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奥鹏作业答案《销售与销售管理》作业一题目一二三四五总分得分得分评卷人12345678910一、判断对错（本大题共10小题，每题１分，共10分，请将是的打“√”号，非的打“×”号，并填入上面的表格内。）（）1.销售流程在获取客户的购买承诺，完成订单后就结束了。（）2.开发销售领导力的关键是培养合作伙伴关系的能力和横向思维的能力。（）3、销售计划就是销售管理的目的，销售管理过程就是计划的制定、执行和评价过程。（）4.销售管理就是营销管理。（）5.在销售人员绩效的评估指标中，对销售人员的业绩考评主要包括主观绩效指标。（）6.销售管理只是对销售人员的管理。（）7.作为一名优秀的销售人员，只要业绩好就行，其他的都不重要。（）8.销售配额是指分配给销售人员（或某一销售区域〕在一定时期内应该完成的销售任务，是销售人员需努力实现的销售目标。（）9.为了增加销售额，可以无限的增加销售预算。（）10.销售配额的类型包括：销售量配额，财务配额，销售活动配额，综合配额。得分评卷人1234567891011121314151617181920二、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分，请将是选项前的字母填入上面的表格内。）1.在建立成功销售的金子塔中，不包含（）。①.精力②.态度③.兴趣④.毅力2．销售的流程中，起点是是（）A．确认需求②.接近顾客③.呈现公司④.满足需求3.把销售人员同一行为指标中的一系列的不同的行为分别表示为一定的绩效水平，将绩效等级量化，叫做（）。①.行为定位等级法②.关键事件法③.行为观察法④.成对比较法4.影响销售人员薪酬结构和薪酬水平的外部因素，不包含以下哪项（）①.行业的行情②.销售经验和技能③.劳动力的供求④.地区差别5.好的销售配额体系应该遵循的原则没有（）①.公平性②.可行性③.灵活性④.平均性6.销售管理主要是对（）的管理。①.销售队伍②.组织人员③.销售技巧④.销售过程7.购买时客户要做的五个购买决策中不包含（）①.销售人员②.价格③.数量④.公司8.在购买的决策中，购买决策者最欣赏能提出（）的销售人员。①.背景问题②.难点问题③.暗示问题④.需求利益问题9.销售领导力中，（）是不建立在职权和职位的基础上的？①.强制影响力②.酬劳影响力③.职权影响力力④.专家影响力10.销售人员绩效评估中的客观绩效指标，内容不包括（）①.产出指标②.投入指标③.技术指标④.效率指标11．从狭义角度来理解，推销是营销组合中的（）①.人员推销②.非人员推销③.广告推销④.渠道营销12.作为一名销售经理，下列哪个不属于其职责（）A完成组织分配的销售定额B制定战略C管理人员D控制销售活动13.客户关系管理的核心思想是将客户作为企业最重要的（）①、销售对象②、管理对象③、利润来源④、资源14．以下选项中哪个不是潜在顾客应具备的特征（）①.对公司的产品和服务存在需求②.对公司的产品和服务具备购买能力③.必须有购买产品的权力④.对公司的产品和服务能够提出建议15、（）规定了销售单位和个人必须实现的最低目标。①、销售计划②、销售定额③、销售利润率④、销售访问率16．下列哪个不属于销售预算的作用（）①、计划作用②、协调作用③、控制作用④、领导作用17．下列不属于财务性薪酬的是（）①、成就感②、福利③、津贴④、分红18．对销售人员进行考评资料收集时，最重要的信息来源就是（）。①、顾客意见②、企业的销售记录③、销售报告④、企业内部员工的意见.19.把各位销售人员的销售业绩进行比较和排队的方法，叫做（）。①、等级评定法②、排队法③、360考度反馈法④、目标管理法20.销售目标按照类别功能的大类划分，包括产品销售目标、地域销售目标、部门销售目标、人员销售目标和（）①.年度销售目标②.月度销售目标③.销售费用目标④.顾客销售目标得分评卷人三、简述题（本题4题，每题6分，共24分）1、请问和客户建立亲善，赢得客户好感的技巧有哪些？2、销售领导力中情商包括哪些方面的内容？3、设置销售配额应考虑的因素有哪些？4、优秀的成交者应该具备哪些素质？得分评卷人四、案例分析题（本题2题，共30分）案例1：（15分）夏主任是一个刚刚提升的销售主任，手下有三位人员，刚到位时，他总结了自己一些成功的经验，如区域管理、销售技巧、及时跟催等。他利用自己的成功经验，不断地为他的同事解决工作中的难题，冲锋在第一线。终于赢得其同事的叹服，成为地区中的攻坚能手。他也引以为豪。同时夏主任认为，客户对做市场的人来说是最重要的，无论是何身份，特别是主要客户，更是公司的资产，也更需要主任来把握。夏主任这样想，做得也更好。因此他大部分时间在抓主要客户，发展良好的客户关系。随着时间的流逝，这位夏主任也知道了主任的工作就是主管，要建立管理系统。管理是什么呢？管理就是通过各种管理办法，让代表完成计划。当然夏主任还留了一手，万一手下的三个代表完不成计划，他自信依靠他良好的客户关系，依然保证能完成区域的总计划。他要求代表严格完成公司规定的日报表、客户资料表、每周工作计划、费用明细表等。要笔迹工整，内容翔实，以便公司查看。这些表夏主任亲自每周收交一次，仔细查看每个代表的是否符合要求。不合要求的，退回重写。有一次，他按照代表甲的每日拜访计划，早上8：20就在A医院门口等，一直等到10点还未遇见。一打电话，代表甲才匆匆赶过来，说明因临时有其他事，已安排在下午拜访A医院，夏主任严格要求甲今后一定要按照计划执行，否则计划就是空的，如果临时计划有变更，一定要通告主任。夏主任认为管理者要有能力鉴别他人的能力，比如与代表两人一块去拜访，一次就能搞清楚代表的工作能力，找出代表的问题，帮他改正。夏主任也认为现在的代表更精明了，要很快发现他们的问题越来越难，但他认为这更有助于提高自己的能力。工作一段时间后，夏主任发现，他尽了很多力，可他的区域成绩一般，人员虽然更多了，5个代表，但是4个是新的。经咨询上级，才认识到发展与保留人员也是他的工作。于是夏主任开始筛选人才，分析谁具有潜力，经过长时间的严格考查，夏主任公正的认为代表乙很好，能严格要求自己并按时完成上司要求的所有任务，业绩也行，肯定能成为一个以身作则的管理人。于是夏主任亲自找到乙，告诉他公司对人才的重视，期望能保留并发展他。其目的是让乙更努力地工作，更出色的完成销售计划。代表乙也的确更勤奋。同时夏主任发现丙代表水平有限，比其他代表低一档水平，但完成指标尚可，决定让市场和时间来淘汰他。夏主任在这个区域中身为主管满一年了，这一年，他尽力把上级交给的任务去完成。年终，业绩尚可，却又有两位新代表提出辞职，虽然他们满口都是感谢与钦佩夏主任的话。后来，夏主任的上级换了一个新人，来到他的区域指导工作，给他的评价为C级。这意味着他得重新上岗，夏主任很茫然。问题：根据所给案例回答：1）请为夏主任指点迷津，夏主任从一个销售人员转变为销售管理人员，要经过哪些转变？（5分）2）作为夏主任的前任领导有没有责任？为什么？（5分）3）新任夏主任的领导，直接评定夏主任为C级，是否过分？为什么？（5分）案例2：（15分）有一次，一位女士因搬家，一时疏忽没有及时收到一张特价机票，而由于某种原因这种价格已经不再有效了。于是她打电话对航空公司表示不满，结果该航空公司的总裁亲自过问此事，并且及时赶到机场，在登机门旁迎接她，亲手递给她一张新机票。鲍勃先生是纽约某饭店的常客，一次他像往常一样又在该店预订了一星期的房间，但只住了一夜便拂袖而去。临走前他留下一封投诉信，对该店的服务提出了意见，还留下了自己的地址。3个月后该店才有回信，鲍勃先生拆开信一看，原来他的投诉信被退了回来，该店经理在这封信上批语道：“把那该死的家伙的投诉信退回去！”问题：1）以上两个小案例给你什么启发？我们在进行客户服务时应该如何对待我们的客户投诉？（7分）2）我们应该如何处理客户的投诉？（8分）五、综合分析题：（16分）一个顾客将自行车停在床上用品专卖店门口并进到店内来，穿着比较简朴，这时，走到一款“蒙娜丽莎/蚕丝被”旁边，表露出喜欢的眼神，但一看价格又皱了皱眉，跟导购员说：能不能打折？如果打折的话就买一套，并另外让导购员给他再搭配一个被罩和枕套。针对上述种种情况导购员应如何应对（请运用所学的销售技巧进行解答）。你本可以用那些和他们一起抱怨人生的时间，来读一篇有趣的小说，或者玩一个你喜欢的游戏。渐渐的，你不再像以往那样开心快乐，曾经的梦想湮灭在每日回荡在耳边的抱怨中。你也会发现，尽管你很努力了，可就是无法让你的朋友或是闺蜜变得更开心一些。这就不可避免地产生一个问题：你会怀疑自己的能力，怀疑自己一贯坚持的信念。我们要有所警惕和分辨，不要让身边的人消耗了你，让你不能前进。这些人正在消耗你。01.不守承诺的人承诺了的事，就应该努力地去做到。倘若做不到，就别轻易许诺。这类人的特点就是时常许诺，然而做到的事却是很少。于是，他的人生信用便会大大降低，到最后，也许还会成为一种欺诈。如果发现身边有这样的人，应该警惕，否则到最后吃苦的还是自己。02.不守时间的人俗话说浪费别人的时间就等于谋财害命，所以不守时间也就意味着是浪费别人的时间。与这种人交往的话，不仅把自己的时间花掉了，还会带来意想不到的麻烦。03.时常抱怨的人生活之事十有八九是不如意的，这些都是正常的。我们应该看到生活前进的方向，努力前进。而不是在自怨自艾，同时还把消极的思想传递给别人。这样的人呢，一遇到困难便停滞不前，巴不得别人来帮他一把。本来你是积极向上的，可是如果受到这种人的影响，那么你也很有可能会变成这样的人，所以应该警惕。04.斤斤计较的人凡事都斤斤计较的人，看不到远方的大前途，一味把精力放在小事上。比如两个人去吃饭，前提是AA制。然后饭吃好后他多付了5毛，最后他说我多付了5毛，你抽空给我吧。如此计较的人，失去了知己，也不会有很大的前途。05.不会感恩的人你善心地帮助了他，可是他却不以为然，而且还想当然的认为这是应当的。多次地帮助，换来的没有一句感谢的话语，更有甚者，还在背后说别人的坏话，真是吃力不讨好。06.自私自利的人以自我为中心，不会考虑别人的感受，想怎样就是怎样，也不会考虑大局，只为自己的感受。这种人，为了达到自己的私利会不择手段。如果看完以上的描述，你的脑海里冒出一张张熟悉的脸，显然，你正在被人日复一日地消耗着。这种消耗绝对可以毁你于无形之中。这些方法带来阳光那么，如何给自己搭建一个严严实实的保护网，让自己始终正能量爆棚，每一分钟都是恣意的阳光呢？跟着我们下面这五步做吧！他们继续往前走。走到了沃野，他们决定停下。被打巴掌的那位差点淹死，幸好被朋友救过来了。被救起后，他拿了一把小剑在石头上刻了：“今天我的好朋友救了我一命。”一旁好奇的朋友问到：“为什么我打了你以后你要写在沙子上，而现在要刻在石头上呢？”另一个笑笑回答说：“当被一个朋友伤害时，要写在易忘的地方，风会负责抹去它；相反的如果被帮助，我们要把它刻在心灵的深处，任何风都抹不去的。”朋友之间相处，伤害往往是无心的，帮助却是真心的。在日常生活中，就算最要好的朋友也会有摩擦，也会因为这些摩擦产生误会，以至于成为陌路。友情的深浅，不仅在于朋友对你的才能钦佩到什么程度，更在于他对你的弱点容忍到什么程度。学会将伤害丢在风里，将感动铭记心底，才可以让我们的友谊历久弥新！友谊是我们哀伤时的缓和剂，激情时的舒解剂；是我们压力时的流泻口，是我们灾难时的庇护所；是我们犹豫时的商议者，是我们脑子的清新剂。但最重要的一点是，我们大家都要牢记的：“切不可苛求朋友给你同样的回报，宽容一点，对自己也是对朋友。”爱因斯坦说：“世间最美好的东西，莫过于有几个头脑和心地都很正直的朋友。”