与销售有关的质量管理知识

与销售有关的质量管理知识品管部二0一五年三月二日段理主要内容一、与销售有关的质量管理定义及基本知识二、合同、订单评审三、市场质量信息反馈2020/9/152段理2020/9/153一、与销售有关的质量管理定义及基本知识3.1.1质量quality理解要点不同产品的质量特性是不一样的“固有的”就是指在本来就有的，尤其是那种永久的特性。产品一旦加工完成，即不可更改质量是这组固有的特性满足要求的程度赋予的特性（如产品的价格、产品的所有者）不是产品、过程或体系的质量特性3.1.1质量quality一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。1、销售有关的质量管理定义（摘自ISO9000:2008）3.1.2要求requirement理解要点“明示的”：通过口头、书面或其他明确方式提出的要求“通常隐含的”：属于所有顾客都有的要求，一般是不言而喻的“必须履行的”一般泛指法律法规等强制性要求。明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)、顾客(3.3.5)和其他相关方(3.3.7)的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用限定词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件(3.7.2)中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出3.1.4顾客满意CustomerSatisfaction理解要点顾客满意是顾客的主观反应，顾客满意的信息掌握有难度及时的沟通、了解顾客的感受是唯一的办法分析顾客感受，调整组织行为，尽快达到顾客满意顾客对其要求(3.1.2)已被满足程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。3.3.5顾客customer理解要点顾客--产品的接受方（不一定是一个）思考：学校的顾客？医疗机构的顾客？认证机构的顾客？接受产品的组织或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方注：顾客可以是组织内部的或外部的3.4.2产品product理解要点：--过程的结果是多种形式体现的--一种产品可能只占其中一种类型，也可能包含几种产品类型过程(3.4.1)的结果注1：有下述四种通用的产品类别：——服务(如运输)；——软件(如计算机程序、字典)；——硬件(如发动机机械零件)；——流程性材料(如润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。现今品质定义9A.顾客眼中的质量⊙质量的意义质量是“实现使用目的所必须具备的性质”。即顾客喜欢的一切内容。这种评价“不是由我们自己做判断，而是由顾客做出最终决定”。⊙怎样理解“质量好”的含意按照不同的用途，能发挥适当的作用就可以说成为质量好。“质量好”并不是指绝对意义上的“最高、最上层”,而是指满足顾客在计划购买商品阶段设想的各种要求的质量。“质量好”意味着“能够按照顾客的要求发挥功能和作用”。质量好≠级别高⊙适宜的质量和顾客的满意适宜的质量就是“根据等级，采用顾客能够接受的质量和价格”，商品需要满足该适宜质量。顾商品质量+遵守交货期+售后服务价格顾客满意度==销售量段理2、八项质量管理原则之一以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。段理:接收产品的组织或个人;分类:现在+未来/直接+间接/外部+内部;了解需求---策划方法---满足顾客---顾客反馈---持续改善段理关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念;段理2020/9/1515二、合同、订单评审段理7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定组织应确定：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c)适用于产品的法律法规要求；d)组织认为必要的任何附加要求注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。161、ISO9001:2008标准规定段理2020/9/15177．2．2与产品有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客做出提供产品的承诺(如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改)之前进行，并应确保：a)产品要求已得到规定；b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；c)组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持(见4．2．4)。若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。段理2020/9/15187.2.3顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)产品信息；b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c)顾客反馈，包括顾客抱怨。段理BG/QP7.2-01-2014《与顾客有关的过程控制程序》BG/GL-BF-11-2014《重特大合同评审管理办法（第A/0版）》2020/9/15191、我公司有关合同评审的规定段理2020/9/1520三、质量信息反馈段理产品质量信息反馈要求真实、准确、详细①工程及产品名称、规格型号②使用量/进货量、存在质量异议的数量③进货时间、产品批号④存在的问题详细情况：安装情况、问题点、提供必要的影像或样品⑤初步原因分析及拟采用的措施2020/9/1521