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-1-目录第一部分项目概况…………………………………………………………第2页第二部分管理及服务人员配置……………………………………………第2页一、指导思想…………………………………………………………第2页二、编制定员…………………………………………………………第2页第三部分物业管理纲要……………………………………………………第4页一、总则………………………………………………………………第4页二、对物业实施管理和对业主提供服务……………………………第4页三、Butler（Butler）特色服务…………………………………第9页四、内部管理机制……………………………………………………第20页第四部分物业管理各阶段的服务内容…………………………………第29页一、前期介入阶段……………………………………………………第29页二、正常管理阶段……………………………………………………第33页三、各项管理服务指标承诺…………………………………………第47页第五部分物业管理服务标准………………………………………………第48页（管理类）……………………………………………………………第48页（安全类）……………………………………………………………第53页（环境类）……………………………………………………………第56页（设备类）……………………………………………………………第60页第六部分物业管理服务设想……………………………………………第65页-2-第一部分项目概况一、项目简介东北亚别墅区位于长春市净月潭旅游经济开发区，目标客户群是来自于社会经济体系中接近层峰的部分，对生活有高品质追求的人群，已习惯于市场化的服务对高档物业所带来的高成本。1、项目名称：东北亚别墅区2、项目位置：净月潭旅游经济开发区南环路与临河街交汇处3、总建筑面积：总建筑面积约29.88万平方米，分三期开发，一期建筑面积60551.5平方米（含售楼中心、物业办公楼）。第二部分物业管理及服务人员配备一、指导思想本着提供优质服务的原则，在搞好安全管理和客户服务的前提下，尽量缩小管理机构，精简人员，提高工作效率。二、编制定员一期具体机构设置及岗位编制定员图示如下：-3-合计：72人（此人数服务于一期别墅区，不包含保洁绿化人员）物业服务中心经理1人部门经理1人工程部16人butler4人Butler中心14人安全部33人财务部2人部门经理1人财物出纳1人财务会计1人文员接待1人物业助理8人运行主管1人维修主管1人监控领班1人安全领班3人保洁公司15人绿化公司6人强电值班3人综合维修2人电工2人水工2人水暖值班3人文员1人巡视保安16人门岗8人中控值机4人副经理1人社区文化专员（兼内勤）1人保洁主管1人帮厨2人厨师1人司机采购1人-4-第三部分物业管理纲要一、总则1、为规范别墅的物业管理，提高管理服务水平，根据建设部的有关规定，特制定本纲要。2、东北亚别墅区物业致力于创造高品质的居住空间，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为别墅业主提供专业化的服务，为业主提供良好的居住环境。3、东北亚别墅区物业的努力方向是“管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言”。使东北亚别墅区物业成为知名品牌。4、质量是东北亚别墅区物业的生命线，我们的服务质量方针是：科学管理完善服务注重细节持续创新。二、对物业实施管理和对业主提供服务1、对物业实施有效管理和对业主提供优质服务是物业管理的主要工作内容，其中每项工作的每个环节都体现本物业的专业化精神。2、物业服务中心遵循以下原则，制定明确的管理及操作程序文件并严格执行。（1）、严格遵守《前期物业管理委托合同》的有关条款；（2）、遵循政府的有关法律法规；（3）、遵循东北亚别墅区物业管理的总原则；（4）、维护业主及本公司的正当合法权益；（5）、健全具有可操作性的程序文件；日常管理3、物业管理的日常工作主要包含以下内容：（1）、房屋及建筑的公共部位、设施设备的日常维护与养护；（2）、业主及物业档案管理；（3）、清洁、花木租摆；（4）、小区的安全保卫、消防及车辆管理；（5）、业主装修管理；-5-（6）、其它物业管理相关事项。4、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理：（1）、了解小区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患，指定相应的完好率、维修及时率标准；（2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；（3）、指定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；5、水、电设备的管理、维护（1）、了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，指定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标；（2）、指定水、电设备的使用和维护管理条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能指标；（3）、指定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。6、业主档案管理（1）、业主档案包括与业主有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等；（2）、建立业主档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。7、清洁（1）、按照高档住宅项目的运作规律，建议本项目采取外判保洁公司的形式运营。（2）、提出清洁工作的检验及标准；（3）、对室内公共区域、公共设施的清洁；（4）、对室外公共场所的清洁；（5）、建议外判保洁公司采取招标的形式，确定最终的中标保洁公司。8、绿化（1）、按照高档住宅项目的运作规律，建议本项目采取外判绿化公司的形式运营。（2）、确定绿化方案并承担绿化方案的实施；（3）、园林设计讲究因地质宜、因时制宜，要结合绿地使用性质、面积大小、环境条件等综合考虑；（4）、落叶与常绿树种相结合，以落叶树种为主；（5）、选择返青早，耐低温，耐践踏的草种作为绿化草种；-6-（6）、建议外判绿化公司采取招标形式，确定最终的中标绿化公司。9、安全保卫（1）、调查分析小区可能存在的治安问题，并根据园区的建筑平面分布、出入口、别墅，公寓结构，周围环境等特点，有针对性的制定《安全管理方案》，合理配置相应的安全管理员岗位，实行24小时人防、物防及电子监控等智能化安全保障管理；（2）、指定保安员岗位职责及安全管理工作作业指导书；（3）、逐步完善园区物业的安全技防措施；（4）、本物业服务中心设立安全控制中心，负责园区紧急事件处理及消防作战指挥，保证园区的安全随时处于受控状态。特色：1、实施国际化的“阶梯式快速支援体系”，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与晚上紧密相结合、区内宽松与外围严查相结合。2、“物防”上采用围栏、绿化隔离带等手段既可绿化环境又可起到实体防护保护线。运用智能化保安设备如闭路电视、红外探头、门禁系统、电子巡更、节假日、夜间无人的区域采取报警功能等，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保安全防范万无一失。3、及时更新业主/工作人员信息，创新采用磁卡或感应卡印制彩色照片技术（人像图文识别技术），配以各种门禁系统，统一输入电子资料库并进行管理，确保业主/工作人员证件的使用唯一性，当使用者持有IC卡，但照片不符时也无法进入，进一步提高安全保障措施。同时以备保安人员对使用者的身份核查之用。10、消防（1）、检查园区可能存在的消防隐患，坚持“预防为主、防消结合”的消防管理方针，根据园区物业的规划方案及国家的消防法规，全面建立园区消防控制体系。建立消防人员队伍，定期巡视消防设施设备、器材的完好性，制定消防控制措施及预案；（2）、制定园区消防管理条例及消防工作内容，明确责任人；（3）、制定消防设施、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书，确保消防系统符合国家规范要求。-7-11、车辆管理（1）、车辆管理包括机动车及非机动车的管理；（2）、制定园区内车辆出入、停放和行使的管理规定、程序；（3）、制定停车场设施的完好率、维修及时率标准。12、业主装修管理（1）、制定业主装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾处理及装修人员管理，完善装修申报、审核手续；（2）、建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、园区消防、安全保卫及环境卫生不受影响。阶段性工作重点13、园区物业管理工作划分成以下三个阶段；阶段一：前期园区物业管理服务意见征询及调研；阶段二：制定《东北亚别墅区物业管理方案》，签定《前期物业管理委托合同》；阶段三：《前期物业管理委托合同》的实施。14、前期介入阶段物业公司对园区的物业现状及管理服务需求作意见征询及调研：（1）、与物业管理委托方做物业现状及管理服务需求意见征询及调研；（2）、与客户做物业现状及管理服务需求意见征询及调研。15、制定《东北亚别墅区物业管理方案》，与委托方签定《前期物业管理委托合同》，明确责、权、利，并开展以下工作：（1）、组建管理机构；（2）、确定管理服务范围及内容，制定管理服务费的收费标准；（3）、《前期物业管理委托合同》正式实施，对小区事实正常的管理服务。与业主的日常沟通16、与业主的日常沟通包括以下形式和内容（1）、通过电话、传真、信函、E-Mail、走访、张贴公布等形式处理与业主有关的事务；（2）、通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访业主；-8-（3）、开展专题或系列社区文化活动；（4）、建立财务公开制度及管理报告制度，接受业主的监督。17、物业服务中心的高层管理人员高度重视与业主的日常沟通，保持与业主的良好关系。18、如遇业主违背管理规定时，物业服务中心坚持不采取任何制裁性措施的原则，而通过正面协调直至寻求法律援助等途径予以解决。处理业主投诉19、物业服务中心遵循以下原则，规范业主投宿的处理程序：（1）、接到投诉时，首先要假定工作存在问题；（2）、出现投诉，一定要及时向上级通报信息；（3）、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。20、总公司将及时分析、总结业主投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。营造园区文化21、园区文化包括园区文化氛围和园区文化活动两方面。园区文化活动促进文化氛围的形成；园区文化氛围又促使园区文化活动层次的提高和业主业余生活内容的丰富。22、物业服务中心把营造园区文化氛围的工作列入日常工作日程并加以重视。23、园区文化氛围主要体现在以下方面：（1）、园区的整体精神面貌；（2）、业主的邻里关系。24、建立园区精神文明公约，通过设立专栏或印发《通讯》等形式广泛宣传，物业服务中心员工严格遵守，模范表率。25、园区文化活动有各种类型，包括：各类培训班、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动等。在东北亚别墅区别墅所提供的服务并不仅是一般的物业管理服务，它是坚持高品质并力求为精明业主提供全面性物业服务，协助业主解决所有与物业有关的难题，使业主高枕无忧的专业物业服务工作。-9-三、Butler（Butler）特色服务：优质服务业主至上遵循4F服务准则（Fast快捷时效、Fine细腻完美、Feel感情贴心、Fabulous难以置信），以全心全意为业主提供服务为原则，以自身品牌和规范服务，为全体业主和用户用好每一分钱，保持物业长期稳定的保值升值为服务宗旨。为实现上述目标，物业在服务中将启用“5341业主服务快速反应体系”具体内容如下：接到业主电话后5分钟反应到位一般问题30分钟内解决30分钟无法解决的，应向业主口头解释，并于4小时内最终解决需细条外部单位解决的，应于1日内向业主作出书面答复履行力旺物业公司推出的“1.3.5.N”服务理念，具体如下：一种模式：力旺弗朗明歌项目将推出“Butler”服务模式——男Butler服务三中服务：精细化服务、个性化服务、预见性服务；五个过程：熟悉客户过程、引导客户过程、体贴客户过程、感动客户过程、成就客户过程；N种做法：N个不同的物业服务具体做法，并不断推陈出新，持续改进。Butler服务模式的真正内涵（需增加内容）Butler服务定位（需增加内容）Butler服务的意义体现完美生活是一种高附加值增大别墅的亮点最大程度的促进销售别墅品牌发展的延续-10-特色服务内容本项目的定位为“手工”，其代表着“专注”。而我们认为手工也体现了“