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第一节经营管理常识一、经营以创造利益为目标，并策划企业的营销活动。二、管理管理就是用计划、组织、领导、控制、激励等方法，通过别人去做好工作达成目标。三、经营的三大内容1、调查和市场预测。2、经营方针和经营策略的选择。3、经营是思想和管理目标的确定。四、给高层领导的九大忠告1、以业主为中心而不是以公司为中心；2、不争一时之利，而增长；3、扬长避短，发挥己之长；4、善于学习取长补短；5、重视人才，立足人才，以人为本；6、积极进取；7、深入市场，了解市场；8、求新求变，不墨守成规；9、合法经营；五、管理五种常用方法1、层次管理：①决策层：制定审查批准年度计划，任命高层管理人员，明确组织结构与盈利结果；②经营管理层：全权处理经营管理的一切事物；③职能管理层：落实上层指示，组织其部门实施业务活动；④操作层：按照程序依次进行具体工作，或受上司指派完成指标；2、目标管理：其主要特点是工作有目标，并让相关人员本着目标努力。与利润挂钩的奖励办法3、控制管理：信任是管理者管理的控制，应有弹性，只控制结果，不注重控制方式。4、制度管理：①制度类型：奖惩、议会、培训、考勤、其他。②制度作用：维持企业顺利经营的手段③优点：有依据、有约束、规范与警戒员工的行为④执行要求：以身作则、奖罚分明5、人本管理：业主第一，员工第一①首先学会识人②其次学会考验人③再次学会用人（知人善性，用人不疑，疑人不用，用人所长）④学会授权（高明的授权是限放权给下属又使其重视责任感）⑤用忠告帮助激励代替命令、检查、干预六、管理七要素1、品质管理2、用心服务3、业主永远第一4、立刻动手、做事不找借口5、保持专业态度6、保持年轻的心态和积极的冲动7、一切看自己的努力第二节对管理者的要求一、成功负责人的基本条件1、守时、守信2、镇静、机智、有文才、普通常识及本行业常识丰富3、品性良好、有耐性、作风稳定、正派4、对生活工作充满信心和热情5、经常留意自己的言行举止，树立风范，做出榜样二、智、信、仁、勇、严智，不仅仅是智慧，正如韩信所言，智而不乱、沉着冷静、韬光养晦才是优秀的管理人才。我们时常会遇到很聪明的管理者，他们通常口若悬河、滔滔不绝，纸上谈兵的功力让人叹为观止，然而在实践操作当中却往往一无是处，如此这般能称为“人材”而不是“人才”。中层管理人员必须要有一定的战略素养，才能将决策层所制定的整体战略根据本部门的实际情况分解并具体化，并制定本部门的局部战略，这取决于该管理人员的战略高度。另外，中层管理人员能否正确理解决策层的意图、准确跟随决策层的思路，是决策层整体战略是否能如愿得到实施的第一步，也是偏差产生的第一步，中层管理人员的这个能力直接关系到他所管理部门的执行力度、深度和准确度。信，言既出、行必果，这便是信，更简单的说便是能担当。而在现实的公司治理当中，有些企业管理者往往做出超出自身职权、未经授权的承诺，用以临时性激励下属奋勇直前或者用以诱引业户达成最终意向，但是在最后却难以兑现，这样以来不仅仅将失去伤害了别人，也伤害了自己的威信，一两次后承诺便成为“狼来了”，必将造成令行不止的后果。仁，《孙子兵法》中这样说:“视卒如婴儿，故可与之赴深溪；视卒如爱子，故可与之俱死。”意思是说，将帅对士卒能象对待婴儿和自己的孩子一样，士卒就可以为将帅去赴汤蹈火。现代企业家如同统帅千军的将领，唯有爱护员工，“视员工若婴与爱子”，方能倍受员工的信任和爱戴，充分调动员工的工作积极性和创造性。而在现实中，有的公司管理层并不认为需要呵护员工，相反他们把自己与员工的身份地位主观的割裂开来。譬如有公司管理者就认为，员工生来是卑贱的、被使唤的，他们只有工作的义务，没有其他任何的权利，员工唯一能和管理者对话的便是工作效果，其他任何改善福利待遇的要求都是不和规矩的。水能载舟亦能覆舟是千古不变的真理，没有员工勤勤恳恳的工作，哪里会有公司的发展呢？失去了下属的上司，还能剩下什么呢？勇，在今天的公司治理中，“勇”不仅是指业务能力要强，不仅要懂得把握时局和战机，还要懂得制定具体的实施规划和方略，不懂得如何去规划布置，会让所辖部门的员工无所适从，不知道该做什么，不知道该怎么做，最终和决策层的意图背道而驰。管理者的责任是把事做正确，一定要按照领导的要求尽心尽力把事做好，确保做到位。领导者找到做事的人，也不能一放了事，仍然有指导做好事的责任。这里的“指导”有两层含义：其一是帮助，管理者在做事过程中不可避免会遇到各种困难，自己应尽可能加以克服。但也必有难以解决的问题，作为领导者就有责任提供帮助，使其顺利完成任务。其二是检查，管理者是否按要求做事很重要，魔鬼在细节，往往一个小节问题会影响全局。领导者有责任进行沟通检查，并及时作出调整，确保把事情做到位。在不确定性不断增加的当今，这是事关成败的关键。严——指纪律严明和严格训练1、严格要求下属将工作做到最好2、严格要求自己，敢于以身作则3、严与宽有适度：（军事化、人性化、开放式、自由式）综合性管理。严，不仅仅表现在任何一项工作不是布置下去就可以万事大吉了的，需要不断地动态跟踪和了解，及时纠正其中的错误思想、不良态度、不正确方法。除此之外，我们知道，一个企业，尤其是有一定规模的企业，都有多个部门和多重层级，每个部门和每个层级都有相应的管理人员，而这些管理人员的执行力就相当于他们所管理的各自部门的执行力，由于个人能力和各种因素的影响，决策层的战略部署在这些中间环节会出现各种不可预见的偏差，到最终落实的时候也许就大相径庭了。一个中层管理人员需要有较强的大局观，才能确保自己的工作任务按期、按质和按量地完成。如果中层管理人员有本位主义，不把企业大局放在第一位，将会使决策层的战略部署偏离应有的轨道，甚至完全背离。同样，如果管理人员出于私心或是利益关系，或是其他各种出于企业大局之外的因素，都会造成这样的结果三、管理者八大守则1、以身作则模范遵守各项规章制度，反对搞特殊化。2、团结友爱，真诚合作，相互支持工作，反对搞明争暗斗。3、忠于职守，积极热情，努力完成本职工作，反对偷懒散漫。4、严格管理，堵塞部门漏洞。反对为坏人坏事开方便之门。5、开拓进取、扩大业务；扭转亏损、增加盈利，反对落后倒退。6、关心属下，帮助他们解决工作和生活问题，如有可能更应推而广之关心他们的家人。7、在第一线，为员工打气，使大家振奋。对待业户则要多接触以建立友谊。8、定期召开个部门的会议，共同交流成功的经验和检讨失败的教训。四、致胜的战略心经1、应该认识到你自己是最主要的（领导者）。2、对自己承诺，要使生活变的完美，必须成为胜利者。3、寻求已存在的理由，要求自己争取更杰出的成绩。4、为生活付出学费，天天努力争取走上顶峰，向极限挑战，竭尽全力冲向成功。5、任何时候都要有坚定的主张。如果错了就立即改正，注意不要犯同样的错误。6、经常学习，保证你永远年轻，你的成长将永不停止。7、永远记住乐观主义者是唯一能够在生活中取得胜利的人，使用微笑成为你积极向上的标志。8、宽容大量是爱的最高表现形式。9、发挥想象力不要停止。敢于相信梦想，就会使梦想变为现实。五、处理抱怨四不要不要忽视—不要偏畸—不要回避—不要发火一、业户1、业户有权要求把服务做好业户是我们的衣食父母。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：业户永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对业主的抱怨接受并致歉，然后在此基础上寻求解决问题的办法。2、物业管理的核心就是服务物业人员的存在完全是为了业户服务，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助消除他的抱怨，使业户重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。3、引发抱怨是服务提供者的惭愧。所有人员应该意识到：业户满意是服务人员的价值体现，能够为业户提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此，引发业户抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得业户的心。4、成功处理可以让业户重新肯定转危为安。当遭遇业户的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让业户重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。服务人员首先应该自我检讨，争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。一、员工1、乐于接受抱怨抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。2、尽量了解起因任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。3、平等沟通实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。4、处理果断需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明抱怨是一种正常的心理情绪，大可不必对抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。抱怨的特点1、抱怨是一种发泄当人认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。当然，大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。。2、抱怨具有传染性虽然刚开始可能只是某个人在抱怨，但很快的可能越来越多的人都在产生抱怨。这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众，并且要争取听众的认同，所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系(为了获得认同)。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列六、指挥力指挥三大原则；服从，一个上级，逐级，1、服从①没有服从就没有指挥。②上级的命令错误怎么办？——维护上级的威信永远是下级的义务。③可以不服从的三中情况：违法乱纪、明显危害公司、侵犯个人权益（事后第一时间的原则）。2、一个上级①行政上级（财务部）②直接上下级关系③一个上级3、逐级①上对下不能越权指挥（可以越权检查）。②下对上不能越级报告（可以越级申述）尊重直接上司。③什么情况下可以越级（紧急、拒绝、无法及时联系时）。七、三项保障措施：1、复命又称“四小时复命制”（任何命令不管完成与否受令人都要向下令人复命）。①完成任务四小时内。②不可能完成的任务：四小时之内。2、督办计划督办、会议督办、命令督办、自我督办。3、不间断指挥①副职自动接替②程序替补③授权代理人正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达第一步制订符合原则的目标第二步检验目标是否与上司的目标一致第三步列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法第四步列出实现目标所需要的技能和授权第五步列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源第六步确定目标完成的日期第七步目标分配执行执行就是实现既定目标的具体过程。执行就是把事情做完；执行就是把战略转化为行动计划，并对其结果进行测量；执行应该成为一个组织的战略和目标的