销售人员五项基本技能训练

销售人员五项基本技能训练第一单元如何接近客户第1章赢得面谈的机会本章重点打电话接近客户的目的打电话前需做的准备工作通话过程应遵循的步骤通话过程中应注意的问题打电话接近客户的目的赢得面谈的机会打电话接近客户的目的：获得与客户面谈的机会在日常的生活与工作中，许多人都曾有过接到一些销售商的电子邮件或邀请函的经历。实际上这是销售商接近客户的一种方式。销售商通过这种手段接近潜在客户，与他们建立联系，目的是赢得面谈机会，以便将产品展示给这些客户。事实证明，客户很难拒绝面对面的销售。利用电话接近客户不同于电话销售打电话接近客户时常见的错误抨击竞争对手。抨击竞争对手并不是专业的销售行为，反而可能会给客户留下不好的印象。电话里谈论细节。在电话中可以简明扼要地介绍公司的优势，但要避免谈论细节。因为在客户了解不全面的情况下容易因细节不合而失去合作机会。不清楚谁是主要负责人。越多地了解客户的情况对销售就越有利。此时知道客户的名字，更容易使决策人接听电话，也会使对方有被对方有被尊重的感觉。在电话里与客户讨价还价。在电话里与客户讨价还价不是销售的正确步骤，应在客户的需求后，再讨论交易条款打电话前需做的准备重视每一次拜访打电话前的四项准备工作收集客户资料在客户打电话之前，要尽量地去了解客户。只有准确地了解客户的需求，才能有的放矢，赢得客户的关注。而收集客户的有关资料是全面了解客户的必要工作。收集客户资料可以通过多种途径来进行，例如通过客户的行业杂志，通过互联网等。了解客户潜在的需求了解客户可能有哪些潜在的需求，目标是明确你可能给客户提供哪个产品和服务。在了解客户需求时，还要综合考虑客户的行业及其在这个行业中所处的位置。找出关键人物负责客户相关业务的关键任务可能至少有两位：一位是部门的主管人员，他是使用者，提出采购的要求；另外一位是客户的采购经理，他做最后的决策，最终决定是否接受你的产品或服务，以及如果接受你的产品或服务他们可能接受的具体条款。。理解客户的远大目标通话过程中应遵循的步骤说明身份说明目的约请面谈克服异议说明身份说明目的及约请面谈克服异议通话过程中应注意的问题在利用电话获取面谈机会时，目的明确，语言简练准确是十分重要的原则。以下两点往往会导致拜访的失败。讨论商业细节商业细节应在客户面谈时讨论，因此要避免在电话中与客户讨论细节问题。如果客户提出了比如产品的报价之类的细节问题，如果是必须回答的，也应尽量简练。避免向关键人物询问琐碎的信息第2章建立良好的印象本章重点：第一印象的重要性建立良好印象的三要素第一印象的重要性自检请看下面的案例，并回答相关问题销售员：早上好！李主任，我是昨天给您打过电话的马力。我今天急着赶过来就是要给您带来一个惊喜，这是一次技术的革新，我们的新型专业绘图产品问世了。我来给您详细介绍一下。客户：你把资料留下，我自己看就可以了。另外，我姓林，不姓李。销售员：哦，对不起，我上次电话听错了。（销售发现客户的桌子上有一张小男孩的照片，拿了起来）销售员：多可爱的孩子呀，您真有福气，儿子长的真像您。客户：那是我侄子，我还没结婚呢！你认为这个销售人员留给客户的印象如何？他究竟犯了哪些错误？请简要叙述。建立良好印象的三要素良好的外表你是否有过以下不适合的行为：1.扎一条已经掉漆的皮带2.穿黑皮鞋配白色袜子3.浅色衬衣里面穿深色贴身内衣4.夏天穿拖鞋和暴露的服装5.皮鞋脏，西装上有污渍6.衣服有褶皱，衬衣脏建立良好印象的三要素1.衣服扣子不全，领带松散2.眼睛脏或有破损3.满脸油光或汗水4.有头屑，头发脏乱5.脸上有胡子茬6.指甲过长7.指甲不干净8.指甲上有残缺的指甲油9.翻后未漱口良好身体语言握手姿势目光接触适度的微笑合适的坐姿交换名片体味第三章建立良好的第一印象（下）本章重点营造轻松的氛围转移话题营造轻松的氛围安全距离避免疏远距离在客户的办公室里，客户往往习惯于让销售员坐在办公桌对面的椅子上，在这种情况下，销售人员可能会感到有压力，从而导致气氛紧张，原因就在于距离过于疏远。因此在客户的办公室，如果有机会，最好与客户坐成L型，即让客户坐在你的左手或者右手的位置，这样在面谈时，距离比较近，容易营造轻松的气氛。选择合适的开场白的开场白非常重要，如果开场白选择不恰当，很可能会导致全盘皆输。因此一般来说，要避免那些涉及客户个人隐私和其他一些容易引起争议的话题合适的开场白客户的个人爱好关于客户所在行业的探讨对客户办公环境或产品的赞美对客户的业务或产品的赞美一些时事性的社会话题与客户相关的行业信息或令人振奋的消息天气和自然环境使客户感到轻松的方法说话声音的大小要适度说话不要太多或太少自检请你选出你认为适合用于开场白的话题1.客户的个人爱好2.关于客户所在行业的探讨3.对客户办公室环境的赞美4.对客户衣着打扮或长相的赞美5.客户单位的敏感话题6.对客户业务和产品的赞美7.一些时事性的社会话题8.与客户相关行业信息或令人振奋的消息9.带有宗教信仰的话题10.天气和自然环境方面的话题11.容易引起争论的观念性问题转移话题善于转移话题转移话题的三个步骤提出议程陈述议程对客户的价值征求客户的同意提出议程陈述议程对于客户的价值征求客户的同意第二单元如何发掘客户需求第4章认知需求本章重点为什么要了解需求了解需求的重要性需求的本质需求与购买的关系需求的层次为什么要了解需求不了解客户的需求就难以赢得客户的认同只有了解客户的真正需求才能实现销售自检场景：手机专卖店，销售代表正向一名女顾客推荐着手机。销售员：您看，这是最新上市的VS9000。它既小巧又可爱，还可以挂在胸前做装饰，用起来也挺方便，而高性能的电池又保证了较长的待机和通话时间。现在好多顾客都买这款手机，我都想买一个了。顾客：（迷惑，不好意思地）对不起先生，我不想要。销售员：不想要？没关系，我们还有很多其他款式的手机，那给您介绍这款WP2000吧。它非常时尚，而且有许多颜色的彩壳可供更换。它的内置电话本可以储存250个电话号码，并且可以下载铃声和图案，它价格适中而且……顾客（迷惑，不好意思地打断）对不起，我只是想问一下什么地方可以修理手机天线。销售员（非常尴尬地）修理手机天线？很明显销售员没有达到他的销售目的。请指出他所犯的错误了解需求的重要性自检背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。大夫（从桌子上拿起一份挂号单，大声地喊）冯大勇！冯大勇（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下）冯大勇：我……（咳嗽）……我今天……（咳嗽）大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上）我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”{，疗程短，见效快，一个疗程吃三盒，平均每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧！边说边开药方）冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并不停地弯腰大声咳嗽，以至于把鱼刺都咳出来了。他把咳出来的鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺，先是吃惊，而后又非常尴尬。阅读后请你联系工作实际进行点评。需求的本质需求的本质就是客户的期望和现状之间的差距客户购买的动机源于需求客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源于需求。客户之所以会产生需求，是因为对现状的不满，期望改变现状，以达到一个新的高度。达到新的高度需要一定的硬件和软件等条件作为支撑，销售商提供的产品和售后服务就是客户需求的硬件和软件。例如，一份报纸要提高发行量。目标的改变就可能带来两个需求：一个是设备的改进，另一个是人员素质的提高。设备的改进是硬件的需求，而人员素质的提高则是软件的需求销售商了解客户的真正需求后，就可以有的放失地来满足客户的需求期望的业绩购买需求购买需求硬件软件现在的业绩明确客户现状和目标之间的差距需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值。了解需求就是要了解和发掘客户的现状和他所期望达到的目标，明确这两者之间的差距。这个差距就是客户的购买需求。销售人员所能提供的产品或售后服务可以缩小这个差距，把产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。客户的现状和目标之间的差距图客户的现状客户期望达到的目标客户的购买需求差距差距需求与购买的关系销售购买的过程购买动机与找出购买动机询问专家评估方案与充当专家向客户介绍产品选择方案满足购买动机与提供方案达成协议购买与销售的过程购买动机询问专家评估方案选择方案满足购买动机提供方案达成协议充当专家介绍产品找出购买动机发问技巧克服异议需求的层次•解决问题是需求的最高层次想要需要问题•发掘客户的需求是提高客户需求层次的方法首先要从客户内部着手，研究客户工作的特点，将客户不明确的需求发掘出来。其次，销售员要善于把自己的产品或售后服务的优点与客户的工作结合起来，让客户认识到如果使用了这样的产品和售后服务将会给自己带来更大的经济效益。同样，销售商刻意地去营造一个市场环境也是发掘客户需求的一个常用办法。第5章利用发问了解需求本章重点发问的形式发问流程：油灯法则向客户发问的三个原则探询客户的隐忧发问的形式发问的两种形式发问通常有两种形式：①开放式的问题，一般用“为什么”“怎么样”等句式来发问，可以提供给客户较大的问题空间。②封闭式的问题，一般用来取得或确认简单的答案。Why,what,where,when,how,who是开放式的问题提问的主要内容自检下列询问哪些是开放式的问题，哪些是封闭式的问题⒈贵公司的送货流程是怎么样的？⒉你们是否已经决定改变电脑系统？⒊您希望能得到什么样的服务呢？⒋下周三我来拜访您，好吗？⒌在下个月之内会有结果吗？⒍是什么原因使您觉得价格太高了呢？⒎香橙和草莓口味的哪一种更好卖呢？⒏对于服务器，您还有其他方面的要求吗？多用开放式的问题，少用封闭式的问题一位顾客在买太阳镜销售员：小姐，您是要买太阳镜吗？顾客：（点头）是呀。销售员：戴上了一副太阳镜）想买这副吗？顾客：（摇头）不想销售员：（变魔术般地又戴上了另一副太阳镜）想买这一副吗？顾客：（摇头）不喜欢销售员：（变魔术般快速地换着太阳镜）这个、这个…..想要吗？（顾客带着莫名其妙的表情，走开了。）销售员：咦——别走啊发问流程：油灯法则油灯法则确定面状了解期望重点探讨确认理解信息流封闭性问题开放式问题开放式问题封闭式问题明确需求“油灯法则”的四个步骤第一步：确定现状在与客户交谈开始时，销售人员应先使用封闭式的问题来有效地确认客户现状，从中找到共识。因为这种只需要客户简单回答的方式，会使客户的心理比较放松。第二步：了解期望在比较宽阔的空间区域，销售人员使用开放式的问题，可以全面了解客户期望达到的目标。将第一步得到的信息——客户现状与第二步得到的信息——客户期望达到的目标相比较，就会从中找出客户需求的范围，也就是我们前面所提到的“差距”。第三步：重点探讨继续使用开放式的问题，针对客户需求范围内的重点问题进行讨论。第四步：确认理解利用封闭式的问题确认对客户需求的理解，最终明确客户的需求向客户发问的三个原则对客户需求的了解要清晰对客户需求的了解要完整与客户达成共识探询客户的隐忧客户讨论的问题基本业务问题与利益相关方客户的隐忧只是冰山的一角第6章发问和聆听本章重点为什么要控制局面如何利用反问来控制局面动态聆听为什么要控制局面不能控制局面的困扰不能够了解客户的真正需求只能被动地回答，陷入客户的陷阱案例在某饮料公司的办公室里，一名广告公司的销售员在向饮料公司推销报纸广告。销售员：在我们的报纸上登广告，一定会很快打开贵公司新产品的销路。客户：你们的发行量是多少？销售员：每月一万七千份。客户：那么少？销售员：可是我们增长很快，比如上个月就已经达到了一万九千份。客户：那要花多少钱才能拥有一千名读者？销售员：两千三百元。客户：不太值吧！如何利用反问来控制局面动态聆听动态聆听的困难活跃的思维影响聆听对于概念的不同定义造成的聆听困难利用聆听，发掘销售机会动态聆听的技巧有目的地听销售员在聆听时，一定要有一个明确的目的，即从客户的话语里得到自己需要的信息。有