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第六章现代饭店管理理论与方法【本章导读】现代饭店管理是一门综合性科学，只有认识并运用它的客观规律，才能对它的营运活动实行科学的、有效的控制与管理。为适应现代饭店管理的需要，这门学科已逐步形成了一套管理理论与方法，它包括饭店管理的基本原理、基础理论和管理方法等内容。第一节现代饭店管理的特点与内容一、现代饭店的管理特点1.整体性2.层次性3.系统性4.涉外性5.多样性二、现代饭店管理的内容1．现代饭店系统管理2.现代饭店资源管理3.现代饭店服务质量管理(1)服务质量的认知。(2)制定衡量服务质量的标准。(3)制定服务规程。(4)控制服务质量。4.现代饭店业务管理5.现代饭店安全管理(1)建立有效的安全组织与安全网络(2)制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施(3)紧急情况的应对与管理第二节现代饭店管理的基本原理一、人本原理1．人本原理的核心内涵2．现代饭店管理中的人本原理(1)饭店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。(2)饭店的首要任务是对人的科学管理。(3)人力是饭店最重要的资源和财富。(4)饭店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。(5)关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。(6)人本管理的基本手段是培育饭店文化。二、专业化原理随着科学技术在饭店服务中的应用和发展，现代饭店管理需要处理和传递的信息越来越多，饭店服务及管理需要的硬件也越来越现代化，能源与安全系统、电脑管理系统越来越受重视，这就需要各种各样的专业人员、技术人员。因此，饭店服务及管理的顺利运作需要饭店人员要树立专业化观念，把专业技术工作让技术人员去做，充分发挥专业人员的作用和专业特长。三、效益原理饭店在策划设计、拓展新的服务运作模式，开发新项目时应该具有效益思想，通过效益来衡量新产品和新项目的可行与否，争取饭店的服务能做到效益与影响并举。现代饭店管理的效益包括经济效益、社会效益和环境效益三个不同的层面。四、优化原理优化原理是管理科学的核心。它认为饭店在充分利用饭店内外各种有利条件来进行服务管理活动的过程中总是有潜力可挖掘。因此，它提倡为达到最佳的经济效益，饭店管理人员在决策时应综合考虑，运用技术经济的分析方法进行定性定量的分析，比较所有可能实施的各种方案，从中确定最佳的方案并付诸实施。优化原理认为饭店服务系统的优化应该是一种动态的优化。因而饭店服务系统应设置在灵敏度高的信息系统以及对外部环境具有自适应能力的反馈控制系统的基础上，以便在决策实施过程中能捕捉各种反馈信息，进行监控并做出及时、相应的调整。五、环境作用原理环境作用原理认为良好的工作环境是提高员工服务生产率的重要前提。它从生理学、心理学和社会学的角度出发，全面的分析了工作环境(包括物理环境、化学环境、生态环境和社会环境)对员工生产服务中的影响，并据此提出如何改善和创造良好的服务环境，减少员工在服务中由于不良环境而引起的烦躁情绪和疲劳等方面的建议。六、人员素质理念饭店经营管理水平的提高，其关键在于各级管理人员素质的提高。提高饭店管理人员和全体职工的素质是饭店长远建设的一项重要内容。各级管理人员必须树立起这个观念，并在经营管理过程中给予充分的重视。饭店管理人员的素质主要体现在两个方面：政治素质与业余素质。根据饭店经营管理的要求，饭店的管理人员应该具有德、才兼备的素质，具有强烈的事业心和责任感。业务素质是通过管理人员的能力体现出来的。这就要求管理人员了解饭店整体与各个部门之间的关系，了解饭店外部环境的情况，如市场状况，国家对饭店的发展计划、税收、预算等等。通过不断地学习和培训，扩大自己的知识领域和管理水平。七、动态的组织理念饭店系统的正常运转，需要有一个良好的组织结构，饭店系统的组织结构必须与经营管理机制相协调，才能有效地发挥饭店系统的效益。随着饭店系统外部经营环境的不断变化，已经设计构成的组织管理体系就会产生与外部环境不相协调的问题。所以，饭店的管理人员必须树立动态的组织管理思想，当饭店的外部环境或内部管理发生变化时，饭店的组织观念必须动态地作响应的调整，以保证饭店能达到经营目标。第三节现代饭店管理的基础理论一、科学管理理论科学管理理论形成于19世纪末20世纪初。科学管理理论的主旨在于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端，它倡导并推行管理的制度化和标准化，从而与原来的经营管理模式形成一个对立的体系。科学管理理论的主体框架应该包括科学管理的目的、科学管理的方法和科学管理的制度基础等三个基本方面。1．标准化管理(1)工具、设备、材料、作业环境的标准化。(2)工时定额化、操作标准化。标准化管理在现代饭店管理中有较高的应用价值，标准化原理的主要内容为：①统一原理，即在一定时期、一定条件下，使标准化对象的形式、功能或其他技术特征具有一致性。②简化原理。③协调原理。④选优原理。2．职能制与“例外原则”3．岗位制度与团队协作4．按劳取酬与定量工资制二、行为科学理论1．动机激励原理2．行为控制原理①从认同与依从角度出发的他控。②从内在角度出发的自控。行为控制原理强调：①思想工作必须作在前头，惩罚是一种不得以的消极措施；②要注意从主观上对行为动机进行分析，又不能忽视客观上工作环境对人们行为的影响；③行为控制是一个动态的发展过程，要跟踪受控后的发展并根据反馈信息继续施加影响。3．组织与指挥原理(1)饭店服务组织建设的重要性应有一个工作效率高、适应能力强、信息系统完整、反馈控制系统健全、有各种委员会会议监督顾问的组织领导机构。(2)人才开发与培养的重要性。(3)指挥、协调的艺术。三、现代管理理论1．系统原理①相关性。②整体性。③有序性。④动态性。2．信息论根据信息论观点，现代饭店管理系统是一个信息流通系统。这个流通系统是由信源、信宿、信道、信息所构成。现代饭店管理人员通过服务信息流通系统获取信息后，要进行认真的判断、分析和处理，并根据这些信息的处理情况采取相应的措施，确定方案，做出决策，发出指令，有效地组织和指挥饭店服务系统的各种活动。现代饭店管理人员所做出的饭店各种决策是饭店信息和知识综合运用的结果。3．控制论①有预定的目标、计划、标准、政策、规范等，现代饭店服务的目标和计划是饭店服务系统控制的依据；②对饭店服务计划的执行情况，要有定性分析和定量分析的科学方法；③准确及时地校正偏离饭店服务计划的行为。根据饭店服务系统控制的三个基本要素，现代现代饭店管理中的控制有预先控制、现场控制和三种控制方法：(1)预先控制。(2)现场控制。(3)反馈控制。4．运筹学法(1)规划论法。(2)排队论法。(3)库存论法。(4)决策论法。①饭店服务组织机构、职能和决策联系在一起，而决策是饭店服务组织中许多个人和集团决策的集合。②饭店服务资源管理活动的中心决策。③服务决策是一个过程，而不是一次简单的行动。④决策的原则为：第一，信息准确原则；第二，预测先行原则；第三，可行性论证原则；第四，系统整体原则。(5)权变理论法。四、微观服务管理理论1．饭店服务质量管理理论2．饭店服务组织管理理论(1)服务评价理论(2)服务规范理念(3)服务组织革新3．服务引导原理服务引导是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自己应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务者一方已经准备好的服务项目及内容。服务引导与期望管理的区别在于前者是通过分析，主动创造一种宾客需求状态，使之心理需求发生良性转变的行为，宾客在主观上是愿意的；后者虽也是主动地调整宾客期望，但在实际操作中较难做到，也不一定得到宾客的响应。可以看出服务引导的根本在于它不是强制，而是促成引导对象的自发选择。如何才能做到服务引导，从而实现服务组织的管理意图呢？首先，服务引导要与宾客需求相适应。其次，要在一种良好的环境氛围中加以引导。再次，要充分发挥服务提供者的个性和主观能动性。无论是质量管理、组织管理还是服务引导都必须贯彻“人本管理”原则，作为服务管理的基本理念，渗入管理的不同层面，服务管理才能取得切实成效。4．服务心理理论(1)基于心理原理的饭店服务类型(2)服务消费者心理原理①知觉与消费决策。②学习与消费决策。③需要、动机与消费决策。④人格与消费决策。⑤态度与消费决策。(3)个性化服务中的心理原理①马斯洛的需要层次论。②赫兹博格的“双因素理论”。5．服务的制度理论(1)所有权特性原理(2)组织制度特性原理①增加饭店服务消费者在服务过程中的参与程度。②在服务标准化的基础上提高个性化程度。五、饭店服务战略管理理论饭店服务战略是指饭店致力于获得宾客的忠诚而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。饭店服务战略的核心思想是饭店的全部服务活动都要从满足宾客的需要出发，强调以宾客为中心，以提供满足宾客需要的服务为饭店的责任和义务。制定和实施顾客满意的饭店服务战略需要组织中每个人的参与和支持，所有员工都必须认同良好的服务，这就需要倡导一种以顾客为中心的饭店文化，这种文化的核心是顾客导向和质量意识，每个人都为内部、外部的顾客提供良好的服务，它是每个人都遵守的行为准则之一，也是饭店的核心价值观。饭店服务战略、饭店服务系统、饭店服务人员三者是形成饭店服务质量最重要的因素，它们构成一个服务三角形，又相对独立地面向宾客这个中心，各自发挥着作用。完整的饭店服务战略管理理论主要包括几个方面的内容：①树立饭店服务意识；②确定宾客服务需求；③服务设计与实施；④服务人员的管理；⑤服务质量的管理。第四节现代饭店管理方法一、现代饭店管理的基本方法1．经济方法采用经济方法管理饭店的基本内容如下。(1)按照“国家调节市场，市场引导企业承包新的经济运行机制”，把饭店的经济活动纳入国民经济的轨道。(2)以经济效益为饭店经营管理活动的出发点，根据经济效益的高低来评定饭店经营目标、方法和措施的优劣。(3)正确处理国家利益和饭店利益、饭店利益和职工利益之间的关系，建立饭店内部的经济责任制，把经济利益和经济责任综合起来，并根据工作好坏，经济效益的大小情况，给饭店员工必要的奖罚。2．行政方法行政方法是依靠饭店各级组织及管理者的权威，用指令性的计划手段和行政法规、命令以及各种具体规定顶班强制性的手段，按民主集中制的原则来管理饭店。3．法律方法是把饭店管理中比较稳定、成熟、带有规律性的经验或事务用立法的形式规定下来，以保证饭店管理的各项经济政策、制度、方法的实施，并用语调整饭店内外部之间的经济关系。4．宣传教育方法是通过政治思想工作来激发饭店员工的劳动热情，从而达到经营管理饭店的目的。国外称词方法为“伦理学法”。饭店的伦理学与人们的道德观念有关，它指导着饭店各部门和所有员工的行为，它要求教育员工要有好的职业道德和品行，能自觉处理好自己的工作。5．数学方法是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规律性进行管理的方法。它具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等特点。二、现代管理方法(一)现场管理现场管理就是根据现场问题的需要进行即时管理的一种管理方式。现场管理是一种随机的管理，其管理水平与管理质量主要由管理者的个人知识、经验、心情和心理所决定，并在很大程度上与管理者的个人兴趣、爱好、能力和魅力有关。运用现场管理方法时应注意以下几点：(1)现场管理是一种随机的、即时的、但很实用的管理方法。(2)在现场管理中，管理者要及时找到饭店目前发生的最急需解决的问题，并现场解决，这不但能使员工顺利地完成工作，还能提高管理者的管理效率；(3)现场管理中，管理者要尽量掌握顾客的动态，了解顾客对饭店服务的需求，并及时地、迅速地给予满足，努力提高顾客对饭店的满意度；(4)在现场管理中，管理者必须深入了解员工工作中的精神状态，关心他们，爱护他们，针对性地解决员工工作中遇到的实际问题，让员工从中体现出饭店的核心价值与目标，从而提高员工的工作积极性。(二)效率管理1.计划