互联网金融与互联网金融营销

陈丽贤“互联网+”与互联网金融营销学习目标与学习重点•理解金融服务的内容•掌握互联网金融的内涵•理解互联网金融营销的内容与特点学习目标学习重点•互联网金融的内涵•互联网金融营销的内容与特点学习难点•互联网金融的内涵目录金融服务与互联网金融互联网金融的内涵互联网金融营销的内容与特征0102031PARTONE•金融服务与互联网金融•1.1金融服务•1.2“互联网+”与互联网金融1.1金融服务一、认知金融服务大家认为什么是金融服务？•理解：金融市场上交易的有金融本质的服务和产品。金融企业向消费者提供的所有产品都是服务，是能为客户解决金融需求的服务手段、服务工具和服务方案。它有着极为广泛的内涵。1.1金融服务金融服务——是指银行、证券、保险等金融企业通过开展业务活动为客户提供的包括融资投资，转账结算，证券买卖，商业保险和信息咨询等多方面的经营活动。金融服务，既包括产品也包括服务。静态动态定义1.1金融服务金融服务的特点：兼具产品特点和服务特点1.1金融服务1.无形性2.不可分离性3.易模仿性（没有专利保护）金融服务的特征4.差异性金融服务的特征思考：金融服务的四个特征怎么理解？举例说明1.1金融服务1.无形性无形性：金融服务是活动，没有物质形态。服务的差异难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为服务营销管理要考虑的重要内容。如果你是一个金融营销人员，你会通过那些有形的方式表现服务？1.1金融服务服务网点的便捷性门面的装修、空间大小门面的服务信息及设施的完善辅助设备的正常运行金融产品的安全性、收益性金融工具的安全性前台的服务效率、态度和规范、咨询问题后得到答案的及时性与确定性交易前后的服务金融企业的综合管理银行的广告宣传如果你是一个金融营销人员，你会通过那些方式表现服务？1.1金融服务2.不可分离性服务先被销售，然后被生产，同时被消费，即生产与消费不可分离，顾客作为合作者，作为服务过程中的投入要素，顾客所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显影响。服务是过程化的或者是被体验的，因此，金融企业需要加强对顾客的辅导，多与顾客沟通，增加对顾客服务的投入。eg：大堂经理用ATM机分流顾客，提高效率1.1金融服务服务，要注意每一个细节•某银行的客户在下午快下班时匆忙赶到营业网店，要求办理对公转账业务。由于系统故障，一时无法与主机联网，顾客在一旁着急，抱怨了一句：“你们这是什么服务，关键的时候掉链子”，柜员顺口回了一句：“系统的原因，我们也没办法啊”，顾客一听生气了：“对，是我的错，都怨我把账户开到你们银行了。明天我就来销户”因金融服务独特的生产和消费的不可分割性，要求每个工作人员在面对客户时，尽可能增加其满意度。如果在100次服务中，仅一次让客户失望，客户只记得这次的不愉快而忘记之前的99次满意，这就是服务行业通用的“100-1=0”的服务效应原理1.1金融服务3.易模仿性（没有专利保护）•金融服务是现有金融手段的整合，在运作形式方面，不存在专利保护。因此，无论是模仿的难易程度，还是模仿的速度都体现出易模仿的特点。这和普通商品有明显的区别。1.1金融服务4.差异性•1.不同金融企业提供的金融服务不同。•2.同一服务产品品质差异的多变性。人是服务的中心，而人是具有个性差异的。服务品质的差异性由服务人员的素质差异和顾客本省的个性特色所决定。因此金融服务的标准化和质量控制较难实现。1.1金融服务4.差异性•1.不同金融企业提供的金融服务不同。•2.同一服务产品品质差异的多变性。人是服务的中心，而人是具有个性差异的。服务品质的差异性由服务人员的素质差异和顾客本省的个性特色所决定。因此金融服务的标准化和质量控制较难实现。幻灯片181.1金融服务你会怎么做？•赵大爷今年65岁，不会使用ATM机，所以要经常去家门口的A银行取钱或办理缴费业务，因为年纪大眼睛不好使，每次填写单据就成了大问题。他请A银行的大堂经理帮忙填写，大堂经理：“客户单据是原始凭证，为防止产生纠纷，我们是不能帮客户填写的！”•如果你是大堂经理，你会怎么解决问题？1.1金融服务以顾客为中心，使顾客满意•金融服务品质个性化模式的构建要以“客户满意”为宗旨，树立“以人为本”的服务理念，真心对待客户，将客户当作自己的朋友甚至家人，做好服务的每一细节。只有这样，才能真正留住每一位客户。幻灯片15提供各种度数的老花镜替赵大爷填写单据，请赵大爷核对签字确认带领赵大爷去ATM机操作1.2“互联网+”与互联网金融“+互联网”与“互联网+”基于市场营销的理念：“+互联网”是渠道概念，指将互联网作为传统产业的新渠道，而没有改变传统行业本质。“互联网+”则属于产品概念，指的是如何通过互联网的技术，优化设计流出、提高产品质量、降低运营成本、提升管理效率。“互联网+”时代的饭店营销五味网络餐厅的互联网思维表现：第一，菜品控制，定位工作餐。第二，微信预定，符合客户（白领）习惯，并成功将物料浪费控制在5%以内，传统餐厅为30%。第三，分时定价，餐厅系统提供10分钟到店人数的数据，繁忙时段为基准价，空闲时段享有优惠。第四，奖励信息反馈。顾客通过微信反馈，餐厅回复微信，解决问题，并通过微信给客户小额奖励。第五，顾客评价与厨师业绩挂钩。第六，基于数据信息，精准营销。“互联网+”给我们生活带来的便利零售业医疗卫生农业农村金融业互联网金融=“互联网+”普惠金融“互联网+”金融激活并提升了传统金融，涌现出各种模式的互联网金融。eg：移动支付、互联网第三方支付、众筹、p2p等思考：为什么互联网金融=“互联网+”普惠金融？注释：普惠金融意在让许许多多的普通人（付款人、收款人、投资人、融资人等）能够得到得到实惠（便利、低成本、高收益等）。为什么互联网金融=“互联网+”普惠金融？传统金融：1.门槛高：额度高、对投资者、借贷者要求高。2.借款流程复杂、环节多、耗时长。我国的大多数小微企业或个体工商户不具备借贷资格。互联网金融1.互联网金融平台有助于小微企业拓展融资渠道，降低融资成本2.有利于不同地区的资源合理化分配。eg:p2p的融资人与投资人可能分属不同地区、不同职业3.互联网理财的普惠性。eg:余额宝等宝宝类理财。长尾理论与互联网金融长尾理论：商业和文化的未来不在于热门产品，不再传统需求曲线的头部，而在需求曲线中那条无穷长的尾巴上。——克里斯安德森（ChrisAnderson)长尾理论是对传统“二八定律”的彻底颠覆。“二八定律”：20%的人口掌握着80%的财富，依此推理，20%的顾客能为企业带来80%的回报。eg:传统行业关注VIP顾客什么是长尾理论？什么是二八定律？长尾理论与互联网金融长尾理论诠释了互联网金融，与银行等金融机构相比，互联网金融服务的对象是“二八定律”中的“八”顾客，即分散的、小额金融业务的顾客。1.通过构建交易平台，鼓励用户使用，从中获取相关数据信息，实现互联网金融交易。eg:支付、借贷、理财。2.通过对顾客交易数据的分析，能够更有效、更科学、更快捷地对顾客或客户的信用进行评价，从而而客户提供更多的有针对性的金融服务，实施精准营销。实现手段2PARTTWO•互联网金融的内涵•2.1平台、关系、场景与互联网金融•2.2大数据与互联网金融•2.3完整的金融体系理论应是传统金融与互联网金融的协同发展2.1平台、关系、场景与互联网金融平台：在互联网场景里，平台是指计算机软件操作或应用的环境。关系：在商业领域，关系活动是指交易。eg:借、贷，购、销，收入支付。几乎所有的平台关系都是交易关系，只不过，有的交易免费（商户免费入驻淘宝），而有的交易收费（增值服务）。——互联网思维。想一想：我们的完成衣、食、住、行需要借助哪些平台？互联网金融结构图（生态圈）互联网金融搜索平台社交平台电商平台互联网金融订餐平台租车平台购票平台旅游平台关系关系关系关系关系关系关系关系关系关系O2O商超餐厅影院医院酒店租车O2OO2OO2OO2OO2O共享、开放延展练习：描述该图，理解互联网金融生态圈。2.1平台、关系、场景与互联网金融场景：互联网场景是指互联网内的平台或利用平台促成关系发生的动态场面。可以将场景理解为平台内、或平台间为活跃关系。场景中仅有一个平台场景中有支付宝、余额宝、阿里小贷等多个平台互联网平台构成互联网支付互联网金融网络借贷互联网征信金融超市互联网消费金融银行/证券/保险/信托股权众筹融资互联网金融也是平台，就像信息搜索、电商一样。互联网金融与其他平台发生交易关系，eg:支付关系、借贷关系、理财、投融资。这些关系的存在与发生，使得互联网金融的价值得以体现。互联网金融平台的延展思考：列举互联网平台与互联网场景外的实体场景中的平台之间的关系。互联网金融营销的主要内容就是构建平台、营造场景、形成关系。互联网金融场景化案例东单菜市场的复活1.交易电子化。全网覆盖Wi-Fi，支付宝扫码付款。2.手机下单，送货到家。3.支付宝付款，消费者享五折优惠。2.2大数据与互联网金融大数据：volume、varity、value和velocity，体量大、多样性、价值密度低、速度快。不能将大数据简单理解为很大或很多的数据，大数据不是一部分数据样本，而是针对某个现象或事项的所有数据。思考：大数据的“大”怎么理解？2.2大数据与互联网金融大数据平台是互联网场景的技术支撑。大数据平台的信息源自互联网场景内各个不同的平台。eg:电商平台、搜索平台、数据平台运用平台数据，借助统计分析、数据挖掘等，对互联网场景内的各个数据平台发生关系提供了数据支撑。eg:向谁买？卖给谁？怎么支付？2.3完整的金融体系理论应是传统金融与互联网金融的协同发展1.互联网金融客观上需要与线下交互2.3完整的金融体系理论应是传统金融与互联网金融的协同发展2.互联网金融主观上离不开与线下的互动互联网金融也必须风险控制上做出努力，P2P征信的采集、风险的控制，贷后跟踪及催单收贷动等，在大数据未能普及和真正发挥作用的领域，借助线下力量、与显现O2O十分必要。互联网金融业务自身发展也需要扩展进入线下实体场景。2.3完整的金融体系理论应是传统金融与互联网金融的协同发展3.互联网金融不是对传统金融的替代互联网上不可能解决技能的全部问题对于小额的、有大数据支持的金融业务可以线上完成交易，而面对大额的、缺少大数据支撑的金融业务，如一些风险较高的金融产品、大型项目贷款、大额理财等还需通过传统机构来满足。传统金融机构具有网点广、客群大、风控能力强、品牌知名度和美誉较高这样的核心优势。2.3完整的金融体系理论应是传统金融与互联网金融的协同发展完整的金融体系理应是传统金融与互联网金融的融合、协同发展。从根本上改变现有金融产品的设计理念、运营流程和风险管控，并借以更好地服务于实体经济、更好地为客户的资产保值增值提供优质服务才是整个金融体系变革的大目标。3PARTTHREE•互联网金融营销的内容与特征•3.1互联网金融营销的内容及架构•3.2互联网金融营销的主要特征3.1互联网金融营销的内容及架构市场营销（marketing）的定义菲利普∙科特勒（PhilipKotlter）个人或集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。美国营销协会（AMA）市场营销是创造、沟通、传递和交换对消费者、客户、合作伙伴乃至整个社会有价值的产品的一系列有规则的活动及过程。3.1互联网金融营销的内容及架构互联网金融营销的定义依照AMA对市场营销的定义，互联网金融营销就是通过非直接接触的电子方式，创造、沟通、传递和交换对消费者、客户、合作伙伴乃至整个社会有价值的互联网金融产品的一系列有规则的活动及过程。3.1互联网金融营销的内容及架构企业营销理念大数据环境微观宏观STP过程市场细分市场选择市场定位产品价格分销促销顾客品牌互联网金融营销框架体系3.1互联网金融营销的内容及架构互联网金融营销内容要点1.顾客导向市场营销观念强调以顾客为中心，即顾客导向。经过测试，，企业可能会流失80%“极不满意”的顾