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鑫龙小区物业管理方案文安县馨予物业管理有限公司二○一四年七月一日管理服务理念、方针、内容、运作机制及管理措施一、服务理念坚持“以人为本”“专业服务、用心管理”的理念，聆听客户的需求，提供创新及符合用户需求的专业服务。以“管理职能社会化，管理组织企业化，管理形式专业化，管理过程商业化，管理关系契约化”为管理目标。提供全方位综合管理和全天候的优质服务，为小区业主提供一个“安全、整洁、和谐、文明、优雅、舒适”的现代化居住条件和环境，使所管理的物业得到保值、增值。二、方针实现“有效经营、独立核算、自负盈亏”的方针，开展“服务为主，多种经营”，从管理服务转换经营管理机制，求得自身的生存与发展。三、内容从“全天候服务、全过程管理”的物业管理要求出发，服务的重点内容有：第一类前期管理（一）接管验收：对主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地和环境绿化。特别重视综合功能的验收。第二类物业的基础管理（一）房屋建筑管理：此项是物业管理的基础工作，即对楼宇、附属建筑的保养、维修，使之保持良好的使用状态，并使物业整体保持完好、美观，延长其使用年限。（二）房屋设备维修管理：对供排水、供电、市政公用设施、安防、消防系统等设备的运行、保养、维修，使之保持良好的使用状态。我们深信设备、设施的正常运行是小区业主生活的基本保障。对此，我们组建一支专业化水平高的水电技术人才，制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度，运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理，做到设备故障发生率控制在1%以下。第三类物业的综合管理（一）清洁管理：包括对小区公共部位的清洁，垃圾、废物、排污管道等的清除和污水、雨水的处理，以保持小区的干净整洁。（二）绿化管理：小区的绿化日常的养护，提供良好的生态环境，并创造条件建立小型花圃，既美化小区环境，又可满足业主的需要。（三）消防管理：包括对业主物业使用人的消防宣传教育，消防器材、设施的养护，消防力量的组织和管理。（四）安全管理：包括小区范围内的治安、保卫、巡逻、监控等，并包括排除各种干扰，处理小区内突发事件，保持小区良好的生活环境和秩序。“创一方文明，保一方平安”是我们全体员工肩负的职责与义务，我们将24小时的严密护卫服务，实施人防、物防与技防的相结合。人防由监控管理中心统一指挥调度，强调多重结合，白天宽松与夜晚严密相结合，实行多重巡查；物防上通过封闭式的围墙、围栏、内置式防盗窗花等手段提高防范能力，在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用小区的智能化护卫设施，如闭路电视、红外探头、门禁、巡更点等，结合管理中心的统一管理，确保治安防范的快速反应。（五）车辆管理：对小区内机动车辆、非机动车辆实施安全管理，疏导与管理车辆进出和停放，维持小区良好的交通秩序。（六）社区文化建设：社区文化是中国物业管理行业的重要特征。进入21世纪的人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物来管理服务，小区是人们工作八小时以外享受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在社区文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。因此，对于社区文化建设，凭借多年以来的管理经验，强调以社区成员为中心，尊重业主，相信业主，依靠业主，充分调动业主的积极性，通过富教于乐，循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质，整合共享价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的功效。我们的目标是使鑫龙小区的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标志性典范。四、管理运作机制公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书，管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书，实行计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全面质量管理，协调管理及实行值班经理日常管理责任制。严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证，更使管理运作逐渐走向良性循环，实施物业管理服务运作机制如下：（一）计划目标管理根据《江苏省物业管理条例》的要求，按照全国优秀物业管理住宅小区的标准制定各项管理指标；制定三年内将鑫龙小区创建成盐城市物业管理示范住宅小区。（二）督导管理采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种作法：⑴经济管理：公司与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。⑵法规管理：遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。⑶行政管理：实行每月、每周部门详细的工作计划，物业经理每天上班前20分钟组织管理级召开“早会”布署当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法；并每周召集主管人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。⑷激励、培训管理：物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越，并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和“与小区荣辱与共”的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。（三）全面质量管理。根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。（四）协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业主对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成业主有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政纪律与指令加以解决。（五）实行中央值班经理日常管理责任制管理处设值班调度室，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业主投诉，保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理，方便业主，而且有利于主任集中精力做好各种工作，有时间深入到工作现场抓落实。具体图示如下：指示指示查询、输入指令反馈指示工作计划输出投诉反馈任务A执行督导命令五、管理措施在具体操作管理过程中，我们采取如下的十项措施：1．实施高素质人才队伍，加强培训、动态管理；2．全面贯彻“以人为本”服务理念，主动为业主提供动态的、主动的服务；业主和上级业务机关公司主管部门中央值班调度室计算机辅助管理系统工程技工、楼管员业主服务地点员工主管13．实施制度化服务、人性化管理，执行激励机制和末尾淘汰机制；4．采取人防与技防相结合，建立健全各种值班制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，做到万无一失；5.按“预防为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设施的日常维护保养与检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，实行军事化管理，提高员工突发事件的处理能力6．清洁保洁是小区管理的一个重要环节，我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制，实行划分区域，定期清洗楼道及公共通道，保持小区整洁，垃圾日产日清，做到路无树叶影，过道无烟头杂物。7．美化小区环境，维护小区的绿化地带，定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业主创造一个人与自然和谐的环保小区，做到绿树成一线，草地绿成片，黄叶看不见。8．设备、设施的正常运行是小区业主生活的基本保障，我们在加强设备、设施的日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作外，做到因管理责任造成的责任事故率为0，正常供水、供电率为98%，设备、设施完好率达98%以上。9．为方便小区业主，满足其要求，我们拟在小区内设置服务中心，配置相应的各种有偿服务和无偿服务，使小区内的业主在小区内就能解决生活中的各种需求。管理经营机构框架及管理目标一、管理经营机构框架管理公司如受委托管理鑫龙小区，将以管理公司优秀的管理、专业物管、工程技术人才组成管理处管理架构，为小区提供优质的管理和良好的服务。小区的管理实行物业经理负责制，并辅以直线—职能制管理方式。管理处项目经理为小区管理的责任人和主要领导，各职能部门均在物业经理的领导下进行工作。纵向之间，操作员工对助理负责，助理对部门经理负责，部门经理向物业经理负责；横向之间，各部门分工合作，实行科学的网络流程管理，做到既协调动作，又相互制约。组织结构图如下：鑫龙管理处保洁部工程部保安部人事财务部董事长总经理物业部保安部工程部财务部经营部行政人事部管理处1管理处2管理处职责范围：1）负责对小区实施综合一体化管理在物业管理业务方面接受公司客户部、工程部、护卫部等部门的指导和监督；2）贯彻执行公司制订的物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理；3）完成与公司签订的年度管理目标和经济指标；4）管理调配人员，保持各岗位的分工与协作；5）制定设施设备保养维修计划，定期对所有的公共设施和设备如供水、供电、消防、环保、机电设备、通讯、路灯、园林绿化、排水、车辆等实施维修养护并配置相当的管理人员。6）负责业主单元的装修审批，协调违章处理和落实；7）负责开展丰富多彩的社区文化活动；8）负责拟定小区月工作计划；9）负责日检、周检工作，并做好记录，接受开发商和本公司、业主、物业使用人和业主委员会的监督检查；10）参加创建“大丰市物业管理示范小区”、“盐城市物业管理示范小区”、“全国物业管理示范小区”的考评工作，提高管理服务水平；11）小区的安全防范、消防管理工作；配专职护卫人员，24小时值勤承担门卫盘查外来人员及通出车辆等任务,确保小区安全。12）协调供水、供电、供气与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。13）理顺关系、协调各方。协助配合街道居委会，派出所、政府相关能部门管理好小区的治安、流动人口、消防、车辆、通讯等工作。14）维持业主的合法权益，并提供必要的有偿服务，努力为业主排忧解难。工程部职责范围：房屋、设备、设施的日常养护和定期维修，水、电气、设备、设施的运行、养护。护卫部职责范围：巡逻、门卫、消防、车辆管理人事财务职责范围：处理有关人事财务方面的工作。客户部职责范围：处理业主投诉，巡视、回访、跟踪监督作业人员业务。清扫、保洁、绿化管理。二、人员编制计划本着小区管理人员精干、高效、一专多能的原则，确定人员编制，详细之人员编制情况请参阅管理费成本测算。管理处配置管理人员10名，具体见下表：三三、、管理服务目标总体目标：在委托有效期内把鑫龙小区建设成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区，在鑫龙小区达到硬件指标后，在开发商、业主委员会的协助下，第二年达到“廊坊市物业管理示范小区”的目标，第三年达到“廊坊市物业管理示范小区”的目标。分项管理指标：序号指标名称国家标准达标标准管理指标实施措施1房屋完好率98%以上100%分区负责，责任制人，实行日巡视制度，建立完善档案、资料，确保房屋完好率。2房屋零修、急修及时率100%100%接到维修信息，维修人员在10分钟内赶到现场维修、零修工程，及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度，做好回访记录。3维修工程质量100%100%分项监督，工程维修部严格把关，按照施工程序一步到保卫部保洁4名巡逻岗1名消防中控员1名管理处主管1名门卫2名维修工1名物业管理公司财务部合格率位，杜绝返工，并及时回访。4管理费收缴率98%98%超值服务，按规定收取管理服务费并定期公布收支情况，增大透明度，接受业主的监督。5绿化完好率95%98%以上建立专业绿化管理人员，进行对区内的绿化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小区四季常青。6清洁、保洁率95%以上99%以上实行垃圾分流，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管