客房第一单元-主题二

主题二客房产品的概念（一）第一单元客房部概述x月x日，入住519房的张先生致电大堂副理投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议，认为自己付了五星级客房的房价，物不所值，因此投诉。客人投诉房间有蚂蚁酒店提供给客人的应该是合格的产品，显然该客房产品的卫生要求不过关，此客房显然是不合格产品。那么，消费者对客房产品的要求是什么？客房作为产品卖给客人，应具备哪些基本的要求呢？案例分析1.清洁美国康奈尔大学酒店管理学院通过对三万名旅游者的调查获悉，60％的人把清洁列为第一需求。一、消费者对客房产品的基本要求（１）环境整洁。（２）设施设备清洁卫生，无破损。（３）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。（４）酒店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。（５）酒店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。（６）无虫鼠等。对客房来说，清洁主要体现在哪些方面？想一想２．舒适舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。舒适度是客房产品的核心，你觉得客房舒适应从哪些方面营造？想一想3.方便随着社会的发展，客人对“方便”的要求越来越多，客人对客房产品“方便”方面的要求有哪些？酒店交通是否方便；设施设备是否适合自己的需要；服务项目是否能满足生活和工作需要；……想一想４．安全客房的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。酒店安全设施：防火、防盗的措施和设施设备；严格的食品卫生监控措施和高质量的饮食卫生环境等。二、客房产品的基本要求1.客房空间不同类型的客房空间大小不同。我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于14平方米；卫生间面积不能小于４平方米；标准间高度不能低于2.7米。2.客房设备客房设备包括床、地毯、电视、电话、空调及家具等，是构成客房实用性的重要条件之一。找找看，有哪些客房设备？3.供应物品供应物品是构成客房实用性的必要条件。房间的供应物品包括客用消耗用品和客用租借用品等。某日，一辆进口大型豪华面包车在某一刚被评为三星级的酒店门前停下。车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员互相配合，客人很快便被一一安排进了房间。20分钟后，大堂副理接到612房一位老年女士打来的电话，投诉说洗手间马桶水箱里没水。大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，经查明情况是这样的：612房原住着的客人中午前办了离店手续，服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但均未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。德国客人抵店前，前厅部又一次通知客房部，要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况十分严重。客房的设施设备，只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务，客房商品的价值才能得以实现。4.客房运转案例分析非OK房报了OK房5.客房卫生客房的卫生间就要做到“四无”：无水迹、无皂迹、无发迹、无灰尘，让客人感到舒心、安心。6.客房安全案例分析x月x日，会议客人（908房客）致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其在客房的剃须刀丢失，客人很失望。在酒店的客房区域创造一种安全的气氛，如配备完好的设施设备，以便防火、防盗、防疾病；保护客人的隐私，尊重客人对房间的使用权等。三、客房产品的特点（一）价值不能贮存业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”、“只有24小时寿命的商品”。（二）所有权不发生转移客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移。（四）随机性与复杂性1.客房业务内容零星琐碎。2.客人要求服务地点、时间、服务内容事先都难以掌握。3.客人来自世界各地，风俗和兴趣爱好不一。（三）以“暗”的服务为主客房服务应该注意服务过程的“三轻”，即“说话轻、走路轻、操作轻”。将服务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到酒店处处都在为自己服务，却又看不见服务的场面。1.如何理解客房服务具有“随机性”和“复杂性”？2.案例分析：一天，在某酒店客房的浴室中发生了一件令人不愉快的事。由于浴室内温度低，客人把水温调好，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮肤烫伤了一块。客人非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层服务员喊来，提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器是坏的，把我烫伤了！”服务员对客人申辩解释道：“我们酒店供给浴室的大炉水温度最高是60℃，在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于您不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水。您拧动开关后，要等一会儿，这样淋浴器流出来的水温才会稳定。”客人听了非常恼火：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲清楚，你们酒店要负责支付治疗费和精神损失费。”（1）该酒店提供的客房产品符不符合要求？如不符合，不符合哪一方面的要求？（2）客房产品的基本要求是怎样的？（3）该服务人员处理是否妥当？你会如何处理？作业[评析]第一，该饭店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面是开关的把手。用这种结构的淋浴器，只得一边淋着还没有调节好的水，一边调节水温。看来最好将原有的淋浴器改成不固定、带有把手、可自由移动的，这样，身体不淋水也能调节好水温。这种新型的淋浴器排队了危险因素，客人使用起来也方便。第二，该饭店以为使淋浴器的方法是常识性的，事先不必明确告诉客人。这样就合不少客人十分为难。就拿水龙头的开头来说，右边是冷水，左边是热水，往右拧开关水量减少，往左拧开关江河日下增大。红色的记号是热水，兰色的记号是冷水。这些虽然是普通常识，但还是应该将它的使用方法以简明的文字告知客人，这样就自然消除客人被水烫伤之类的隐患了。第三，当客人提出申诉或索赔时，饭店服务员和主管人员应该掌握客人的心理，注意使用合适的证言技巧，乱顶硬争，不留余地都会使事态恶化，带来消极不良的后果。主题二客房产品的概念（二）第一单元客房部概述酒店中的每间房的大小、档次是否都一样呢？根据什么来区别呢？四、客房的种类可根据床的种类和数量、房间装修、房间所处位置等（一）、根据床的种类和数量1、单间（单人间、大床间、双人间、三人间）由一个房间构成的客房；2、套房（标准套、豪华套、总统套）由2个以上房间构成的客房；客房分类方法（二）、根据客房装修档次1、标准间设备装饰符合普通标准。2、豪华间设备装饰华丽高雅。（三）根据客房的位置1.外景房（Outsideroom)窗户朝向公园、大海、湖泊或街道的客房2.内景房（Insideroom)窗户朝向饭店内庭院的客房3.角房（Cornerroom)位于走廊过道尽头的客房1、单人床（SingleBed）尺寸：1米2*2米床的种类2、双人床（Doublebed）尺寸：1.5米*2米3、大号的双人床（Queen-sizebed）尺寸：1.8米*2米4、特大双大床（King-sizebed）尺寸：2米*2米5、婴儿床（Babycot）6、折叠床（extraBed）7、沙发床（SofaBed）四、客房的种类（一）单人间（singleroom）（二）大床间（doubleroom）（三）双人间（twinroom）（四）三人间（tripleroom）（五）标准套间（standardsuite）（六）豪华套间（deluxesuite）（七）总统套间（presidentialsuite）（八）特殊客房（specialroom）（九）特色楼层(specialfloor)（一）单人间（Singleroom）床的数量：一张单人床、或一张小双人床适合客人：单身、经济优点：隐私性强、经济实惠缺点：数量较少，面积小，位置偏，装饰布置上较差单人间（Sinlgeroom）：放一张单人床的客房。又叫单人房，适于单身客人住用，是饭店中最小的客房。近年来，单人间受到单身旅客青睐，装潢面积有了提高，摆脱了传统经济房的概念。按设备不同可分为：无浴室单人房、带淋浴单人房、带浴室单人间（二）大床间（Doubleroom）床的数量：一张双人床适合客人：夫妻、单身高档商务客人优点：较单人间宽敞舒适大床间（Doubleroom）：在房内配备一张双人床的房间。适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住。大床间平面示意图（三）双人间(twinroom)床的数量：2张单人床适合客人：可住2位客人，或一个家庭，一般用来安排旅游团队和会议客人所处位置：占绝大多数优点：数量多，较经济实惠，受客面广泛，并可合为大床间国外某些酒店，在双人间中放置两张双人床，称为“doubleroom”,可供两个单身旅行者或者一对夫妇或者一个家庭居住，面积一般比标准间大。分类：无浴室双人间，带淋浴双人间，带浴室双人间双人间（Twinroom）：在房内房两张单人床，可住2位客人，也可供一人居住，带卫生间的双人间，称为“标准间”（StandardRoom），一般用来安排旅游团队或会议客人。这类客房在酒店占绝大多数。标准间平面示意图床的数量：三张单人床适合客人：三位客人，经济型客人优点：经济实惠缺点：不舒适，空间过小，没有隐私的休息空间（四）三人间(Tripleroom)三人间(Tripleroom)：可以供3位客人同时住宿的房间。房内放3张单人床，属经济型房间。这类客房在高星级酒店少见。（五）标准套间（Standandsuite)标准套间（Standandsuite）：又叫普通套间，一般为连通的两个房间：一间做卧室，另一间为起居室，即会客室。（起居室也可设盥洗室，可不设浴缸，供访客使用）床的数量：一张大床或２张单人床适合客人：夫妻，商务结构：连接的２个房间，卧室、起居室（客厅）、一个卫生间可上下分离为复式房，也可用墙做成连通房。标准套间平面示意图（六）豪华套间（Deluxesuite）豪华套间（Deluxesuite）：可以是双套间，也可以三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室。装饰和设备豪华。床的数量：大号双人床或特大号双人床适合客人：商务结构：卧室、起居室、餐厅、会议室、书房、厨房等（七）总统套间（Presidentialsuite)总统套间（Presidentialsuite）：一般由7、8个房间组成，套间内总统和夫人卧室分开，男女卫生间分用。装修讲究，富丽堂皇，常用名贵古玩、字画点缀装饰。一般三星级以上的饭店才有。它标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次，但并非总统才能住。适合客人：高端客人结构：7，8间房间，男女卧室、卫生间分开，有客厅、书房、娱乐、会议室、随从室、警卫室、酒吧、厨房等，有的还有室内花园及游泳池、健身房等。（1）单间名称英文床的张数类型适用人群单人间Singleroom1单人床单身客人大床间Doubleroom1双人床夫妻旅游者或单身双人间Twinroom2单人床(双人床)旅游团队或会议客人三人间Tripleroom3单人床单身客人三个客人总结归纳（2）套间名称英文房间数量类型床的种类标准套间Standardsuite2卧室和起居室一张大床或两张单人床豪华套间Deluxesuite2或3卧室、起居室、餐室或会议室大号双人床、特大号双人床总统套间Presidentialsuite7或8客厅、写字室、娱乐室、会议室等皇帝床及皇后床（八）特殊客房（specialroom)特殊客房（Specialroom）：某一类人特别设计和布置的客房。如残疾人客房等、女性房、商务房、主题房等。各个房型不同，但兼容性很强。商务房配有电脑、打印机、传真机、材料纸等。残疾人房设施设计特殊，如坐便器设扶手架；卫生间设紧急呼叫按钮；按钮要突起；盥洗面台低，门把手低；铺设防滑木质地板，方便轮椅行走。女士客房所谓女士客房是根据女士的心理和生理、审美观等专门为女士设计的客房。女士客房产生的最主要原因：女士在现代社会中的地位越来越突出，而且经济地位也开始独立，导致价值观念的转变，甚至有的女性从家庭角色和社会角色中解脱出来。女士客房的设施：暖色调、免打扰、贵妃椅、洋娃娃、小饰品、鲜花、水果、护肤品、香水、女性杂志等。主题客房1.地域文化分：民俗风情客