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什么？•熟流程•熟语言•熟肢体语言•熟声音、声调吸引目光硬、软终端建设停下脚步掌握接近客户时机注视特定产品开场技巧浏览或简单询问商品解说、询问技巧、激发购买欲望提问价格比较处理反对问题处理价格异议思考结束成交的契机结束销售技巧购买与客户保持良好互动•错：顾客：多少钱？导购：1980元•错：顾客：有没有折扣？导购：不好意思，不打折！•错：导购：您好！欢迎光临！想看点什么！顾客：不用了！我自己看就好！（老客户）顾客：多少钱？导购：（笑容满面）呵呵，您都是老客户了，今天想要看什麽样款式的手机呢？导购：（笑容满面）您的VIP卡有8.8折的优惠呀！这一款有白色和蓝色，我先拿什麽颜色让您看一下呢？（新客户）顾客：多少钱？导购：（微笑＋亲和的眼神）请问一下您有我们的贵宾卡吗？没关系，今天就可以帮您做积分，来！我把这一款拿出来让您试一下！价格的部分您放心，我们专卖店的价格一定是诚实可靠的，请问一下您想看什麽样款式的手机呢？是直版的还是翻盖的呢？导购：（微笑＋亲和的眼神）您眼光真好，这一款是我们今年刚刚推出的新款，款式非常时尚，具有…功能，而且现在正好有促销，一部是1280元，这一款有蓝色和白色，您喜欢什麽颜色呢？对：价格的部分加上我们的售后服务，您放心一定是物超所值，我们先看看您对功能、外型满不满意！请问一下…对：您先看看喜不喜欢这个款式、这些功能，如果不喜欢的话价格再便宜可能您也不会考虑是吗?请问一下…对：这支有PDA再加上300万相数照相功能的□□手机，目前只卖□□钱！您喜欢有什么样功能的手机呢？请问一下…•个人外在的形象•男生•女生新客户接待55%来自肢体语言37%来自于声音8%来自于说话内容•头要正，颈要直•两肩夷平•双肩微向后引，胸部自然挺出•两手臂自然下垂•收小腹，臀部夹紧•两膝夹紧•两脚跟靠拢并齐•两脚尖微张三十度•两手交握于小腹前•右脚向前跨一步•右脚跟与左脚尖平齐•迅速蹲下•男性双脚可以微张•女性双脚夹紧•介绍产品时，手指应自然并拢•手掌向斜上方倾斜•以肘关节为轴指向目标•严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作•职业化的养成•最重要的身体语言•增加认同，降低反对问题•您好、您早•请：请问、请说、请稍候、您请坐•欢迎光临、欢迎再次光临•很高兴能为您服务•很荣幸（高兴）有机会认识您•别客气、谢谢您•劳驾您、打扰您•真不好意思•请多多指教、请多多关照•欢迎多提供您宝贵的意见•能不能麻烦您再说一遍•请您清点一下现金（产品）•不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我代为转告的吗？•不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我为您效劳吗？•您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进•再见，有什么使用上的问题请随时电话联系•晚安，再见•服务从四目相交开始•走路仪态•握手演练:自信+微笑+欢迎光临○○○•一眼认出老顾客•看着眼熟请问一下您是不是之前来看过……（某型号）！•顾客直接找某位人员，但该人员请假小张今天刚好休息，不过没关系的，我的服务跟小张一样的好，一定会让您满意的•顾客直接找某位人员，但该人员离职小张因为个人原因工作有所调动，不过没关系，我的服务也一定会让您满意的•老顾客带新顾客陈先生您好，好久不见了，请问一下这位是……王先生您好，陈先生是我们的老客户了，很照顾我们的生意，您是陈先生的朋友，有什麽需要都可以跟我说，一定会让您满意的！•一进门就朝目标物走去•站在柜台前，看标价•客户一直注视同一商品，或同类型商品•扬起脸来或是低头思考•看完商品后看销售人员•脚静止不动•一进门就东张西望•和客户四眼对上时•直接询问某产品您眼光真好…..这一款有两种颜色，您想先看什麽颜色呢？•复数客户进店•男士陪女士•特殊人士您这里稍坐一下，我帮您倒杯水！•找不到切入的时机点先生，是不是我们的款式您不满意？您可以告诉我您想要找什么样的产品吗？请问一下，是不是我服务不到位，让您不满意了，请问一下您想要找什么样适合您的产品呢？•错误的语言•多余的礼貌•直接切入•随便看看？•想看点什么？•需要点什麽？•有什么地方可以帮到您？•需不需要我帮您介绍？•这款式挺好的！•这个款式有两种颜色！•喜欢什麽款？•化解冰山的开场方式•诚心的赞美•用赞美表养成•您的气质真好！•您的形象真好！•您真漂亮！•您的打扮真时尚！•您的发型真好看，真特别！•您的眼镜（配饰）真特别！•您真会穿衣服，搭配的真好看！•您身材真好，天生就是衣架子！•您的直发真漂亮，又黑又亮！•您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！•新的产品•新到的货•新的款式•EX：您好＋赞美，我们现在刚好出了几个新款，而且款式非常流线大方，来!我来给您介绍!（老客户经常换手机的）•EX：您眼光真好,您看上的这款正好是今年最流行的新款而且功能齐全，平常出差或是商务上来使用最方便了!（外表看起来是商务人是的）•EX：您眼光真好，这款手机的样式和颜色，平常拿在手上就非常抢眼，很容易吸引目光的，我拿出来让您看看！（追求时尚和流行的）•语言的功能•占据客户的大脑•构图的大纲•EX：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同是您的另一層皮膚一样，贴身而且舒适。•EX：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会感觉到紧绷•EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让您的皮肤自由的呼吸，带走您的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。•展现出项目的价值和喜悦•兴奋度您是哪一种人以上这句话有几个不同的意思？我没说你欺骗了我们的信任哇!张小姐,您真是太幸运了,我们店里头刚刚好在做促销,现在买是最划算的时候了!EX：您好，您真是太幸运了，我们刚好在做活动，买满1800元，就可以参与抽奖活动，最大奖是……。EX：这星期刚好是我们周年庆活动，好多手机都在打特价，现在买是最划算的时候！EX：今天我们正好做活动，只要买满1800元，说不定待会儿您就可以把价值1200的脚踏车骑回家了！•物以稀为贵的效应•创造唯一性我们促销的时间刚刚好就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……•售后服务,价格便宜•每个功能,诱因都要画一个图•不要太过理论,简单明了•质量会不会有问题质量的部分您放心，我们老顾客转介绍的这别多，您今天想看什麽样款式的手机呢？•价格好像比较高价格的部分一定诚实可靠，我们还想您成为我们的老客户呢！您今天….•款式还不错，造型比较特别！是的，我们这个款式是…设计出来的，所以非常简洁大方，这一款有两种颜色，我先拿哪一个颜色让您看看呢？是的！我们的每一个款式都是经过…设计出来的，所以客户都很满意,这一款有两种颜色，我先拿哪一个颜色让您看看呢？我们这个款式卖的特别好，很多顾客一进门就看上他，不仅自己用，而且还帮我们介绍了很多的顾客过来！所以我们店里一天都要卖好几套呢！•我们公司的产品因为品质好,所以不仅是回头客多,顾客介绍顾客的也特别多,每天我们店里至少都会卖掉十几部这款手机,是我们的主力产品……•这款手机我自己家也在用,而且我的朋友透过我的介绍，现在他们家里几乎全部都是使用步步高的手机……•问问题的三原则•问题表的设计与运用•不连续发问•从客户回答中整理客户需求•促进购买的询问方式•这款手机有没有什麽特殊的功能呢？这款手机，一般的功能都是具备的，请问一下您希望有什麽特殊的功能呢？•心理学验证，大多数人会先回答问题•从问题中争取主动权•问题表的设计STY•“您需要什么价位?”•“您在功能上有没有什么要求?”•因为我想帮您介绍最适合您的产品，所以我想请问一下您，您的预算大概是多少呢？•因为我经常帮顾客作叁谋，为了介绍给您最合适的产品，所以想请教一下您，您的预算大概是多少呢？•其实价格只是一方面的因素，如果买到不好的产品，经常这里有问题，那里有问题的，那多麻烦呀，您说呢？•如果售後服务不好，出了问题没有人负责的话，那多伤脑筋呀！您说呢？•所以质量是很重要的，您说是吧?•如果售后服务不好，也不保修，买了心里也不踏实，您说是不是？•如果只是价格合适不过质量上却不做任何保证，花了钱也不安心，您说是吧？•刷卡还是付现?•这个款式还是那个款式?•您比较重视功能、外型还是……？•您喜欢有哪些功能呢？•您对于品牌有什么要求呢？•您今天想看哪几款的手机呢？•您喜欢什么样外型的手机呢？•您之前都用过哪些款式的手机呢？•您之前用过最满意的一款手机是哪一款？什么原因呢？•您是要功能还是外型？•要不要PDA功能？•要不要带照相？•要不要带MP3？•现在要带MP4功能的要不要看一下？•翻盖的考不考虑？•滑盖的以前有没有用过？•您是要我帮您介绍还是您已经有自己喜欢的款式呢？•这两款您想要我先介绍哪一款呢？•喜欢可以拿出来看一下？•今年挺流行翻盖的要不要看一下？•要不要顺便带蓝牙耳机？•要不要多带一颗电池?•坐充要不要?•需不需要我帮您介绍?•有什么地方可以帮到您？•询问而非盘查•被销售的压力•二个问题为限Q1＋Q2认同、赞美、产品介绍Q3＋Q4认同、赞美、产品介绍A1A2A3•销售客户需要的，非销售自己想要销售的•重视客户接受的程度•专注，不要答非所问•耐心•多询问，引发话题！•多聊天，增加客情！•创造消费潜能，其实…•循序渐进•剥香蕉•顾客不愿沟通•答非所问•踩到地雷•不搭理•问题背后的含意•不说出口的异议•情绪是业绩杀手四不•您说的这个状况我确实不太清楚，真是不好意思，不过您放心，我这两天就会去了解状况，等我了解之后一定会给到您满意的答复的，您看这样好吗？•跟您聊天真是开心，而且可以学到好多的东西，下次一定要请您吃个饭，您再好好给我讲讲让我长长见识！我懂，我能了解我能体会我能感受谢谢您宝贵的意见•不会的啦！•您放心啦！•有质量问题您可以拿回来换！•这一点您放心！肯定不会的！（前柔后坚定）•这一点您放心！只要是我们专卖店销售出去的产品，一定都会有质量保证的！而且我们还希望您可以经常过来呢！•那好吧！您慢慢看！•要不看看其它款式！•沉默不语！•那好吧！既然您没有兴趣的话,我们当然也不会勉强您购买！只是……•没有关系的，您可以再考虑看看！只是我想了解一下是哪方面的问题让您感觉不需要了呢？会不会用几天就坏了！•错：不会的啦！•错：这您放心，我们这款卖的很好！•错：肯定不会啦！•错：怎麽可能！•对：这一点您放心，我们的质量肯定是有保证的，而且售後服务做的非常好，您可以放心的使用！•对：呵呵！这一点您一点都不用担心，我自己也是使用步步高的手机，像我这部已经使用…年了，您看，还跟新的一样！送不送内存卡？•错：送不了！•错：没有送！•错：内存要另外买！•错：这肯定送不了了！•错：送内存我们就亏了！•对：呵呵！如果可以送的话，您放心，我一定送给您，因为我还希望您可以帮我介绍生意呢！只是真的是没有办法，不好意思了！•对：这一点真的是很抱歉，因为许多的顾客并不需要更大的内存，所以我们就直接将优惠反映在价格上了，这一点真的是很抱歉！怎么没有手写？•错：这一款没有手写！•错：您要手写的话，就拿这一款！•错：没有手写！•错：您要手写吗？•错：手写不会比较好用！•对：是的，我们这一款没有手写的功能，主要是因为在设计时候考虑到……，所以没有做手写功能的设置，不过这一款的优点是……•对：是的，我们这一款没有手写的功能，您是希望一定要带手写功能的吗？说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜•错：如果您这样说，我就没有办法了！•错：您放心啦！•错：（沉默不语）•错：事实就是这样的呀！•错：我说了您又不信！•错：您用看看就知道了！•对：您的擔心我理解，所以您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任,而且在这一点上我很有信心，因为…•对：呵呵！这一点一定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜您会回来找我，二是我们的瓜确实甜，您吃了肯定会满意的，这一点我很信心！•对：呵呵！这一点您放心，我已经是这家店的老员工了，有问题您随时都可以找到我！步步高手机？没听过！•错：是吗？这牌子在国产手机里还算有名！•错：我们这是新的牌子！•错：可能您没有注意吧！•错：这品牌在国内还是比较有名气的！•错：我们在很多杂志上都有广告的！•错：不可能