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泰州云墅1号客户接待流程及统一说辞2014年04月17日制作人：韦小勇转至指定销售员来电咨询电话邀约邀约现场客户上门迎客入门沙盘讲解户模讲解样板房讲解二次到访带看现场置业商讨入会登记签定合约成交收定定金补足未成交客户推荐门岗轮值控台值守简单了解户型推荐资料给予留下客户联系方式分析未成交原因制作答客问现场邀约二次到访一、顺序及内容接待顺序A售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座B第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置C依次轮换（20分钟/次）接待流程表（根据行走线路及操作序列）1、位置：控台、门岗内容：售楼部内部日常工作控台值守基本动作保持良好坐姿和精神面貌执行销售部的日常工作注意事项注意观察接待人员的需求，并给予配合协助接待人员进行答客问记录配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。工作规范1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉笑打闹、翻阅与工作无关的报刊及杂志。10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服务好”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。接听电话基本动作接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“云墅1号，您好！”而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。直接邀请客户来现场具体了解。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。注意事项销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。邀请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。2、位置：售楼部道大门入口处。内容：迎客入门门岗侯客基本动作执行轮值制度，每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交门岗侯客期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态注意事项门岗期间除接待客户，不得擅离岗位门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作门岗人员在岗期间不得处理私人事物基本动作客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好，欢迎光临云墅1号”，提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前，热情接待。根据客户反映可以询问“请问有什么可以帮您”。站姿挺拔，五指并拢“您这边请”，把客户带至沙盘正南面帮助客人收拾雨具、放置衣帽等通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户一般一次只接待一组。案场接待人员统一左手拿文件夹，右手拿激光笔在沙盘正南边向客户介绍沙盘一定向客户索要电话及姓名等，尽量邀请客户坐下来沟通，这样更好的介绍项目情况若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。标准说辞您好，欢迎光临！我是云墅1号的置业顾问×××，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下本项目的大概方位以及社区规划。（指整体区位模型）3、位置：楼盘整体区位沙盘内容：沙盘讲解基本动作了解客户的个人资讯。根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）注意事项侧重强调项目的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。标准说辞我们“云墅1号”由泰州恒兴投资有限公司倾情打造的一个高端别墅项目，项目位于高港许庄经济开发区核心位置，北靠创业大道，南临永兴路，西依高港大道。本项目项目包含高档别墅、高层建筑，是高港目前第一个真正意义上的中式园林别墅社区。小区大量绿色植被，保证了您和家人每天都能呼吸到新鲜空气。随着高港加快融入泰州的节奏，项目周边配套逐渐成熟，交通极为便利。紧邻项目西侧的是高港大道，往南直通高港商圈，往北直通泰州万达商圈。项目1公里米范围内，还有G2京沪高速，使业主出差旅游出行更加方便。东侧是许庄幼儿园、许庄中心小学、工行等服务配套设施。本项目分二期开发，总占地面积约5万多方（约80多亩），总建筑面积约94881平方米，总户数为437户。一期建筑面积约21073万平米，共79户，其中联排别墅69户，双拼别墅10户。一期产品户型众多，可供不同客户选择。一期第一批预计近期开盘，届时将会推出少量套珍稀房源，目前我们正在接受预约登记中。中式园林别墅是我们项目一大特色，（新中式建筑总体而言可以归纳为两大派系：北方的合院派和南方的园林派。北方的合院派建筑在外观上采用了北京四合院的灰色坡屋顶、筒子瓦及一定高度的墙院围合方式；材质上多选用地域色彩浓厚的灰砖，形成雄浑、宏大的气势；空间结构上则是尽可能多的设计庭院空间，以追求四合院的全包围形式。）云墅1号属于南方园林派，项目注重“天人合一”的造园理念，注重景观和空间的处理。景观上小区内有休闲广场、花坛、台阶、植被、小桥、环形水系、中式廊亭等丰富的中式园林元素点缀园中，空间上小区下沉式庭院、全明地下室、天井等中式风格设计无处不在。中式建筑主张居住求“静”与“净”，讲究人与环境的和谐共生，为了达到这个要求，我们项目着力提高舒适度，比如在设计中更多的考虑私密性，增强采光通风，更有效的提高卫生间、厨房在居室中的地位，更好地使老人、孩子、夫妇间的居室环境合理分割与有机协调等。另外，在庭院、地下室的处理中，也吸纳了更多现代生活的创新之笔，如外庭院、下沉式庭院、内游廊等，让中式建筑以一种更自然、更现代、更具生命力的品相出现。项目所有别墅均带地下室，其中联排配有私家地下车库（双拼地上）、前后花园（大部分）、空中露台、观景阳台等，以人为本的设计，完善的配套设施和服务，这样一处建在花园中的家，户型设计户户有阳光，视野开阔。地下室下沉式庭院设计，保证了充足的阳光，通风井更加保证了地下室时刻都有新鲜空气，犹如身处地面的感觉，配套花园、免费赠送的空中露台以及观景阳台，更确保了时刻可以欣赏美景，让您每天都保持一份愉悦的心情。“云墅1号”充分与城市生活接轨，引进现代城市社区管理理念，专业细致放心的物业管理服务，让居住在社区里的居民享受到统一的物业管理和管家式的尊贵服务，统一的保安巡逻、统一的卫生清洁、统一的车辆管理、统一的绿化养护和完善的家政服务等，小区设置安防系统，包括周界防攀越系统，电子保安巡更系统，楼宇访问对讲系统，住宅联网报警系统，消防报警系统及消火栓，闭路监控系统，在保障安全的同时使居住不受外部嘈杂环境影响，得以安居乐业，是一个完全独立的封闭式高档中式园林景观小区。目前泰州同质化产品较为严重，本项目凭借景观、地段优势，适合投资及改善现有的居住环境，以南方大城市的国际化标准建造城市化高品质一流社区，先进的设计理念，园林式的建筑风格、经典的户型、优美的景观等总体设计，提高生活品质与享受。4、位置：单体户型模型区内容：单体户型讲解基本动作根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（清楚每个户型的优劣，着重讲优势卖点）注意事项侧重展现单体模型立体空间的实景感受初步与客户建立朋友的关系系统的了解客户的个人资料标准说辞叠拼（花园洋房）户型说辞我们现在所看到的是花园洋房的单体模型，这种户型最大的优势在于脱离了传统的户型平面的束缚，融合了别墅与洋房的特点，节约了每一寸空间，性价比相当高。该户型共四户，分地下一层，地面一、二层为一户；地上三、四、五层为一户。建筑面积约228-387平米不等，分3房、4房设计。各个户型会因为所在的位置不同而会有面积上的差异，入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于一层或三层，负一层为下沉式庭院及功能完整的私人专享空间。下面由我来为您分别介绍这些户型特色：首先我们看到的这个单体花园洋房模型的从外观上是较为典型的欧式城堡风格，这就充分诠释了我们项目欧式风格的建筑理念，除这种欧式风格的建筑外，更融合了现代生活的建筑元素，私家花园及空中露台体现了尊享的生活品质。户型设计功能划分齐全，地下一层为休闲娱乐区，一层为生活起居区，二层为生活观景区；三层为生活起居区，四层为主人休息区，五层为露台观景区地下负一层采用下沉式庭院设计，充分使负一层拥有充足的阳光；通风机房和通风井更加保证了负一层良好的通风的效果，这种下沉庭院设计更让您身处负一层犹如身处地面一层的感觉，这种设计也是本项目一大特色之一。地下室功能居多，如：喜欢健身的可做健身房、瑜伽室，喜爱打牌的可做棋牌室