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内容提要1.破冰与关系维护2.产品释疑3.价格异议4.产品成交异议破冰与关系维护xxx衣柜终端销售话术情景一:当客户一言不发或冷冷的回答:我随便看看错误出招:1、好，没关系，你随便看看吧2、好的，你随便看看吧3、那好，你先随便看看，有需要的时候叫我话术演练:1、是的，装修房子是件大事，一定要多了解，多比较。没关系，你先多看看，可以先了解我们的品牌和产品。您的房子在哪个小区，说不定您的小区里也有用我们的产品的呢！2、没关系，买东西就要多看看，现在赚钱都不容易。尤其是在装修房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管你买不买，我们的服务都是一流的。不过，小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款XX系列，这款卖的真的非常好，您可以先了解一下，来，这边请3、您先看看，现在买不买没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的衣柜，请问您家的装修是什么风格？小结：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！情景二:顾客其实很喜欢，但同行的人却说：我觉得一般，到别家再看看吧错误出招:1、不会呀，我觉得挺好的。2、这可是我们今年主推的设计款式啊，怎么会一般呢？3、这款很有特色啊，怎么会不好看呢？4、甭管别人怎么说，您自己喜欢，觉得好看就行了。话术演练:1、这位先生/小姐，您不仅精通装修方面的知识而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买衣柜真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不太合适呢？我们交换看法，一起帮您的朋友挑选真正适合他的衣柜，好吗？2、您的朋友对买衣柜很挺内行的，并且也很用心。难怪您会带上他/她一起来买呢！请问这位先生/小姐，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您好可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找一套更适合她家风格的衣柜，您觉得好吗？3、这位先生，看来您的眼光还是非常独特地，可能刚才我的介绍还不是很到位，欢迎您提出宝贵的意见，凡是提出提升我们工作和服务建议的客人，我们都准备了一份精美礼物。小结：不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人！（注意关联人的身份）情景三:顾客虽然接受了我们的建议，但是最终还是没有做出购买决定离开错误出招:1、这款真的很适合你，还商量什么呢！2、真的很适合，您就不用再考虑了。3、无言以对，开始收拾收拾东西。4、那好吧，希望你们商量好了再来。话术演练:1、先生/小姐，这套衣柜材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以看得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以向您请教一下，您现是在主要是考虑的是？（目视顾客，并停顿引导顾客说出自己的顾虑）2、先生/小姐，除了刚刚您说的以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定？（引导顾客说出所有的顾虑有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交）先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白只要顾客说明白、点头、沉默等，就立即推荐购买）那好，您的地址是？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等，则导入下一步）3、先生/小姐，如果您确实要考虑一下，我也能理解。不过如果您确实要考虑我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式，还有做工，并且这套产品库房现在只有一套，如果不放在您家里真是可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这一套电器因为这套产品非常适合您家的衣柜。小结：适度的施压并帮助顾客决策可提高店里的销售业绩，70%的回头顾客会产生可提高店里的销售业绩购买行为。情景四:顾客说你们卖东西的时候都说的好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜.错误出招:1、如果您这样说,我就没办法了！2、算了吧,反正我说您又不信。3、沉默不语，继续做自己的事情。话术演练:１、先生/小姐，我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个公司卖了很多年的“瓜”了。如果不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？2、当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才行，来，您看这些都是从买了我们产品的顾客家里实拍的，还有您看这是顾客的登记表，来，小姐／先生，您可以了解下我们的产品２、先生/小姐，您说的这些情况确实也都存在着，所以您有这样的顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们商场在这个地方已经开了五年了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，您可以看（从材质，细节等方面介绍）小结：当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。情景五:顾客进店里快速转了一圈，什么都没说转身就走错误出招:1、跟在顾客后面，什么也没说2、您想找什么样的风格？3、难道没有一套是您喜欢的吗？４、您刚刚看的这套不错啊。话术演练:１、这位先生/小姐，请您先别急着走请，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心为您服务，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？２、这位先生/小姐，请您先别急着走，其实我觉得您刚才看的那一款非常好的，是什么原因让您不喜欢呢？哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那个款式３、这位先生/小姐，请您先别急着走，这是我们送您的一份小礼物，谢谢您到我们店里来，请问您刚才看看的这几个款式的产品您都不喜欢呀，还是（停顿，引导顾客说出自己的想法）小结：应该从身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。情景六:当我们介绍完产品后，顾客什么都没说转身就走错误出招:1、好走，不送了。2、您还可以再看看其他款式，我们还有其他款式的。3、如果您真心想买可以便宜点。４、您拿份资料回去看看吧，里面有好多款式的。话术演练:１、这位先生/小姐，请您留步请您留步，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您的想法，所以先跟你说一声抱款。不过我真的很想为您服务，能不能告诉我您想找什么样风格的衣柜呢，我来帮您再做一次介绍，好吗？２、这位先生/小姐，请您留步，很抱歉，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣看下去了。不过我确实是想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您真正的想法，我现重新帮您找适合您的衣柜，好吗？小结：多问少说，探寻顾客真实的想法和需求产品、品牌释疑情景七:这个颜色的产品不行，我觉得不太合适我家的风格错误出招:1、那您喜欢什么颜色？2、您要不换其他的颜色看看？3、其实这种颜色比较好看。４、这个款式设计就是要配这种颜色才会好看。话术演练:１、这位先生/小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是不喜欢这个设计款式？（探询客户不喜欢的真正原因，如果喜欢设计款式，只是觉得颜色不好看）是样的，这个设计款式用这个颜色是因为宏观世界有着的设计，所以用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虎一下这一套产品，因为２、请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色？）噢，原来如此，，那您理想中的颜色是什么样的呢？小结：顾客的异议正是我们探寻需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。情景八:你说你们的产品好，我也没法看到实际效果啊错误出招:1、用了就知道好。2、我们的产品真的很好啊。3、我说好，你就不用怀疑了。４、大家都这么说啊。话术演练:１、是的，先生／小姐，我很理解您的担忧，毕竟装修房子是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的一些老客户装上我们的衣柜以后的效果图，您看，这是（Ｘ一些老客户装上我们的衣柜以后的效果图ＸＸ小区的业主，ＸＸＸ小区的业主），这些都是买了我们衣柜有安装完后拍的相片，这些老客户也成为了我们的朋友，经常推荐一些朋友来买我们的衣柜。您看，您家的风格和这个客户有点类似，我想装上去之后肯定会非常漂亮的２、是的，先生／小姐，我很理解您现在的心情。我们xxx这个品牌在这个城市已经做十年了，我们很珍惜好不容易建立起来的信誉，一直实实在在的为顾客提供好的产品和好的服务，绝对不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的衣柜效果图，您来看看３、我理解您的担心，我们的产品是十六的老品牌了，很多客户买了之后装在家里确实用的非常好。（运用道具）您看这是我们在客户家里拍的衣柜相片，他已经用了Ｘ年了，您看，这个客户他们家厨房和您家的很相似小结：销售中各种资料证明很重要，注意收集。关于客户的资料证明，一纸胜过千言万语。情景九:xxx，我从来没听过我从来没听过？是新出的吗？错误出招:1、不是呀，我们品牌做了好几年了2、是吗？我们在这个衣柜行业是很有名气的。3、我们正在许多媒体上做广告呢。４、不会吧，您连我们公司都没听过，我们是行业的龙头老大啊。话术演练:１、哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过，没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的品质，来，我帮简单您介绍一下吧（介绍产品的特点）这几天我们有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请２、哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸好今天机会向您介绍一下我们的产品，我们的品牌从１９９４年开始时做衣柜，到现在已经有十六年了，在全国有１８００多家专卖店，蒋雯丽是我们公司的广告代言人，有家有爱有xxx。我们的产品主要的顾客群是产品的风格，请问您之前有了解过衣柜吗？３、对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在正好有机会向您介绍一下我们的产品，您以前有了解过衣柜吗？选择衣柜要看（树立标准，介绍产品特点）小结：承认自己的瑕疵是一种智慧，将缺点变成推销的转折点情景十:隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好？错误出招:1、这个很难说，都还不错2、各有各的特点，看个人喜好吧。3、我不太了解他们的产品。４、他们就是广告打得多而已。话术演练:1、其实我们家和隔壁家牌子都挺不错的，只是各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式，还有适不适合您的问题，我们xxx的特点是我认为它特别适合您的是2、您真是有眼光，我们家和隔壁家的那几个牌子都有自己的特色和风格，关键是适不适合您。请问您在选择衣柜的时候一般会注重材质，还是，（停顿，引导顾客说出自己的偏好）如果是这样的话，我认为我们的品牌特别适合您的环保要求，因为我们强调的是（给顾客看十环认证，闻气味）小结：切记直接贬低对手无助赢得顾客的信任。情景十一:你们产品款式怎么这么少呀，感觉没什么可选的。错误出招:1、怎么会少呢，已经很多了2、是少了点，不过这些款式是新款来的。3、其实我们有很多款式的，我们展厅小，摆不下了，您可以看看我们的资料。话术演练:1、呵呵，您真细心，我们展厅里展示的款式确实不是很多。每一种款式我们只展示最经典的，每一款都具有自己特色、代表了不同的风格。来，我帮您介绍一下我帮您介绍一下，请问您是喜欢古典的、现代的、还是？2、我们这里的款式确实是不多，因为我们的展示的是有个性的，有品位的产品，光临我们店里的大多数客户也是像您这样有品位的人，您看这边的这几套产品，可以仔细欣赏一下，没准就有非常适合您的。来我帮您介绍一下，请问您是想看小结：挑剔就是需求，要善于从顾客的问题中找到突破口。情景十二:你们不算什么大品牌，我觉得XX品牌做得，它才是大品牌错误出招:1、我们的品牌也不错2、它不是什么品牌，我们才是大品牌啊。3、XX只是地方品牌，它的产品还没有我们做得好话术演练:1、XX确实是个不错的牌子，在品牌推广方面做得比较到位。您觉得XX品牌什么地方比较吸引您呢？（探询竞争品牌的优势）我们在这方面做的非常好而且我们的产品这方面做的非常好在方面是有优势的2、XX在XX是个有一定知名度的牌子，广告力度比较大，这点比我们做得好。不过衣柜是大宗耐用消费品，一用就是二十年，只有选择适合您的才是最好的。我们的产品优势在于（介绍产品的特点优势、树立标准、让顾客对比）来，您看这是我们一些老客户装了我们的产品后的效果图，看，效果非常好小结：探寻顾客的真实想法，同时转移顾客的视线。价格异议情景十三:XX牌子的衣柜跟您的差不多,但价格