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汇报人：喻志斌一：MOT的影响力二：销售流程中MOT应用•顾客的决定是怎么做出来的呢?一：MOT的影响力小小时刻→小小印象→小小决定顾客在这些小小时刻，对你所代表的产品、服务以及比亚迪留下了一些小小的印象，做出了小小的决定，顾客最后的决定就是由这些小小的决定组成的。•负面MOT在与顾客接触那一时刻,能留下印象,但印象不佳,甚至促使其做出否定的判断.•正面MOT在与顾客接触那一时刻,能留下良好印象,促进其做出肯定的判断.?二：销售流程中的应用：一、潜客开发：1、是否按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户的置换周期。2、在选择被置换车型时是否根据原旧车车型的特点准备置换话术。3、是否根据售后保养数据梳理出有效信息的客户。4、展厅经理是否检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致5、是否在跟踪时明确客户已经换购其他品牌，6、如果客户已经换购其他品牌，是否将其列为战败意向，在表卡中录入战败车型及原因7、根据设计的置换活动方案，是否对有意向的客户主动邀约其到店看车并约定日期，然后记入到表卡以便提醒跟踪二、接待准备1、是否按值班顺序站在展厅门口接待客户。2、是否在客户进展厅第一时间（5步之内）用标准话术问候客户。3、是否与客户距离应注意保持1.5-2米。4、销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍并询问客户如何称呼。5、递给客户名片时动作是否合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片。销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职务。6、是否携带销售手册。7、与客户沟通时，是否时时保持目光接触。8、是否专心接待客户。如需接听电话是否征得客户同意并尽可能快地结束通话。9、在接待基盘客户时是否主动询问客户买车后的使用情况，并突出别克关怀。10、如客户要离店，是否送到展厅门外。三、需求分析：1、是否适时探寻客户购买车辆的标准和用车需求。2、如果是开车来的客户，是否询问客户是否有置换需求，3、如果客户有置换时需求，是否安排二手车部门提供车辆免费评估，让客户了解别克的一站式服务。4、是否向客户概述力帆产品的独有优势（品牌价值、品牌历史、品牌文化等），及它能带给客户更多的科技便利、超强实用性等。四、产品介绍：1、介绍产品时是否主动将产品资料（车型资料、力帆资料）递上。2、是否主动向客户介绍力帆汽车功能，突出操作简便、人性化设计等理念。3、是否向客户指出购买新车后，可享受金帆护航服务4、与竞争品牌的对比时，是否用多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具等进行演示。8、引导客户绍过程中是否随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户的问题。9、最后产品介绍完后，是否主动邀请客户试乘试驾。5、对于竞争品牌的对比应该是否客观公正，并始终强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。6、介绍产品时是否灵活使用六方位产品介绍法。7、是否能用FBI的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。五、试乘试驾入座时是否主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后自己在客户的右侧坐下。1、是否主动向客户提供试乘试驾服务。2、如不能满足要求，是否征询客户可否提供相关车型代替。3、提供的试乘试驾路线是否有2条或以上路线可供客户选择。4、试乘试驾时间是否充足（至少10分钟）。5、是否根据市场部提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识。6、试乘试驾前，是否将干净的试乘试驾车按标准准备好，试驾车油量至少在二分之一；放置原厂脚垫，且电源灯显示为绿色完备工作状态。7、试驾前是否让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书。8、试乘试驾前是否对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，并询问客户试驾的重点项目。9、起步前，是否预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作。10、在客户试驾前，是否提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带。11、试乘试驾过程中，是否记录客户对试乘试驾的反馈12、试乘试驾结束后，是否请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷（包括安吉星的体验和建议）。13、试乘试驾满意度调查结束后，是否借机探寻客户成交意愿。14、在客户离店后，是否填写试乘试驾记录表交给销售前台。六、协商成交1、口头报价是否快速，清晰。2、书面报价是否按统一格式的报价单提供给客户。3、是否告知客户提车的大致时间。4、是否适时地根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售。5、如客户需要咨询二手车，销售顾问是否带领客户到二手车部门和相关人员一起洽谈。6、是否向客户解释相关书面文件，特别注意解释清楚容易引起分歧的地方，避免客户引起不必要的误会。7、解释完书面文件是否询问客户意见，及时处理客户异议，必要时请展厅经理协助解释。8、对于一些专业性较强的书面文件比如保险，GMAC等文件的解释，是否及时寻求相关人员的帮助。9、是否向客户明确需要办理手续的大致时间。七、交车过程1、所交付车辆的外观及发动机舱是否干净、整洁。2、是否提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单、交车检验表、以及交车的工具、光盘等。3、是否在展厅门口设置客户恭喜牌4、在交车当天是否与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户5、销售顾问是否引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程6、是否在交车时准备擦车专用布和用清洁剂，随时对有印迹的地方进行处理7、是否介绍车辆的具体操作8、是否介绍车辆使用注意事项9、是否介绍车辆的维修保养手册以及保养常识10、是否介绍车辆的保险理赔规定11、是否重点提醒首次保养的服务项目和公里21、是否在专门的交车区进行交车仪式12、是否陪同客户试开所购买的新车13、是否邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表14、是否在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主基本信息的调查15、是否为新车加足1/4箱油量并明确告知客户16、整个手续办理完毕后，是否送客户至展厅外17、是否预测客户到达目的地的时间，并主动致电以确认客户安全到达八、销售回访1、是否了解车主的车辆使用情况并及时解答车主在用车时遇到的问题2、是否耐心回答车主问题3、如遇到不懂的问题时，是否征询相关人员后再给予回答4、是否主动提醒车主定期保养，并讲解到经销商保养的好处5、是否邀请并鼓励车主参加车主俱乐部并告知参加的好处6、是否让车主介绍新客户并表示感谢7、跟踪完毕后是否及时在表卡或者系统记录回访信息8、对一些重点车主的跟踪方式是否用上门的方式进行谢谢观看