气的人机会，永不停止，而且我们这一群台下的观众，会永远热情，并且期待你完美演出的那一天来临！用赞美接近客户•销售服务技巧摘录•称赞话使用法顾客………常受照顾，谢谢您，对我们帮助很大所有物品………领带花纹，很适合啊!!车子何时看都很清洁喔出身地………xx绿地很多，清静好地方xx是那个地方名产生意………每天都很兴旺，好极了工作………很好的工作，真羡慕您家庭………有乖巧的孩子，您好幸福兴趣………种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧体育………足球吗？对健康非常好住家………靠近车站，很方便的地方啊2．开场技巧--区分开你与竞争对手的不同之处完美的演出，来自于不断的检讨改进，以及经验的累积，没有天的门市销售服务人员，天生的门市销售服务人员，只是一个神话，也许他存在，但我们却不曾看过，我们所看到的顶尖人员，都是透过训练，磨练，粹炼出来的结晶，因此，只要经的起考验的人，未来就会有资格成为顶尖人员中的一部分，赢得掌声！1.接近客户的时机是什么？2.开场的技巧→如何引起注意和兴趣•·技巧一：新的产品•·技巧二：专案和计画•·技巧三：唯一性•·技巧四：简单明了•·技巧五：重要诱因•·技巧六：制造热销的气氛•·技巧七：每一段话退出，问一个问题3.处理反对问题的技巧销售之所以具有挑战性，让人乐此不疲的地方，就是他必须面对问题、面对拒绝，成交就像是一个顽皮的小孩一样，永远躲在拒绝和挫折的背后，如果你不去面对他，一则以喜，喜的是，也许你就不会有拒绝，也不会有挫折，这一些令人困扰和挣扎的事，当然也一则以忧，而忧的是，你永远也不会有成交的机会和可能。技巧一：接受，认同，赞美技巧二：化反对问题为卖点技巧三：以退为进•4．激发购买欲望的技巧4．激发购买欲望的技巧•有欲望才会有成交的可能，等待欲望？不，应该是积极的去创造欲望，透过你的语言、肢体语言，去勾勒出一幅使用产品之后的幸福画面出来，然后，带着客户在想像的空间中遨游，如果一个人已经知道如何飞翔时，他就不会因为会走路而满足，因此，当客户对产品生成拥有的欲望时，成交就已经是掌握在手掌中的事实了！技巧一：用『如同』替换『少买』技巧二：运用第三者影响力技巧三：运用比较表技巧四：运用人性的弱点5．促成的技巧•黎明前的黑暗是最黑暗的时候，只要度过这一段时间坚持到底，光明就在眼前，在销售中，进入到最后促成的阶段，是最多人放弃的时候，不是成交不了，而是放弃了成交的果实，没有坚持到最后，才是最大的致命伤，因此，常常告诉自己、提醒自己『我是最棒的！』，让自己对自己的鼓励，陪伴着自己，度过漫漫长夜之后，享受黎明的光辉灿烂！技巧一：替客户做决定技巧二：有限数量或是期限技巧三：推销今天买技巧四：假设式的退出方式技巧五：邀请式的退出方式【自检】•检讨一：你觉得自己在最后促成阶段的心理障碍是什么如何改变？检讨二：自我分析，我是等待成交的时候多还是积极促成的时候多为什么？检讨三：在这么多的成交法中，我最擅长的是哪一种，最不擅长的是哪一种？如何加强有效接近客户与促成缔结的技巧•本讲重点•·什么是接近•·接近前的准备•·辩证地分析客户•·购买的前提•什么是接近在接触客户或和他见面时，你要有怎样接近的话语和步骤？怎样做你的开场白？怎样让你瞬间地在客户的心目中产生良好的印象？我们需要了解的就是接近客户的要领。明确主题：在接近客户的半分钟之内就决定了我们销售的成败，这是成功销人员共同的体验。那么接近顾客到底有什么样的意义？接近客户在专业技巧上，定义为由接触潜在客户到切入主题阶段。明确你的主题，每一次接近客户都有不同的主题，例如主题是想和未曾碰到过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。有效接近客户与促成缔结的技巧•选择接近客户的方式•接近客户有三种方式：•1、电话。某某先生您好，我是某某公司的业务代表，或者我是销售部的某某人，我们上次通过电话，或者我上次曾经发邮件给您，您收到了吗？如果不介意的话，您看我们什么时候见面？或者您方便的话，我们在礼拜三，或礼拜五我们选个时间见面好吗？；2、直接的拜访。就是直接到客户那儿去，这里也牵扯到陌生拜访。3、信函。可以通过信函或电子邮件，约客户来跟你谈话。需要注意的是：你最好不要将主题扩展到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为如果你销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述主题的。有效接近客户与促成缔结的技巧•接近话语的步骤：•专业销售技巧中，初次面对客户的话语，称为接近话语。怎么去接近呢？1、称呼对方的名称，叫出对方的姓名及职称；2、你要清晰而简要地做自我介绍，说出自己的名字和企业的名称；3、感谢对方的接见。你要非常诚恳地感谢对方能抽出时间见你；4、寒喧。根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美和能配合客户的状况，选一些客户容易谈论及感兴趣的话题；5、说明来意。表明拜访的理由，要让客户感觉到你的专业可信度，今天非常感谢张总能给我这个机会来跟您解说一下，我们公司新出来的这些新产品，有一些很不错的地方……接着你要很快地说明这个来意；6、赞美及询问。每一个人都希望被赞美，可在赞美客户后接着以询问的方式引导