金牌SPA店的经营管理

1金牌SPA店经营管理2据ISPA协会的统计，全球SPA产业呈现惊人的快速成长，高达20-30%的年发展率。在美国休闲旅游产业中，SPA已连续3年发展率最高,去年大约有1500万人次美国人进行过SPA；在欧洲，平均每年使用SPA的人次超过2000万。一份有关对亚洲蓬勃发展的SPA行业所做的调查里，发现想要追求心灵及身体舒适的SPA迷在不断增加，芳香疗法是仅次于按摩的在亚洲最受欢迎的疗法，日本和中国大陆是未来两大SPA发展市场。前言SPA服务项目——美容院“钱”景3顾客管理1、新客源的引进2、顾客档案管理3、顾客预约管理过程管理1、服务项目的设定2、标准的店内营销3、专业的售后服务人员管理1、组织架构的设立2、挖掘员工的潜力3、培训体系的建立优质服务1、优质服务的标准2、优质服务的重要性3、SPA馆的服务管理顾客管理经营管理过程管理优质服务人员管理4第一篇顾客管理5顾客资源是决定美容院经营成败最关键的因素，在现代商业社会竞争如此激烈的今天，开发新客源，稳定维系老客源。无论对于新开张的店铺，还是正在经营的美容院，都是值得非常关注的一个课题。第一节新顾客的引进第一篇顾客管理6第一篇顾客管理一、广告宣传模式1、门面广告的设定2、宣传海报3、外派宣传DM4、优惠券派法5、报纸广告6、杂志广告7、美容专属网站的设定或链接8、电视广告第一节新顾客的引进7第一篇顾客管理二、异业联盟美容美体的集中人群，如：银行、健身会所、妇联机构、政府单位、高档服装营业场所、学校、清吧、酒吧、咖啡厅、影楼等，做优惠策略上的互动，达到资源共享的目的。三、专场讲座或沙龙召开针对客户属性的专场节目，以企业文化宣传为背景，倡导现代SPA美容美体新理念，推出与之相适宜的产品礼盒及服务项目，并给予特殊优惠，以现场成交方式，锁定新消费群体。第一节新顾客的引进8第一篇顾客管理四、促销案的设定1、促销案设定的目的：1）引进新客源2）增加销售额3）产品宣传2、促销案设定的时机：1）开业2）周年庆3）重大节日：春节、国庆、三·八妇女节等4）公共假日5）美容淡季6）新品上市第一节新顾客的引进9第一篇顾客管理第二节顾客档案管理一、新客户资料的填写1、建立新客户档案袋2、档案及时输入电脑保存3、根据包卡种类或金额做档案分类二、循环消费客户资料整理1、消费类别的统计2、消费金额的分类3、产品售后服务的记录与跟踪三、客户类型细分1、消费时间2、消费卡别3、每月生日客户4、客户的职业分类5、单次消费人群6、已流失客户10第一篇顾客管理第三节顾客预约管理根据专业预约表格，来设定顾客的护理时间，有效的预约管理，可以让美容院达到有序的经营。要求美容顾问或美容师主动提出，给顾客做下次的护理时间约定，预约表日期跨度设定，短则为：一周，长则为：一月为佳。11第二篇优质服务121、基本的价值－绝对必备的特质（有形或无形）：如果缺乏这种特质，就没有销售的必要。2、期望的价值－顾客认为理所当然应该附带的特质。3、欲望的价值－顾客并不期望有，但如果得到的话，会心存感激的特质。4、大感意外的价值－超出顾客欲望或期望的『意外』特质。第一节优质服务的标准第二篇优质服务13基本的期望的欲望的大感意外的第一节优质服务的标准第二篇优质服务141.什么是优质服务？优质服务是一种美的享受像得到好朋友的待遇工作的一部分……因此，对于一家SPA生活馆来说服务就是：从顾客一进门，到做SPA，再到送客出门，每一个细节让顾客得到优质的个性化服务过程。第二篇优质服务15对于SPA而言，优质服务是一种身体与心灵双向沟通的服务，通过皮肤的触摸与爱抚，令宾客感受到关怀和关爱，配合五感疗法，从而消除身体的不适和肌肉的酸痛，改善亚健康状态；芳疗师通过言语的安慰和鼓励，使顾客卸下心灵的疲惫，感悟出生活的真谛。第二篇优质服务第一节优质服务的标准162.为什么要提供优质服务？•原因：*寻找一位新顾客比留住一位老顾客要多花5倍的时间；*当您喜欢一种服务，您会告诉3个人，当您不喜欢一种服务，您会告诉11个人；*通过老顾客可以带来更多的新顾客。第二节优质服务的重要性第二篇优质服务173、顾客流失的原因通常是：60%23%15%3%1%死亡搬家尝试新品牌产品质量不好不满意服务第二节优质服务的重要性第二篇优质服务18可怕的麻木顾客的流失率第一年50%，以后每年20%如果一个公司现在有100名顾客，6年只剩下——16名；如果努力改善，6年后多留16名顾客，这家公司会有两倍的规模。第二篇优质服务第二节优质服务的重要性194.顾客为什么会回头？•分析顾客的需求*个人需求：受到尊重，得到友情，得到认可；*实际需求：变漂亮、改善皮肤、身心放松；•分析顾客：客人来到店铺的需求*皮肤护理*身体护理*SPA水疗第二节优质服务的重要性第二篇优质服务21第二篇优质服务第三节SPA馆的服务管理（一）细致的服务礼仪（二）标准的服务流程（三）规范的营业模式22第二节SPA馆的服务管理（一）细致的服务礼仪——接待用语“您好”“欢迎光临”“好的”“请稍等”“对不起”“让你久等了”“辛苦了”“谢谢光临”第二篇优质服务23（新顾客）1.您好！欢迎光临2.您是第一次来吗？3.想了解脸部护肤？还是身体护理？4.里面请5.就座6.填写顾客咨询表7.倒茶8.通知主管（一）细致的服务礼仪——接待礼仪第二篇优质服务第二节SPA馆的服务管理24（旧顾客）1.您好！欢迎光临2.里面请3.确认是否是预约客人？4.签到5.请客稍座、倒茶。6.通知芳疗师。（一）细致的服务礼仪——接待礼仪第二节SPA馆的服务管理第二篇优质服务25良好的电话技巧和礼仪令你与客人能更好地沟通，你的热情与真诚也将为企业树立一个美好的形象。当你接听电话这一刻你的声音是代表企业！（一）接打电话前应排除吵杂的声音。（二）切忌边吃东西讲话。（三）要把微笑放在声音里。（四）叫人接电话时，务必按下保留键或用手盖住话筒。（五）接电话时应避免急促、烦躁的声音表现。（六）讲话语音要自然，语速要适中，在聆听时要使用陪衬语。（七）指定人正在接、打电话或服务顾客时，请对方留下姓名与电话，再转交指定人。（一）细致的服务礼仪——电话礼仪第二篇优质服务第二节SPA馆的服务管理26电话咨询（新客）：1.电话响起两声后再接。2.自我介绍『您好！××××美容院，××为您服务！』『请问贵姓？』『×小姐您好，有什么可以帮您吗？』3.准备电话咨询表设法获得对方的资料4.简洁有效率务必抓住重点可节省双方时间与金钱。重复顾客姓名、预约的日期、时间。5.最后，别忘了，亲切的说声“谢谢您的来电”。（一）细致的服务礼仪——电话礼仪第二节SPA馆的服务管理第二篇优质服务27电话咨询（老客）：1.『您好！××××美容院，××为您服务！』询问对方姓名。2.『×小姐您好！请问您的会员编号是多少？』3.快速找出顾客资料，有哪种疗程、疗程时间、避免约错疗程、时间。4.在顾客尚未挂电话之前，迅速看一下顾客的回CALL记录以便于及时了解此顾客的属性。5.若客人要预约的时间段没有，请顾客排队候补。6.重复预约时间，再次提醒顾客。（一）细致的服务礼仪——电话礼仪第二节SPA馆的服务管理第二篇优质服务28SUMMARY微笑迎宾咨询皮肤测试脂肪测试更衣护理保养保养结束送客1、保养品及日常生活状况2、品牌背景3、企业文化带领顾客参观，环境及功能项目介绍1、资料卡填写2、仪器检测3、资料记录存档·皮肤症状·护理程序·保养品分析·注意事项4、推荐个性化疗程护肤登记1、推荐产品、及疗程2、收费3、预约4、送花果茶美体护理登记更衣桑拿、冲凉课程（二）标准的服务流程第二节SPA馆的服务管理第二篇优质服务29营业前的准备工作在营业前十五分钟内做好一切准备工作（提前十五分钟上班）1、保持营业环境干净、舒适。2、保持专柜以及陈列架上产品清洁。3、陈列成品齐全并配备好足够宣传资料且摆放整齐。4、保证有足够的产品库存。5、工作桌整齐干净，日常文具用品摆放整齐。6、开启专柜灯光、灯箱。7、保持接待厅的干净、整洁（生活馆）。8、认真准备好营业所需的各种表格单。（三）规范的营业模式第二节SPA馆的服务管理第二篇优质服务30在工作中应避免的行为：1、营销人员仪表必须端庄、整洁、保持个人卫生，身体不可有异味。2、穿着制服，佩戴胸牌，女生穿丝袜，不可浓妆。3、不可戴夸张耳环，不可染怪异发型。4、穿深色皮鞋，不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。5、不可留长指甲或涂深色的指甲油。6、不可在专柜、工作桌上摆放食品、饮料及私人物品。7、不可聊天、谈笑、吃东西。8、不可从事私人事务。9、精神抖擞，坚守岗位，随时留意顾客举动。（三）规范的营业模式第二篇优质服务第二节SPA馆的服务管理31第三篇过程管理32美容院的经营秘诀=规范+体验•规范是特色的基础•麦当劳的规范给企业带来什么？–Q=无论在何时何地，对任何人都不打折扣的高品质–S=迅速、正确、笑脸迎人的服务–C=保持最整洁的环境–V=使每个顾客感受到被重视，达到最高满意度，觉得消费是值得的。在任何地点，麦当劳永远是品质、迅速、卫生的代名词；麦当劳的团队精神使之在繁忙的日常事务中从容不迫，井然有序，发自内心的对顾客的诚挚欢迎。第一节服务项目的设定第三篇过程管理33进入体验时代商品竞争开店就意味着经营吗？经营产品与经营价值的区别商品化时代的特征——同质化竞争同质化竞争的特征——降价！降价！再降价！寻找新的价值源泉——体验经济体验经济——快乐带来的财富第三篇过程管理第一节服务项目的设定34第三篇过程管理第一节服务项目的设定我们要向顾客出售什么？——体验经济全接触服务是舞台；商品是道具；商品是有形的；服务是无形的，体验是难忘；体验提供最终的感觉，充满了感性的力量，使顾客留下难忘的愉悦记忆。35第三篇过程管理第一节服务项目的设定护理项目60%SPA水疗40%传统项目流行项目36第一节服务项目的设定第三篇过程管理不同年龄层的人价值取向不同．哪怕去同一个大型SPA馆消费，有的人追求是享受，有的人追求的是身份，也有人追求的是新服务。面对不同消费需求的顾客，如何吸引她们来消费，对于SPA馆来说．可以挖掘出各个不同类型的群体消费的需求。37MATISPA可开设的项目：1.舒缓减压疗法——抵抗压力2.矿物能量疗法——解除酸痛3.排毒去水肿疗法——加速代谢4.法式雕塑疗法——美体瘦身适应对象：劳心劳力的上班族事业繁忙的金领老板家务繁重的家庭女性都市的亚健康人群第一节服务项目的设定第三篇过程管理38第一步：初次接触A：专柜——寻找适当机会，主动接近顾客，创造销售机会，站立顾客能看见的地方。B：生活馆——接到前台通知后，主动迎接客户，将客户请至接待厅。标准举动：1、站立姿势正确，双手自然重叠，正面面对客人，面容保持微笑。2、与客户保持一段距离，留意顾客需要，准备随时协助。3、生活馆：主动伸手表示欢迎，主动请客人入座。4、把握适当时机，主动接近顾客。5、与顾客交谈时，放下手头工作，目视顾客，精神集中。6、慢慢退后，让顾客随便参观。第二节标准的店内营销第三篇过程管理39第二步：切入话题1、当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭客，简单向顾客陈述产品的特点、优点，引起顾客的兴趣。言语:（1）这时最新上市的护肤品。（2）这款美容品最适合用来晚上睡前使用，拿出来给您看看？2、当顾客被接待至接待厅入座时，美容顾客需通过和客户聊天的方式逐步了解客户的需求；适当使用问话的方式，找到客户的需求点，从而进一步展开对生活馆的介绍（此方法适用于新客户）。言语：（1）小姐，您是第一次光临我们MATIS生活馆吗？（2）小姐，您平常会去做哪一方面的保健美容？三、直接服务：当顾客已有购物意向时，或当顾客对某项服务或参观有意向时，直接向其提供服务。第三篇过程管理第二节标准的店内营销40第三步：接近顾客最佳时机：1、当顾客长时间凝视某一产品或问及某项服务、课程时。2、当顾客注视产品一段时间，抬起头来时。3、当顾客环视四周搜索时。4、当顾客看着促销人员时。5、当顾客突然停下脚步时。6、当顾客直接触摸产品时。7、当顾客与朋友谈论某一产品时。8、当顾客寻找促销人