物业管理工作流程图

三远集团（中国）有限公司物业服务工作流程图文件编号：版本号：A修改状态：0受控状态：受控受控编号：年月日发布年月日实施三远集团（中国）有限公司物业管理中心发布2工作流程图标题目录生效日期年月日版本A0编号\本章页号第1页共1页编制更改审核审批目录序号文件编号文件名称页码一、综合管理工作流程图1SY—WI—GZLC—01物业管理外部组织架构图42SY—WI—GZLC—02物业整体运作流程图53SY—WI—GZLC—03对外项目拓展工作流程图64SY—WI—GZLC—04与集团及项目公司工作关系图75SY—WI—GZLC—05文件控制流程图86SY—WI—GZLC—06记录控制流程图97SY—WI—GZLC—07档案资料使用流程108SY—WI—GZLC—08人员和培训管理流程图119SY—WI—GZLC—09供方评价控制流程图1210SY—WI—GZLC—10采购管理流程图1311SY—WI—GZLC—11社区文化流程图1412SY—WI—GZLC—12基础设施和工作环境管理流程图15二、秩序维护工作流程图13SY—WI—GZLC—13门卫岗值勤图1614SY—WI—GZLC—14外来人员出入理流程图1715SY—WI—GZLC—15侧门岗秩序员工作流程图1816SY—WI—GZLC—16学校治安防范管理1917SY—WI—GZLC—17秩序主管工作流程图2018SY—WI—GZLC—18维序领班日检查工作流程图2119SY—WI—GZLC—19巡逻岗巡逻操作流程图2220SY—WI—GZLC—20样板房秩序员岗位工作流程图2321SY—WI—GZLC—21消防应急方案处理流程图2422SY—WI—GZLC—22突发事件处理流程图2523SY—WI—GZLC—23安全工作重大事项处置流程图2624SY—WI—GZLC—24电梯困人处理流程图27325SY—WI—GZLC—25火灾处理流程图2826SY—WI—GZLC—26车库（场）岗位工作流程图27SY—WI—GZLC—27车库（场）异常情况处置流程图2928SY—WI—GZLC—28车辆冲卡处理流程图3029SY—WI—GZLC—29可疑车辆出场处置流程图3130SY—WI—GZLC—30消防报警信号处理流程图32三、客户服务工作流程图31SY—WI—GZLC—31业主搬迁操作流程图3332SY—WI—GZLC—32顾客满意管理流程图3433SY—WI—GZLC—33不合格品（服务）管理流程图3534SY—WI—GZLC—34业主投诉处理流程图3635SY—WI—GZLC—35业主报修接待处理流程图37四、环境维护工作流程图36SY—WI—GZLC—35清洁管理流程图3837SY—WI—GZLC—37绿化管理流程图3938SY—WI—GZLC—38清洁不合格处理流程图4039SY—WI—GZLC—39绿化不合格处理流程图41五、工程维护工作流程图40SY—WI—GZLC—40机电设备管理流程图4241SY—WI—GZLC—41电梯故障处理流程图4342SY—WI—GZLC—42恒压变频生活供水系统操作流程图4443SY—WI—GZLC—43低压变配电设备维修保养流程图45六、前期介入工作流程图4644SY—WI—GZLC—44新接楼宇入伙管理流程图46-4745SY—WI—GZLC—45房屋装修管理流程图4846SY—WI—GZLC—46物业接管验收流程图49-5047SY—WI—GZLC—47业主看房收楼流程图5148SY—WI—GZLC—48业主入伙手续办理流程图524物业管理外部组织架构图政府主管部门三远集团公司物业管理中心秩序维护部环境维护部综合管理部客户服务部工程维护部指导指导监督指导监督协调项目物业服务中心5物业整体运作流程图物业管理中心前期管理入住期管理日常管理团队组建人员培训接管验收项目跟进业户入住装修管理安全管理环境管理工程维护管理品质管理财务管理商务服务社区文化建设文档、物料管理其它事物管理6对外项目拓展工作流程图1顾客需求7投标、中标6编制、评审标书5招投标文件4非招标文件3非常规设计开发2新接物业策划11编制管理计划10组建团队9签约8编制、评审合同12审批、实施16小区15标识管理13人员和培训管理19装修管理27监视测量装置24突发事件处理25延伸服务26顾客财产管理23安保服务22绿化服务21清洁服务20基础设施管理17楼宇接收18入伙管理31过程、服务巡视29顾客满意服务28不合格品(服务)控制30数据分析和改进14采购及外包管理7物业公司与集团及项目公司工作关系图集团总公司物业管理中心项目地产公司项目物业服务中心协调协调指导监督请示汇报工作安排、监督、指导、考核工作情况反馈客户服务部秩序维护部环境维护部工程维护部综合管理部相互协调相互协调相互协调相互协调完成计划目标工作情况反馈工作安排、监督、指导、考核8文件控制流程图编写外来文件审核/评审来文登记分发范围批准审批分发号编号编号发放登记发放发放使用识别文件清单归档保管使用对外提供检查/平审提供更改更改实施评审归档作废文件批准保留标识更改状态销毁更换9记录控制流程图表格设计审核外来记录标识编制成表使用传递汇集装订贮存/保护检索更改保存期销毁10档案资料使用流程开发建设单位提供资料物业管理中心建立的资料项目服务中心档案室借阅文件复印文件张贴文件作废文件11人员和培训管理流程图培训计划申请年度培训计划批准组织实施内部培训外部培训培训档案过程监视12供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类A类物品、劳务（关键物品）B类物品、劳务（公司统一采购）C类其他物品供方评价、选择集体评价直接评价不作评价采取措施编录合格供方目录审批、发布过程控制改进供方从新评价不重新录用采取措施编录新合格供方目录不录用评价准则符合判定重新评价准则符合判定13采购控制流程图物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请审批采购实施直接采购合同、协议采购验证进货现场验证进货验证劳务验证入库退货备案整改物品合格判定劳务合格判定14社区文化流程图三远物业社区文化环境文化形体文化约束文化精神文化网络文化创造文化环境维护文化环境绿化文化环境美化康体娱乐文化美食美客文化社区观念文化社区制度文化社区凝聚文化社区激励文化社区网上联谊社区网上学习社区培训教育社区专题论坛15基础设施和工作环境管理流程图基础设施识别维修工基本要求房屋共用部位共用设施管理公用设备、服务器具管理巡逻检查维修工巡视检查楼检房屋完好检查维修及处理申购管理标识封存、报废使用与保养检查故障、维修工作环境过程监视16门岗值勤业主来访客户其他人员登记放行拒绝放行进入小区进入小区跟踪观察进入小区跟踪观察问候询问后登记询问后登记携带贵重物品出区业主同意业主不同意17外来人员出入管理流程图作业人员出入拒绝无同齐意全如有疑问用对讲机与业主、住户联系确认送货、送餐、送票等服务人员做好相关记录作业完成，离开小区疑点排除或处理完毕开启电子门锁，准许进入视情况由自己观察或通知其他人员提供信息通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告领班或服务中心做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在《来访登记本》上做好记录装修作业人员禁止入内检查施工许可证和出入证18侧门岗执勤工作流程图根据交接班要求进行交接班；岗位内设施、设备情况检查；执行车库场管理规定，检查易然易爆物品、对闲杂人员禁止入内；来访人员进行确认，征得业主同意后方可放行，并记录；填写车辆进出登记表；来访登记表；值班记录；定时开启、关闭岗位照明；遇紧急情况执行突发事件处理程序；19学校火警处理流程图接报或发现火警派人现场查看确认火情清除警报报告领班组织人员灭火抢救物资能自行扑灭火灾扑救报维序队或服务中心报学校应急分队打119报警消防队扑救火灾清理火灾现场，明查起火原因，写出火灾报告协助能否是否20秩序维护主管工作流程图日：对各岗位秩序员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织秩序员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织秩序员开展一次文化体育活动。一年：组织秩序员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对秩序员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。周：组织召开一次领班会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与服务中心组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的秩序员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。半年：拟制半年工作总结。十天：督促中班的秩序员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。21领班日检查工作流程图1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；2、责任区内公共设施是否完好；3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。1.对进入小区的访客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入；2.对搬出的物品是否按规定验证并收取放行条；3.是否熟悉小区内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；1.是否认真观察进出车辆的外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。1.交接班是否认真验收并签字确认；2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作；5、带队前往各岗，完成交接班。巡逻岗领班、副领班那1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录;4.对服务中心新制定的规定和要求，以及下一班应当注意的事项，要认真做好书面交接。准时交接班，领班或副领班对当值情况进行讲评后，整队带回。大堂岗车库岗监控中心大门岗22样板房秩序维护员岗位工作流程图执行交接班基本要求；按时接岗检查岗位设施、设备情况；礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员入内；雨天在醒目处设立“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；按要求及时填写记录；按规定时间开、关岗位照明灯具；遇紧急情况按突发事件处理程序执行；23巡逻岗巡逻操作流