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目录第一章部门简介………………………………………………1第二章部门组织机构图………………………………………2第三章岗位职责………………………………………………3第一节销售公关部经理岗位职责……………………………3第二节销售公关部秘书的岗位职责…………………………4第三节销售部经理的岗位职责………………………………5第四节销售经理的岗位职责…………………………………6第五节公关部经理的岗位职责………………………………7第六节美工的岗位职责………………………………………8第四章工作流程………………………………………………9第一节会议接待流程…………………………………………9第二节广告与宣传画的编制要求……………………………9第三节投诉处理流程…………………………………………10第四节接受团队预定工作流程………………………………11第五节接送团队的工作流程…………………………………11第六节传真、电话的预定程序………………………………12第七节销售经理外出走访流程………………………………12第八节VIP接待程序及要求…………………………………13第九节内部档案管理…………………………………………14第十节美工工作程序…………………………………………14第十一节写字间、长包房工作程序及要求…………………15第十二节与新闻媒体接触的规定……………………………15第五章服务标准及质量要求…………………………………15第一节销售的服务标准………………………………………15第二节客房销售的服务标准…………………………………16第三节会议销售的服务标准…………………………………16第四节餐饮销售的服务………………………………………16第五节公关工作的服务标准…………………………………16第六章结合协作………………………………………………17第七章销售公关部规章制度…………………………………21第一节办公室工作制度………………………………………21第二节公关销售人员对外交往纪律要求……………………21第三节何为VIP客人…………………………………………22第四节会议/宴会检查要点…………………………………22第五节营销人员每日自我检查………………………………23第六节寻找商务客源的途径…………………………………23第一章部门简介销售公关部由销售部、公关部组成，是酒店总经理经营决策的顾问、参谋和信息中心，也是酒店对外形象的总策划。销售公关部的主要任务是在总经理的领导下，通过各种公关、销售活动。树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益和社会效益。销售公关部通过确定营销战略，制定长、中、短期公关与销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。销售公关部在酒店管理中起着龙头作用，其工作业绩大小关系着经济效益和社会效益。第二章部门组织结构图销售公关部经理秘书销售经理部公关部经理公关人员美工销售经理第三章岗位职责第一节销售公关部经理岗位职责执行者：销售公关部经理部门：销售公关部上级：分管副总工作目的：在总经理的领导下，全面负责酒店市场销售部的工作，制定酒店销售和公关战略，制定酒店的收益目标及实施计划，督导计划的执行，做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与相关部门沟通协调，确保各项经营指标的完成。岗位职责：1、调研，掌握市场发展趋势，作出市场预测，确定酒店目标市场，提出酒店经营的战略目标；2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略；3、提出酒店整体预算建议，并在总经理和董事会批准后制定实施细则，保证各项指标的完成。4、制定酒店年度市场营销计划，酒店公共关系发展计划、酒店宣传及广告计划，定期检查和督导这些计划的实施；5、负责市场开发，指导各部门开发市场，组织营销人员进行销售访问，开拓、招徕客源；6、策划酒店广告，制作宣传资料，作好对外宣传工作，组织多种营业推广和促销活动，不断提高酒店声誉；7、负责酒店对内对外的各项广告宣传活动，并做出酒店营销公关活动的预算；8、负责与政府部门、上级主管部门、新闻单位、中外旅行社，主要客户单位及同行等的沟通联系，并与他们建立稳定的良好的协作关系；9、做好与其他部门的沟通、协调与合作，确保酒店销售计划的落实和实现；10、代表酒店接待重要客户和“VIP”，处理客人投诉；11、根据市场状况和客人需求，提出酒店服务设施和服务项目改进的建议；12、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，组织、督导部门培训，对销售人员进行技术指导，不断提高员工素质；13、完成上级委派的其他工作。第二节销售公关部秘书的岗位职责执行者：销售公关部秘书部门：销售公关部---办公室上级：销售公关部经理工作目的：在销售公关部经理领导下，负责本部有关文件的打印、签收、发送、复印、存档工作；负责本部各种文件、资料的搜集整理和归档工作；负责本部办公设施及财产的维护、管理与补仓等工作。岗位职责：1、根据市场营销总监的要求处理部门的各项文书工作；2、协助市场营销总监召集部门会议，安排见面，协助组织有关活动；3、与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作；4、根据总监要求起草文件，经总监修改、确认签名后，打印发出；5、根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递；6、做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销总监同意不得外借、复印传出，对机密文件要认真登记；7、负责部门办公用品、礼品、福利品、书籍资料的领取、登记、分发和保管工作；8、保管部门各办公室及写字台钥匙，负责开门及安全，钥匙严禁复制，因故不能上班时，可交一同事代为开门，并负责安全；9、其他日常工作：（1）负责销售/公关人员出访登记管理。（2）每月底收回销售/公关人员统计总结报表。（3）每月底收回销售/公关人员当月新收名片复印，输入电脑交总监。（4）按指示代替市场营销总监参加酒店会议，做好记录，事后向市场总监汇报。（5）每月末统计各同事需要申领的各类文具种类与数量一次。（6）本部对外邮件的统一邮寄、收到邮件的分发。（7）重要和约（如住房和约）发送各有关部门并由对方签收。10、完成市场营销总监交办的其他工作。第三节销售部经理的岗位职责执行者：销售部经理部门：销售公关部---销售部上级：销售公关部经理工作目的：负责部门销售部的管理，根据部门情况制定饭店的销售计划，加强与客人的沟通。岗位职责：1、根据饭店远期和近期的经营目标和规划，具体负责对外销售招徕客源，负责商务市场的业务拓展和方案实施。2、制订和完成周行动计划，并在月末提交工作汇报。3、直接领导销售经理，积极与各旅行社及各类团体保持联系。4、定期或不定期的走访自己的客户，向他们征求对本饭店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。5、工作中协调本部门与饭店各部门的关系，使各个环节顺利运转。6、培训下属，不断更新营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要。7、遵守饭店的各项制度，遇到重大问题向公关销售部经理汇报，由公关销售部经理协调，不擅自做主，对各类价格严格保密，切忌外传。8、做好市场分析，选择销售市场、销售对象。9、做好VIP的接待工作。10、发挥工作主动性，完成上级交办的其他任务。第四节销售经理的岗位职责执行者：销售经理部门：销售公关部---销售部上级：销售部经理工作目的：在销售部经理的领导下与客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调酒店内有关工作，为客户提供服务。岗位职责：1、执行酒店销售计划，完成经理下达的销售指标；2、根据市场需求、分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告；3、负责团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织、协调接待、服务活动；4、根据酒店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同；5、与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人提供服务；6、定期提交工作报告；7、根据部门经理指示，搜集，整理市场情报及销售信息；8、建立客户档案；9、参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系；10、参加专业培训活动。11、积极参加培训发挥工作主动性，完成上级交办的其它任务。第五节公关部经理的岗位职责执行者：公关部经理部门：销售公关部----公关部上级：销售公关部经理工作目的：协助部门经理做好公关工作岗位职责：1、根据经营要求制定全年广告宣传推广计划，通过各种渠道树立饭店形象，逐步提高饭店知名度。2、广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各时期宣传重点和策略3、与销售部门、接待部门密切合作，做好各项接待工作，尤其是做好VIP的接待工作。4、负责安排制作饭店最新的宣传材料、收集主要客人的信息资料，提出公关建议。5、制定公关计划，并具体落实各项活动的准备工作。6、与各界人士、旅行社、商社，政府机关、新闻单位建立并保持良好的关系，适时做好饭店的形象宣传。7、主持公关部日常工作，率领并监督下属准时完成各项任务。8、制定公关计划管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。9、完成一周工作报告及下周工作计划，交部门经理审阅。10、发挥工作主动性，完成上级交办的其它任务。第六节美工的岗位职责执行者：美工部门：销售公关部---公关部上级：公关部经理工作目的：负责酒店宣传、活动策划以及对外设计工作。岗位职责：1、负责酒店各种广告、告示牌、装潢、标志、工艺美工品的加工、制作及设计；2、负责饭店内各种告示或横幅、标语的设计和制作及重大活动的摄影；3、按照工作单，按时完成本部门或其它部门要求协助完成的美工工作；4、在公关部经理领导下，做好广告宣传及促销活动的准备工作；5、做好工作日记，定期交部门领导审批；6、所有的对外设计工作，价格由部门领导掌握，不得与客人私定价格；7、每月做好审购计划，确保美工材料及时到位；8、负责酒店宣传资料照片和广告资料的收集、整理、保存；9、负责各种美工、宣传用品和器材的保管、维护；10、收集各类有关广告宣传信息、资料，不断提高专业水平。第四章工作流程第一节会议接待流程1、销售经理在得到会议信息时必须及时向部门领导汇报，制订相应的公关策略，力争得到信息就可以得到会议。2、洽谈会议时，既要为客人提供一切尽可能的服务，也要考虑到饭店的利益，所有洽谈的项目必须以书面形式进行确认签字。3、得到意向后，要及时把会议信息向饭店有关部门传达，对主要接待部门要以书面形式提供详细的会议情况资料。4、在会议期间所涉及各项服务的部门，在会议召开前要经常联络沟通确保所有会议的服务安排到位，会议正常进行。5、会议代表报到当天，销售经理必须亲自到场迎接，利用时机进行会议销售。6、相关的业务经理在会议期间要做好各方面的服务工作，不断征询会议中的会务组和客人的意见，及时解决问题，并通知会务组和客人。7、会议完毕，配合前台做好结帐工作，确保饭店利益。8、销售经理在每次接待完会议后做一个会议反馈报告，并总结经验教训，作为范例和客史存档。第二节广告与宣传画的编制要求1、由公关经理制订出所要宣传的对象和宣传所欲达到的目的和效果，呈报部门领导。2、了解同行业宣传品的水平，并制订出有自己特色和优势的宣传品。3、总体设计，确定印刷质量、规格、工本费用，必要时要请专业人士安排各项工作，最后协调印刷出版单位。4、制作各种影视资料要周密计划，要突出视觉感受，做到宣传主题鲜明，介绍具体，融思想性、知识性于一体，使人有身临其境的感觉，使其具有保存价值和商业价值。5、编制宣传小册子要以照片为主，考虑到如何全面反映本酒店的各方面，并对本酒店的经营特色作出概括的描写，文字要精简生动。6、广告画要突出主题，符合时代文化背景。7、宣传画必须经常更新，每次酒店装修更新后，应马上换上新的内容和信息，同时将旧的宣传品销毁，不能再用。第三节投诉处理流程1、接受客人投诉。2、深入基层了解事件全部过程，同有关人员讨论解决方案。3、向部门领导汇报事件全过程，提出解决的初步方案。4、经部门领导同意后，同客人接触（书面或其它形式）。5、如果客人对我方的解决方案不满，则进一步汇报，始终要把握不轻易承诺的原则。6、在