第一章-酒店业概述介绍

你心目中的理想酒店城市中的“城中城”旅游者的“家外之家”酒店第一章酒店业概述•第一节酒店的概念、特点及功能•第二节酒店的类型与等级•第三节酒店业的演变第一节酒店的概念、特点及功能一、酒店的概念源于法语，原指贵族在乡村招待贵宾的别墅1、酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。——《国际词典》2、酒店是一个公共住宿设施，它一般提供食品、酒水和其他服务。——《美利坚百科全书》3、酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。——《大不列颠百科全书》4、酒店是为社会公众提供住宿的场所，它提供餐厅、客房服务、大厅服务、电话服务、洗衣服务，以及家具和设备等的使用。——美国《酒店法》5、我国对酒店的定义：国民经济行业分类（GB/T4754-2011）国家旅游及相关产业统计分类20151、应当拥有一座或多座经国家批准的建筑物和住宿设施。现代酒店具备条件2、应当能够为客人和社会公众提供住宿、餐饮及其他有关服务。有何区别？•酒店•饭店•宾馆•旅社、旅馆•招待所建筑物——高级、现代化、设备完善提供住宿、餐饮（两者均有）具有娱乐、健身及其它服务设施高水平服务现代酒店•具体地说：•酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。二、酒店的特点•酒店的定义？•酒店出售产品？+酒店产品1.从顾客角度讲：？物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。2.从饭店的角度讲：饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。酒店的特点1、无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。酒店的特点2、即时性或生产与消费的同步性酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。酒店的特点3、不可储藏性酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。酒店的特点4、产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。酒店的特点5、季节性酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。酒店的特点6、酒店的社会形象对顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。三、酒店地位、作用•1、旅游业的重要支柱之一（三大支柱：旅游饭店旅行社旅游交通）•2、国家外汇收入的重要来源之一（世博会国外旅游者接待数量超过350万）•3、酒店业发展促进其他行业发展（思考：酒店业会带动那些行业发展呢？）•4、酒店为社会创造就业机会（2010年旅游酒店业创造就业机会9千多万个，中国旅游酒店就业居世界第一）•5、酒店是文化交流、科技交流、社交活动中心世界最高的酒店：七星帆船酒店——迪拜•帆船酒店楼高321米，是目前世界上正在运营的最高的酒店。该酒店自评为七星级，建在距海岸280米远的一个人工岛上。•此外，帆船酒店还夸耀其拥有的劳斯莱斯车队、范思哲床单、私人购物及直升机降落平台。世界规模最大的酒店（根据客房数计算）：PalazzoResortHotel&Casino——美国拉斯维加斯•酒店与相邻的威尼斯人酒店(TheVenetian)共享一张牌照，该酒店共有8,108间客房。酒店就像一个迷你城市，拥有琳琅满目的餐馆、时装店、赌场及7个游泳池。世界最古老的酒店：法师旅馆（HoshiRyokan）——日本小松（Komatsu）法师旅馆已经有1,300多年的经营历史，由同一家族经营，目前的老板是第46代传人。世界最贵的酒店房间：GrandResortLagonissi的皇家别墅——希腊雅典这里的房间提供专属的管家、厨师和钢琴师，每晚的住宿费用高达5万美元，为世界之最。游客可以在私人泳池里享受水疗按摩之时俯瞰爱琴海酒店还备有一架Lear私人喷气机。世界建筑成本最高的酒店：酋长皇宫酒店（EmiratesPalace）——阿布扎比位于阿布扎比的酋长皇宫酒店开业于2005年，建筑耗资超过30亿美元，酒店整体以白银、黄金、大理石建造，并拥有1,002盏施华洛世奇水晶吊灯。世界最大酒店客房：GrandHillsHotel&Spa酒店的皇家套房——黎巴嫩的布鲁玛娜（Broummana）该套房共占据6层，总面积达8,000平方米，一半为起居空间，剩下的空间包括两个游泳池一个花园、露台及凉亭世界最冷的酒店：Icehotel——瑞典Jukkasjarvi酒店房间完全由冰雪建造而成，以手工冰雪艺术及雕塑进行装饰。酒店设有一间冰雪教堂，可以举行婚礼或洗礼。两家餐厅提供各式拉普兰及瑞典料理。举行的活动包括雪地探险、极光之旅、狗拉雪橇等。世界楼层最高的酒店：柏悦酒店（ParkHyatt）——中国上海柏悦酒店座落在上海浦东区陆家嘴商业区的核心地带，位于共101层的上海环球金融中心的第79至93层，可以俯瞰黄浦江和上海市景。世界最环保的酒店：DaintreeEcoLodge&Spa——澳大利亚昆士兰•该酒店的15间别墅散落在世界最古老的热带雨林里，并承诺遵循“可持续旅游标准”。酒店实行的环保措施包括使用太阳能、低耗能照明及自设有机农场栽培蔬果。世界海拔最高的酒店：HotelEverestView——尼泊尔该酒店位于海拔3,880米高原，处于尼泊尔Sagarmatha国家公园内。所有房间均可饱览海拔8，848米的珠穆朗玛峰美景，而且游客抵达酒店的唯一途径是乘坐租用的直升机。第二节酒店的类型与等级一、酒店的分类按接待性质1、商务性酒店2、度假性酒店3、长住性酒店4、会议性酒店5、观光性酒店酒店分类1、以接待从事商务活动的客人为主2、是为商务活动服务的3、酒店靠近城区或商业中心区4、客流量一般不受季节的影响而产生大的变化5、酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善商务性酒店希尔顿逸林酒店开元名都大酒店酒店分类1、以接待休闲度假的客人为主2、是为休闲、度假、旅游服务的3、多修建于海滨、温泉、风景区附近4、经营的季节性较强5、要求有完善的娱乐设施度假性酒店全球十大度假酒店分布示意图巴厘岛港丽酒店珠海御温泉酒店分类1、为租客提供长时间的食宿服务2、多采用家庭式结构，以套房为主3、既提供一般酒店服务也提供一般家庭服务长住性酒店戴斯酒店公寓酒店分类1、以接待会议旅客为主2、除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。3、要求有较为完善的会议服务设施会议性酒店北京九华山庄北京九华山庄有不同规格的会议室100余个珠海国际会议中心大酒店酒店分类1、以接待会议旅客为主2、不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。观光性酒店迪拜帆船酒店戛纳马丁内斯酒店酒店分类酒店的分类根据建筑规模小型酒店300间客房以下中型客房300—600间客房大型客房600间客房以上•按管理性质1.集团管理2.连锁经营3.自主经营酒店集团是由多个酒店组成，一般拥有一个或多个品牌，同时采用各种不同经营方式。其经营方式主要有：集团直接经营所属酒店、集团按委托合同管理其他个人或集团的酒店、集团授权特许经营的酒店。集团管理世界10大酒店集团•1、英国洲际饭店2、美国圣达特3、美国万豪4、法国雅高5、美国精品国际6、美国希尔顿饭店•7、美国最佳西方8、美国喜达屋饭店9、美国卡尔森饭店10英国希尔顿国际饭店世界十大饭店希尔顿酒店集团(Hilton)香格里拉酒店集团(SHANGRI-LAHotels&Resorts)“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。总部设在香港，香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。酒店集团历史背景香格里拉传说香格里拉的美名，来自詹姆士·希尔顿的传奇小说《失落的地平线》。书中详述了香格里拉──一个安躺于西藏群山峻岭间的仙境，让栖身其中的人，感受到前所未有的安宁。时至今日，香格里拉己成为世外桃园的代名词。而香格里拉酒店集团的优秀服务，及完美憩静的环境，正与这个弥漫着神秘色彩的名字源出一辙。酒店集团的联合形式=后向联合：酒店+供应商=前向联合：酒店+销售商=酒店+酒店=酒店+商场+旅行社+汽车公司+快餐+赌场……联合形式横向联合纵向联合多种经营联合酒店集团优势酒店集团优势经营管理市场营销技术优势资金优势坚持以消费者为中心通过统一商品、统一价格、统一服务，广泛布点及时地最大限度地满足顾客所需的经营方式。包括：直营连锁、自愿连锁、连锁加盟、连锁加盟连锁经营如家快捷酒店HomeInn•如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象如家快捷无锡县前西街永定桥店三、根据酒店计价方式分类（是否含餐饮以及餐饮数量）（1）欧式计价酒店（Europeanplan简称EP）：房价=住宿费（不含餐饮）（2）欧陆式计价（Continentalplan简称CP）:房价=住宿费+欧陆式早餐（3）美式计价（AmericanPlan简称AP）:房价=住宿费+早餐+中晚餐（4）修正美式（ModifiedAmericanplan简称MAP）：房价=住宿费+早餐+中餐、晚餐（二选一）（5）百慕大计价（Bermudaplan简称BP）房价=住宿+丰盛西式早餐欧陆式早餐欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）──欧洲人早餐吃得较少、较简单，因此一般欧陆式早餐內容包含：面包－牛角面包、丹麦面包、德国面包等各式面包。凃酱－奶油、蜂蜜或各式果酱。饮料－茶、咖啡或巧克力，有時也会附上果汁。西式早餐（美式早餐）•美式早餐（AmericanBreakfast）──美国人对早餐较重視，比起欧陆式早餐要丰盛，一般美式早餐包含：开胃品－果汁或水果。谷物类－麦片粥或各式玉米片。蛋类－煎蛋、炒蛋、水煮蛋、蛋卷等不同烹调方式的蛋类。肉类－培根、火腿、香腸等热炒或煎制的肉类。蔬菜－番茄、芦笋或其他蔬菜。淀粉类－以面包为主，常见的有吐司或是以其他如松饼、瓦夫饼等。乳酪－各式风味的乳酪。饮料－茶、咖啡、巧克力或牛奶。法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一块黄油牛角面包；英式早餐可就丰富多了，标准的完全英式早餐主要包括以下几种食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉肠、黑布丁有时还有炸薯条，当然还会有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般来说，客人在吃完上述的一大盘食物以后，实在是没胃口再“消灭”主食了。但炸面包片也非常诱人，是选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎烤，出锅时焦黄酥脆，让人不能善罢甘休。需要说明的是，标准英式早餐中这么多花样的食品不是供客人选用其中几样，而是全都放在一个大餐盘里让客人大快朵颐，没有点饭量还真应付不了。但英国人很重视早餐，认为早餐是一天中最重要的一顿饭。专家认为，不吃早餐不但不会使人减肥，相反会引发肥胖，不吃早餐的人得肥胖症的几率比吃早餐的人要高