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御泉湾项目物业管理方案第一章管理机构及人员要求第一节管理组织机构第二节管理处各部门工作职责客户服务中心工作职责一、前台接待，办理客户入住、装修、停车等费用手续；二、管理文件档案；三、接待处理便民服务；四、仓库管理；五、各项费用的收缴；六、接待处理投诉及报修；七、客户委员会的日常协调；八、商住楼社区文化的组织管理；九、处理各类对内考评及对外公关事宜。总经理项目经理客户服务部安防服务部环境服务部工程服务部工程维修部工作职责一、物业接管验收；二、商住楼公共设施、设备管理及维修养护；三、装修审批、监管、验收；四、日常维修等工作。安保部职责一、住宅区公共秩序维护；二、住宅区消防管理；三、住宅区停车场管理；四、住宅区突发应急事件的处理。第三节管理处管理服务人员培训制度一、培训方针：“全员培训，全程考核”。二、培训目标：通过培训，提高员工的专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求，从面富有成效地管理商住楼。三、培训内容（一）新员工入职培训1、企业文化：公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标；2、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训；4、军训与参观学习。（二）岗位专业技能培训1、基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等；2、素质提高培训；3、管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业书，听一回讲座，参与一次竞赛；4、操作层自我开发培训；利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。（三）新政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。四、培训计划（一）、培训的形式入职培训目的：让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法，尽快达到上岗条件。内容：了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。时间：入职前一月。方法：讲授：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。旁听讨论：和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题，将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中，员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。实习：由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。考核：培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。在职培训目的：提高员工的工作能力，防止事故，减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。培训内容：物业管理法律法规，职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。方法：研讨式：可以针对一个问题，让员工开动脑筋广泛联想，互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来，后总结其要点。案例分析式：将一个实际例子交给小组讨论，进行分析、探讨、总结。讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。外出学习式：送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。考核：培训结束，安排多种形式考核，如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。（二）、安保组培训内容：质量管理体系文件，保安岗位知识，技能知识，擒拿格斗，队列操作，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。实际演练式：让员工反复重复一个任务完成的步骤，直到熟练为止。角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己的感受。（三）、工程维修部培训内容：质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识，管道工应知知应会，各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施，服务意识及岗位服务操作流程，职业道德，物业管理基础知识等。方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。小组讨论式：以小组为单位，针对一个问题进行讨论，行出结论后交给大学参考、归纳。现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。模拟演练式：针对可能突发事件进行模拟演练，直到熟练掌握。（四）、保洁组、绿化组培训内容：质量管理体系文件，保洁、绿化岗位知识、技能知识，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。培训考核：笔试法：对培训实行问卷笔答的方法进行考试。评比法：指导者对培训者进行评分。操作法：实地操作测试。第二章物业管理处内部管理及基本工作流程第一节物业管理处内部管理工作规程●工作计划、工作总结的编制、组织、实施根据管理工作目标，编制年度、月度工作计划并经公司审定后组织实施，按年度、月度提交工作总结报告。●组织日常工作例会：◇管理处周期会：总结上周工作、布置当周工作、提出需要协调的问题、事项等；◇各部门周例会：总结上周工作，布置当周工作。提出需要协调的问题、事项等。●管理处质量管理体系为保证物业管理始终如一的正常运转，商住楼管理处按照ISO9001：2000质量管理体系，结合公司的质量手册，针对小区的具体情况，详细地编制各部门各工种的作业指导书和质量记录，建立制度化物业管理服务体系。其内容包括：管理处作业指导书及质量记录；客户服务中心作业指导书及质量记录；管业部作业指导书及质量记录；工程维修部作业指导书及质量记录；第二节管理处人员工资架构、、1、岗位设置及人员配备项目经理一人客服主管一人安防主管一人工程主管一人注：总共人员32人，其中中监控根据实际工作划分部门。2、人员薪资体系岗位基本工资岗位工资职务绩效全勤奖技能(工作量)补贴正常工资试用转正部门主管265026002800150100特定3100客服员175017001800100100特定2050安防班长1850180019001501002200安防员180018001800100100特定2000监控150015001500100特定1600保洁员130013001300100100特定1500工程人员1800180018001001001002100绿化工150015001500100100特定1700注：过节费、高低温补贴、社保、医保按公司规定另外提取，每年有有工龄工资100元。第三节物业服务质量监管体系为了确保商住楼的管理水准，建立五级监管体系：◇一级监管：由管理处班组长对责任人的服务质量进行监管；◇二级监管：由管理处部门主管对班组长及责任人的服务质客服员3人中监控2人工程维修3人班长3人地库岗3人门岗6人绿化3人保洁5人量进行监管；◇三级监管：由管理处项目经理对部门的服务质量进行监管；限公司的服务质量进行监管。第三章公共秩序及环境事各管理概述：安全管理是现代化物业管理的生要环节，其管理的得失直接反映物业品质及管理公司的管理服务水平。本商住楼地处闹市，有不少先天安全隐患，客户构成的复杂性也给安全管理工作提出了更高要求。对此，我们还依据商住楼建筑整体布局和硬件设施条件，制定了全面安全防范方案。第一节技防与人防相结合的安全防范体系一、四级安全防范措施1、第一级：周界防越报警系统，形成小区外围控制非法入侵的手段；2、第二级：闭路监控报像系统，形成小区围防线与全区之间的缓冲带；3、第三级：可视对讲门禁系统，形成第三级安全防范措施；4、第四级：居家安全报警系统，可与管理处中控室连接，如遇报警或求助，管理处监控指挥中心即刻派员赶赴现场控制处理。二、技防与人防有机结合、相互补充在借助以四级安全防范措施为主的前提下，配以适当人数的安全管理人员全天候巡逻执岗，弥补技防局限性留下的安全防范死角，相互补充，形成动态、静态互补的立体安全防范体系。安防员管理规章制度一、安防员管理制度第一章总则第一条为加强安防员的管理，提高服务质量。根据国家有关规定精神，结合公司的实际情况制定本规定。第二条凡本公司安防班长、、安防员（正式聘用和试用）均适用本规定。第三条安防员的职责和任务是依照国家的法律、法规、履行服务合同维护工作区域的治安秩序。预防和制止违法犯罪活动，协助公安机关维护一方平安。第四条安防员不能行使国家行政、司法部门的职权，不能在工作地点以外的范围执勤。第五条安防员应接受部门的领导管理和监督，在其指导下开展工作。公司以安防员负有日常管理教育的责任。第二章安防员的权利和义务第六条安防员依法享有下列权利：1、安防员按照合同依法维护辖区内治安秩序和保护人民生命财产的活动，任何单位和个人不得干扰和阻挠。2、执行任务的安防员发现现行违法犯罪分子，有权利制止、抓获并扭送公安机关。在遇有暴力反抗并危及安防员人员安全时，安防员依法有权正当防卫，但应以制服对方为限。3、对公司及部门的工作，可以提出批评和建议。4、规定的其它权利。第七条安防员人员必须履行下列义务：1、遵守法律、法规及公司、部门的规章制度。2、忠于职守、勤奋工作、尽职尽责，严格履行服务合同。3、服从命令、听从指挥、讲究风纪、文明执勤，严格依法办事，不得徇私舞弊，贪赃枉法，包庇纵容坏人，不得滥用职权，乱扣乱罚，侵犯公民的合法权益。4、保护辖区内刑事案件或治安案件现场，维护发案现场秩序，协助公安机关侦破案件。5、法律规定的其它义务。第三章管理与监督第八条管理工作既是行政工作，又是重要的政治思想工作。它贯穿于安防员执勤训练，日常生活的各个方面；是加强安防员队伍建设的重要内容和基础，各级领导必须加强管理教育工作，提高认识，切实把对安防员的管理工作列入议事日程。第九条坚持从严管理的方针。认真贯彻各项规章制度，各级干部要大胆管理，严格要求，赏罚分明，保证规章制度具体贯彻落实。培养优良作风，防止事故，巩固提高安防员队伍的战斗力。第十条主管要每天检查安防员工作情况，各班长每月定期向主管汇报工作，做到有规划、有措施、有检查、有总结。实行安防员相互监督，增强团队意识，加强基层建设。第十一条认真加强思想教育，以激发安防员的光荣感和责任感，增强法制观念，大力提倡和加强精神文明建设。第十二条安防员要认真熟记和履行职责，精通本职业务。主管要熟悉下属人员的基本情况，掌握其思想动态，严格执行岗位责任制。第十三条主管要严于律己，为人表率，树立良好的内部关系。广泛开展互助友爱活动，切忌管理方法简单、粗暴，以势压人。要关心和爱护安防员，与他们打成一片。安防员应尊重领导，服从管理，听从指挥，可以用正当方法向上级领导反映任何情况，但要事实求是。第十四条讲究领导艺术，注意管理方法，坚持疏导方针。因人施教，因势利导，待人平等，处事公道，严格管理。循循善诱，做到动之以情，晓之以理，实施科学管理。第四章奖励和处罚第十五条公司对做出突出成绩的安防员应给予表扬或奖励。包括通报表扬、发给奖金和精神鼓励。第十六条安防员如违反本规定给客户或公司造成不良影响，可视情节轻重，予以通报批评、降级、辞退等处罚，并记入本人档案；构成犯罪的由公安机关依法追究刑事责任。二、安防员工作细则一、仪表着装1、按公司配发制服统一着装和佩戴，制服须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范。2、风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边；上岗前须整理仪表。3、上岗前、下岗后须到指定点更衣；服装清洗不得影响正常上岗着装。4、安防员仪表须洁净端正，不是留长发、胡须。二、上岗姿态1、在岗时须精神饱满，精力集中。2、站岗时保持抬头、挺胸、收腹，巡逻时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。3、两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进；两人以上巡逻或同行时须列纵队，保持上岗姿态统一步伐行进。4、在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡觉、喝酒及其他懈怠行为。三、文明礼貌执勤1、对待住户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方。2、礼貌待人，遇住户或外来人员需交涉或按章管理时，要文明执勤，把“先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中。3、禁止任何粗俗言谈、污言秽语。4、回答住户或来宾提问时应清楚扼要，并使用普通话或粤语。四、职业道德要求1、爱岗敬业。勤奋