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主讲：张炜银行优质服务礼仪与沟通技巧•第二篇礼仪的力量•你的高度来自于哪里？•你的高度能持续多久？态度行为成长知识、技能、品质不可不做的人生思考1.学习的场所2.个性、能力发挥的场所3.谋生的利益共同体4.人际关系的场所5.生活的场所6.竞争的场所企业是我们：服务的解读什么是服务?一种为满足他人需要而进行的劳动行为，是劳动者运用各种手段，按照消费者的要求以劳务形式所提供的效用，也是一种行为文化。服务不仅是电力企业发展的硬性要求，更是个人品牌价值积累和实现的有效途径。服务的三个层次能够满足客户的需要能够给客户带来价值达到超越客户心理和情感上的期望服务实现的途径：客户与服务场所和服务人员的接触。思考：当我们的客户走进我们营业厅有几个服务接触点呢？服务环境服务设施服务人员由此应该可以看出，每个接触点都将直接影响客户的服务体验。服务接触是指发生在服务传递过程中的以人际互动为核心的各种交互作用，包括实体要素和无形要素的交互作用。顾客、服务人员和服务组织构成其核心要素。服务接触是短暂的的过程，正是无数短暂的接触点构成了整个企业对客户的服务过程，也组成了顾客的感知服务体系。礼出于俗，俗化为礼礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼出于俗，俗化为礼服务与礼仪•相辅相承•服务是目的，礼仪是工具•服务是无形，礼仪是有形•服务是结果，礼仪是过程•人的感情表达：7、38、55定律•55%的体态•38%的声调•7%的语言内容不可不知的社交法则•服务行为的基础就是礼仪•1、站姿•站立时，抬头、挺胸、收腹、含口、夹肩，双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。不得双手抱胸、叉腰。•（1）女士：脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。•（2）男士：双手自然置于两侧，中指紧贴裤缝。•2、坐姿•坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，至少坐满椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿，不翘二郎腿。•（1）女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。•（2）男士：两腿略分开、或交叉重叠。•3、走姿•走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏适宜。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。•（1）女士：手轻轻放在两边，自然摆动，身体有向上拉长的感觉；不拖泥带水。•（2）男士：步伐稳重，摆臂自然，充满自信。•4、蹲姿•当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。•5、表情•自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。•微笑要领：面含笑意、目光正视对方、齿露八颗、适合时宜。•6、手势•指向：身体略前倾，手臂自下而上从身前划过，五指自然并拢，掌心向上。禁用单指手势。•7、握手礼仪•上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，握手时间一般以3-5秒为宜；握手力度应适中；注意对方的眼睛，同时寒暄问候。•（1）握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。•（2）握手时注意伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先；•（3）人多握手时，注意不要交叉，等别人握完后再伸手。•8、名片礼仪•（1）递送名片时•保持名片或名片夹的清洁、平整；用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多关照”之类的客气话。•（2）接受对方名片时•应恭恭敬敬，双手捧接，并道谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，记住对方姓名，遇到生僻字时，应当场询问对方并得到确认。注意避免无意识地玩弄对方的名片，忌把对方名片放入裤兜里，或当场在对方名片上写备忘事情。•9、鞠躬礼仪•（1）在请求他人帮助、主持会议、迎接客户、领导或参观访问时行15度或30度鞠躬礼，表示尊重。•（2）在给对方造成不便或接待客户投诉时行30度鞠躬礼，以表示道歉。•10、尽量避免小动作•避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。打喷嚏难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。•11、引路礼仪•（1）在为客人引导时，应走在客人左前方，让客人走在路中央，并适当做些介绍。•（2）在楼梯间引路时，引路人走在左侧，让客人走在右侧。在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。•12、同行礼仪•（1）通常两人并排走路，右为尊。•（2）三人并排走路，中为尊。•（3）四人不能并排走路，应分成两排行走。•13、电梯礼仪•（1）陪同客人乘电梯时如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯，后进的人应面向电梯站立。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。•（2）上下扶梯时应靠右行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。•14、开门礼仪•（1）当向外开门时•打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上请客人入坐。•（2）当向内开门时•自己先进入房内，侧身把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。•（3）送客时•应主动为客人开门，待客人走出后，说“请慢走”或紧随其后送客。•15、奉茶礼仪•（1）客人就座后应快速上茶，当来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。先给客户上茶后再给自己人上茶。•（2）上茶时，应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗），茶水温度应不能太烫或太凉，浓淡适中，以七分满为宜。表情的修炼微笑是通用的世界语言自信、温和的眼神是专业的体现亚运微笑姐服务法宝——笑的技巧•微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处•微笑会使对方富有，但不会使你变穷•它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远•没有微笑，你就不会这样富有和强大•有了微笑，你就会富而不贫•微笑能给家庭带来幸福•能给生意带来好运，给你带来友谊•微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走•微笑是无价之宝•有人过于疲劳发不出微笑•把你的微笑献给他们，那正是他们的需要•微笑练习•深吸气，慢慢吐气发出”斯“的声音•筷子咬在上下齿间•内心冥想愉悦的事情•保持微笑的法宝•1、正确的情绪梳理——说情绪不要做情绪•2、树立包容的价值观•3、适当运用阿Q精神•4、用智慧解读事业、家庭等人生要义仪容的修饰•仪容包括：发式、面部以及所有未被衣物覆盖的肌肤•发式规范：不染夸张的彩发前不附额、侧不掩耳、长不过肩不使用过分彰显性别特色的发饰•淡妆上岗服饰规范•工作装严格按照员工规范穿着•非工作着装按照国际通行原则穿着•TPO原则•T——时间•P——地点•O——目的•三色原则男士西服的规范•男士在正式场合以深色西服为正装•衬衣领口高于西服领口•衬衣袖口长于西服袖口•男人的酒窝在领带上•西服口袋的使用•三一定律•忌：不摘袖标、只扣下扣、腰间挂物、鞋深袜浅女士着装规范•女士在正式场合以套装裙装为正装•注意色彩搭配•忌：穿破洞脱丝的丝袜和露出丝袜的边缘穿黑色皮裙过分的薄、露、透•佩戴饰品的原则：以少为佳同质同色身体细节管理女士修剪体毛、腋毛修剪鼻腔绒毛不留长指甲不做夸张的彩甲保持身体清新的气味•一心•二度•三性•四禁•五辨•六声•七宗沟通七步曲•1、树立同理心架起心理桥梁•同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问题的能力，所谓“人同此心，心同此理”。•同理心是现代人际交往的基础，是当今社会个人发展与成功的基石。•同理心可以帮你消除人际误读、增强人际包容性•同理心可以提高生活质感•2、柔软度、自信度•语音的把握：轻、清•语调的妙用：扬•语气的差别：柔•如：请出示身份证（表示命令、高高在上）•请出示身份证（表示亲切、关注）•有什么需要（显得不耐烦、没好气）•有什么需要（显得主动、真心在意）•A、修饰性：除语调语气修饰外，措辞应修饰•B、积极性：多使用正面语言•C、规范性：按照企业规定的语言模式和内容3、窗口人员职业语言三性•4、窗口服务语言四禁•斗气语•烦躁语•简单否定语•藐视语•5、沟通中的五个辨别•一辨年龄层次•二辩情绪状态•三辨文化水平•四辨接收讯息的方式•五辨性格特征•6、工作中的6声•A、来有迎声•B、问有答声•C、去有送声•D、赞扬有致谢声•E、批评有道歉声•F、告知有称谓声坚决抵制服务冷暴力多聆听多询问多引导多附和多赞美多关注少教育7、六多一少的沟通原则•第七篇处理投诉的技巧一个不满会带来…l一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，只是24人并不投诉l一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人l投诉者比不投诉者更有意愿继续信任该企业l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿继续信任，如果迅速得到解决，会有90-95%的人继续选择该企业办理业务处理客户抱怨投诉•一、产生投诉的原因•最根本原因是对方没有得到预期服务或收效。•二、投诉的应对•迅速反应•不推诿•同理心•预防投诉升级第一步：让客户发泄第二步：充分道歉，让客户知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果客户仍不满意，问问他的意见首问负责制第六步：跟踪服务处理投诉的流程相应的投诉语言模式•1、假设式•例：不会你在骗我吧？•消解方法：为什么你会觉得我在骗你呢？•情景：H：我再也不来你们银行存钱了！--？•贷你们的款能有这么多好处吗？--？相应的投诉语言模式•2、以偏概全式•例：你没有一次做的好的•男人没有一个是好东西•消解：找出客观事实的例外；或顺其意夸大产生其他效应，如幽默、沉思•情景：在你们银行没见过好脸儿——？•银行就是认钱不认人——？•相应的投诉语言模式•3、虚泛词式•例：我们缺乏沟通•自由是最宝贵的•消解：把虚泛的名词找到，用事实界定其范围•哪些方面的事情你认为我们没有沟通到呢？•情景：你们竟然这样对待客户——？•这就是你们银行的服务态度？相应的投诉语言模式•4、因果式•例：我迟到都是因为你••消解：是的，我想我知道你迟到的原因••情景：要不是你们耽误了我的时间，我肯定能顺利--？•都是因为你们业务水平太差我才等这么长时间--？•相应的投诉语言模式•5、价值判断式•例：男子汉不应该哭•这是很笨的行为•消解：找出判断的来源；打破其自我价值壁垒•歌里还唱呢——男人哭吧不是罪•这个行为带来什么结果让你不满意了吗？•情景：你这样做太不象话了--？•我就要一块一块的零钱，银行就得给我换--？