物业管理方案

目录一、物业服务管理理念二、物业组织管理三、保安管理与服务方案四、物业维修及应急措施五、环境卫生管理方案物业服务管理理念（一）、项目概述：一、物业管理区域无为县职业教育中心位于城南新城，占地180.7亩,建有各类单体建设9栋,大门1处,停车场1处,总建筑面积38000m2,办学规模预计达60个班级,教职工120余人;2013年9月在校学生约1000名。职教中心各类建筑一览表序号建筑物名称层数栋数单位建筑面积备注1教学楼42m2106632综合楼51m27082含报告厅3实训楼及厂房41m270454公寓楼22m28725住1152人5标准化运动场1含看台6食堂21m241007校门12m2938景观绿化m2280009道路与停车场m21700010合计二、物业管理服务范围1、对整个校园环境及建筑物进行卫生保洁；2、对新校区水电设施、办公设备、生活设施进行日常维护和维修；3、整个校园保安；4、对学校各项教育教学活动和在校师生的生活起居提供优质的后勤保障服务。(二)管理思路我公司将根据学校的要求，经过细致的调研，对无为县职业教育中心物业管理的整体构想和管理策划思路概括为：一个中心，两个基本点，三个效益，四个满意，五项达标，六项保证。一个中心---以学校为中心，站在学校的立场上研究和设计服务，重视学校师生的意见，并顺应师生需求趋势，不断完善服务系统，为学校师生提供高品质管家式服务。两个基本点---一手抓服务质量，一手抓成本管理。无为县职业教育中心拟将物业管理市场化目的就是为了规范学校物业管理，降低管理成本，节约运行成本，创造安全、整洁、有序的办公环境，那么我们将顺应学校需求，制定服务项目，确定服务标准，在保证服务品质的同时，积极开拓创新，节能挖潜，控制成本。三个效益---环境效益、社会效益、经济效益三者是密不可分，物业管理是一个微利行业，更应重视三者的有机结合，三种效益齐抓并举。四个满意---根据服务项目，制定服务标准，加强日常管理和服务，面向社会和企业内部，招聘适当的人在适当的岗位，为学校提供高质量的服务，为企业创造良好的社会口碑和经济效益，最终实现学校满意、社会满意、员工满意、企业满意。五项指标---根据物业管理有关要求，结合自身管理实际和学校的软硬件设施设备情况，设定了设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重大安全事故达标、业主满意率（95%以上）达标。六项措施---措施一：即时服务与隐形管理即时服务就是通过对所有服务对象的需求做全面、深入的了解，设立24小时服务热线，保证在学校师生需要的时候会即时出现，为其提供满意、即时的优质服务；隐形管理的主旨就是充分尊重师生的私人空间，在需要帮助的时候即时出现，学校师生没有服务需求的时候不去打扰，如调整保洁员的上下班时间，避开在上课或下课高峰期清理保洁等。措施二：个性化服务设计我公司每承接一个新的项目，都不是原有模式简单的“克隆”、“拷贝”，而是在延续公司企业文化基础上的再创新、再升华，在考虑区域因素、业主要素以及需求的基础上，为项目度身定做适合的管理方案。所以在服务项目上，在保证传统项目高质量完成的同时，也会针对该校的特点、师生的需求和愿望等为无为县职业教育中心设计出一套个性化服务菜单，做好无为县职业教育中心的管家。措施三：流程管理与控制在ISO9000质保体系中，流程管理与控制是一项非常重要的工作，是规范化管理运作的基本保证，流程的合理性和可控性是保证业主需求得到及时回应、各项服务标准化作业的基本保证。通过对无为县职业教育中心基本情况的了解、师生需求的分析，设定合理的流程，加强流程管理与控制，保证为学校全体师生提供方便、快捷、优质的服务，达到满意率95%以上。措施四：建立准确迅速的管理水平自我监测系统随时关注管理服务实施效果，进行实时监测，通过定期或不定期的学校意见调查，经常性的师生走访，24小时服务电话，管理处参与信息收集及通畅的内部联络体系等，建立全面快捷的信息反馈机制，将师生的需要是否得到最大限度满足作为衡量物业管理水平和检验物业管理质量的主要标准，形成一个对自身管理水平进行准确评价的自我监测系统。通过完善自我监测系统这面“镜子”随时校正工作中的不足，不断提高管理质量和服务水平，真正实现高水平的物业管理，达到：管理制度---健全，设施设备---完好，服务项目---齐全，服务程序---规范，服务技能---娴熟，服务效率---快捷，服务方式---灵活，服务态度---热情，服务收费---合理。措施五：人本化服务我公司在员工培训过程中，不断灌输“先业主之忧而忧，后业主之乐而乐”的执业意识，以师生满意作为管理服务工作的出发点和归宿点，由点及面，对常规物业管理服务进行整合，从服务主旨、服务架构、服务项目、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入管家式管理要素，在充分尊重、关心员工的基础上，让员工以更大的爱心、耐心、热心为学校师生提供更多更好的人性化服务，“以人为本”将是我公司在无为县职业教育中心服务工作开展的基础。措施六：文化运作我公司深谙人才是企业最大的资本，团队合作是企业成功运作的基本保障，而良好的企业文化运作使企业产生强大凝聚力和向心力，提高员工工作效率，鼓励全体员工向着企业远景目标共同前进的动力，所以我公司从创业之初就致力于创造一种专业、规范、合作、学习、创新的企业文化，在这种企业文化的感召、融合下，各路精英充分发挥自己的聪明才智，以团队为单位，为企业的发展默默的做着自己的贡献，共同铸就我公司的辉煌！我公司在无为县职业教育中心的高素质、高文化的物业管理氛围下，将会更加充分发挥我们的企业文化的作用，为学校提供优质的服务。(三)管理工作目标序号指标名称管理指标管理采取的主要措施1绿化完好率98%以上1．实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取师生意见，接受师生监督。2．严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。3．根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。4．每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。2清洁保洁率98%以上1．采用合理、科学的作业方式，给师生营造一个良好的工作环境。2．垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3．定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。4．杜绝乱张贴现象。5．管理人员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。3治安案件发生率01．执行24小时秩序维护巡查制度，实行固定岗、巡逻岗交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。2．成立应急小分队，处理应急事件。3．落实秩序维护岗位职责，明确责任区域。4．对秩序维护人员实行准军事化管理，加强对秩序维护人员的培训和考核。5．对秩序维护人员工作进行严格检查。4火灾发生率01．实行全员义务消防员制度，根据无为县职业教育中心的实际情况制定消防应急作战方案。2．实行24小时消防值班制度。3．消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4．装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5．充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。6．消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。5有效投诉率0.5‰以下1．以“师生至上、优质高效”为服务准则，竭诚为师生提供一流的服务2．加强与师生的沟通，了解师生的愿望和要求，满足师生的需求。3．设立24小时投诉电话。4．接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。投诉处理率100%6管理人员专业培训合格率100%精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。7物业管理服务满意率95%以上1．每半年做一次师生意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。（四）管理工作计划1.前期工作序号工作项目具体内容1制定详细管理方案1.总结以往的管理经验；2.制定详细的物业管理方案。2人力资源组织1.人员的招聘和调配；2.员工的上岗培训。3签订委托合同1.就管理用房及其他管理问题进行充分协商；2.签订项目管理合同。4完善管理及办公条件1.安排管理用房；2.安排员工宿舍及其他生活用房；3.管理所需物资的配备。5成立学校管理部1.选聘派驻人员；2.与外部建立公共关系网落。6制订及完善管理规章1.导入ISO9002质量保证体系制度；2.配合管理特点，制定和完善切合实际的各项制度。2.管理期序号工作项目具体内容1房屋及公共设施维修1.制定维修保养方案；2.落实维修管理及养护服务。2治安管理1.治安安全管理；2.车辆管理；3.消防管理。3环境管理1.园林绿化管理；2.保洁卫生管理3.环保4后勤保障服务1.为师生提供便民服务2.完善各项设施3.生活起居指导5智能化设备管理1.日常使用操作；2.设备维护及管理6财务及档案的建立1.专项财务管理；2财务收支透明；3收集并科学分档档案(五)服务承诺我公司郑重承诺将努力做好无为县职业教育中心的物业管理各项工作，为学校全体师生提供热情周到，认真负责的服务，使师生满意率达到95%以上；在物业管理工作方面接受学校的领导和监督，及时对工作中的不足加以整改，达到整改合格率100%；利用各种宣传有关物业管理的法则及工作，取得学校师生及周边群众的广泛支持，为师生创造一个安宁、卫生、舒适的办公、学习、生活环境，争取将无为县职业教育中心打造成高校物业的一个亮点。我公司承诺自接管之日起，在一年内使无为县职业教育中心物业管理总体形象得到全面提升，设施设备运行良好，创造校园物业推向社会化、专业化管理的成功典范。我们要在无为县职业教育中心物业管理实践中，体现公司的实力，发挥公司的优势，弘扬公司的企业精神，规范运作，科技先导，创造优异成绩，向社会、向无为县职业教育中心领导和师生呈献一份合格、满意的答卷。物业组织管理(一)物业管理组织架构图设立物业管理中心，，全面负责学校的设施设备及房屋本体维护管理工作。管理中心下设公共事务部、工程部、保安部、清洁部和财务部，（二）人员的配置在无为县职教中心物业管理中心的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。（1）、人员配备一览表序号岗位设置人数岗位安排1管理中心经理1负责服务中心全面管理工作2保安主管1负责保安部的全面工作3保洁主管1负责保洁队伍的管理4宿舍主管1负责学生公寓班的全面工作。5宿管员3负责各个学生公寓的管理工作无为县职教中心物业管理中心项目经理工程部公共事务部财务部清洁部保安部学生公寓管理班日常事务、档案资料处理班6保洁员4负责学校各项卫生保洁工作7水电工1负责学校设备设施养护和管理8保安7负责监控值守，门岗执勤及学校各项安全工作9绿化养护1负责校园绿化的养护维护工作合计20人（2）、素质要求岗位设置岗位要求岗位职责管理中心经理大专以上学历，具有物业管理中级证书，从事物业管理多年，有过商业项目的管理经验，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的思路和构想，有一定的凝聚力；熟悉ISO9001质量管理体系。负责服务中心全面工作及与外部协调工作保安主管退伍军人，有物业管理资格证书，有3年以上秩序维护管理工作经验，有一定的军事计能、消防知识。协助主任做好校区内秩序维护工作，负责部门人员管理、培训工作保安退伍军人优先，男身高1.75米以上，女1.60米以上，身体健康。负责校区公共秩序和车辆管理保洁员工作勤快，能吃苦耐劳，年龄50岁以下负责校区公共场所清洁及保洁工作绿化工专业技术强，熟悉各种植物的养护常识负责校区范围内绿化养护、消杀工作等宿管员大专以上学历，有爱心者负责各个学生公寓的管理工作备注1.具备良好的思想素质，讲求社会公德和职业道德；2.热爱物业管理工作，追求